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Jul 1, 2018 · 10 min read

Les freelances, les travailleurs indépendants et les TPE pensent parfois que l’ISO 9001 est réservée aux grandes entreprises. C’est dommage, au regard des avantages qu’elle peut leur apporter. Mais c’est vrai que cela nécessite un certain investissement et des contraintes qui peuvent être contraires à l’esprit et à la philosophie du freelance. Bonne nouvelle, il n’est pas nécessaire d’être certifié ISO 9001 pour faire du travail de qualité et manager son activité. Le certificat permet de montrer plus directement et plus facilement que tu satisfaits aux exigences de telle ou telle norme mais il n’est pas indispensable si jamais tu ne souhaites pas entrer dans un processus de certification.

Photo by Hello I’m Nik on Unsplash

La Qualité a subi une constante évolution durant ces dernières décennies. Apparue au départ pour garantir la fiabilité et la conformité des produits ou mieux gérer des filières industrielles, elle s’est ensuite développée au travers des normes ISO pour s’assurer d’un meilleur management de l’ensemble des processus d’une entreprise (ISO 9001), de l’environnement (ISO 14000) et dernièrement du développement durable (ISO 26000).

La démarche qualité peut se définir ainsi: un système de fonctionnement qui permet de prendre l’ensemble des dispositions nécessaires pour garantir la satisfaction des exigences et des besoins du client et de tous les partenaires qui interagissent avec le travailleur freelance afin qu’il puisse améliorer en permanence son efficacité.

Les avantages de la mise en place d’une démarche qualité

Quels sont les avantages principaux d’une démarche qualité et en quoi il peut être intéressant de la mettre en oeuvre pour ton activité de freelance:

  • Mieux se connaître et mieux appréhender l’ensemble des actions menées dans le cadre de ton activité
  • Fixer des objectifs et des indicateurs pour veiller à la réussite de ton entreprise
  • Améliorer ta manière de travailler en corrigeant tes erreurs et en adoptant une meilleure discipline
  • Améliorer ta relation clients et fournisseurs en leur donnant confiance
  • Pérenniser ton chiffre d’affaires en fidélisant tes clients
Photo by Bekir Dönmez on Unsplash

Par où commencer?

Si tu veux adopter une démarche qualité, telle que celle mise en place pour l’application web pour les freelances et travailleurs indépendants cyboolo, il convient tout d’abord de réaliser une cartographie de tes processus, c’est à dire l’enchaînement d’actions qui te permettent de réaliser ton produit ou service:

  • Identifie le ou les produits/services que tu vends et définie le en des termes simples (création de site web, rédaction d’un article de 2000 mots, reportage photo d’une journée à l’aide d’un drone, campagne marketing sur Instagram, amélioration du référencement d’un site web, traduction d’un livre, création d’une application mobile, prospection commerciale auprès de particuliers, prospection foncière, …). Il s’agit du domaine d’application en langage Qualité.
  • Essaye de réfléchir à l’environnement de ton activité (concurrence, le marché et son évolution, contraintes règlementaires, …), enjeux externes en langage Qualité, à tes forces et faiblesses (bilan de compétences, besoin en formation, équipements, logiciels, …) , enjeux internes en langage Qualité, ainsi qu’à l’ensemble des partenaires qui te permettent de réaliser ton produit ou service et à la manière dont ils interagissent avec toi. Avec tes clients, ils sont ce que l’on appelle les parties intéressées pertinentes en langage Qualité.
  • En prenant en compte ton produit ou service, les enjeux externes et internes ainsi que les parties intéressées, détermine toutes les actions nécessaires qui te permettent de passer de la feuille blanche à ton produit ou service. Cette réflexion nécessite un certain investissement mais tu verras qu’en le faisant, cela permet de se poser les bonnes questions et de s’apercevoir des points à corriger et à travailler.
  • Classifie ces actions par grandes catégories (processus en langage Qualité) telles que conception, achat, fabrication/production, promotion, vente, sav, …

Une fois que tu as fait ce travail, tu dois pouvoir passer d’un besoin client à un produit ou service en suivant la chaîne ou la carte de tes processus.

Pour chacun de ces processus, tu dois savoir répondre aux questions suivantes:

  • Quels sont le ou les éléments d’entrée du processus, c’est à dire les éléments indispensables pour que le processus puisse être mis en oeuvre? Par exemple: Besoin du client, décision du client, validation de la commande par le client, versement d’un acompte,…
  • Quels sont le ou les éléments de sortie du processus, c’est à dire ce que tu obtiens une fois que tu as mis en oeuvre le processus en réalisant une série d’actions propres à ce processus? Par exemple: livrables, site web, achat d’une fourniture ou service tiers, désignation d’un sous-traitant ou fournisseur, facture,… Ces éléments de sortie sont les éléments d’entrée du processus suivant ou bien le produit ou service final livré au client.
  • Quelles sont les bonnes pratiques ou méthodes à mettre en oeuvre pour réaliser le processus? Tu peux ici réfléchir à mettre en place une check-list des actions à mener, mettre en oeuvre un document particulier à renseigner pour t’assurer de ne rien oublier de faire, planifier dans le temps afin de bien t’organiser et ne pas être en retard, suivre les dépenses engagées et le temps passé, … En langage qualité, cela s’appelle les informations documentées.
  • Quels sont les moyens et ressources nécessaires pour la bonne mise en oeuvre du processus? Achat de matière, abonnement à un service tiers, besoin d’un fournisseur ou sous-traitant, estimation de ton temps de travail,…

Une fois que tu as fait ce travail, tu peux faire une cartographie de tes processus et avoir pour chacun d’eux une fiche détaillée (qui reprend les réponses aux questions ci-dessus) qui te permet de veiller à bien suivre ton processus et à le mettre à jour en fonction de tes expériences et de la mesure de tes performances que nous allons voir après.

En faisant ce travail, tu verras que cela t’aide déjà à t’améliorer et à être vigilant par rapport à ta manière de travailler. Par exemple, tu t’imposeras de ne pas démarrer la conception d’un site web si le besoin du client n’est pas clairement définie et si il n’a pas versé un acompte de 30% à la commande. Ce qui t’amènera peut-être à, par exemple, mettre en place des documents pour aider ton client à mieux exprimer son besoin ou bien à préparer des emails de relances élégants pour rappeler à ton client qu’il doit te verser un acompte avant tout commencement de ta mission,…

Dans le cadre d’une activité freelance, il semble raisonnable et pertinent de se retrouver avec une chaîne de 3 à 5 processus. Ce n’est pas la peine d’en avoir 50, tu ne seras pas plus efficace.

Maîtriser les risques

Pour chacun des processus ci-dessus, essaye de déterminer les risques qui peuvent exister et qui peuvent empêcher la bonne marche de ton activité et la réalisation du processus.

Photo by Hans Dorries on Unsplash

Pour t’aider, essaye d’établir une liste des risques qui peuvent provoquer une perte financière importante ou bien une perte de temps ou bien encore la perte d’une mission ou d’un fournisseur. Tu détermineras ceux qui sont majeurs en t’aidant de ton expérience et en essayant de voir si ils se sont déjà produits par le passé et sinon, la probabilité qu’ils apparaissent.

Pour chacun des risques identifiés comme majeurs et qui peuvent réellement nuire à la pérennité de ton entreprise, prépare une stratégie à mettre en place d’une part pour le prévenir mais aussi et surtout un plan B si le risque se produit. Par exemple le risque d’impayé: Pour le prévenir tu mettras en place une campagne d’emailing automatisée pour rappeler à tes clients qu’ils doivent payer une facture. Si jamais de nombreux clients ne te payent pas, il peut être important de se donner une date limite et une alerte et d’avoir dans ton carnet d’adresse un spécialiste (huissier, avocat, …) qui pourrait intervenir pour t’aider à recouvrir tes paiements. Tu peux aussi voir avec ta banque et/ou ton assureur pour t’aider à prévenir ou solder ce genre de situation.

Dans tous les cas, tu vois le principe qui est du simple bon sens. Il ne faut pas attendre un incendie pour se faire assurer et/ou acheter un extincteur. Les risques qui peuvent avoir une conséquence grave doivent être identifiés et maîtrisés autant que possible. C’est ta liberté d’indépendant et la pérennité de ton activité qui sont en jeu.

Pour les risques qui ne sont pas majeurs, d’une manière générale, en adoptant une graduation du niveau de risque, tu arriveras à mettre en place les stratégies efficaces qui te permettront de les maîtriser et d’améliorer ton efficacité et donc tes performances.

Se fixer des objectifs et mesurer les performances

Afin de vérifier l’efficacité de son organisation de travail, des méthodes mises en place pour satisfaire ses clients et ses fournisseurs et d’une manière générale de son activité, il est impératif de se fixer des objectifs.

Pour chacun des processus que tu auras identifié, je t’invite à formaliser des objectifs qui pourront être:

  • Trouver 2 nouveaux clients par mois
  • Générer un chiffre d’affaires de 4500 €/mois
  • Réduire le coût des achats de fourniture de 10%
  • Réduire la proportion d’impayé à moins de 5%
  • Le temps passé sur la création d’un site web, un reportage photo, une illustration, … ne devra pas dépasser 1,5 jour / 1000 € de CA généré
  • Réduire mon temps de travail à 9h/jour et ne pas travailler le week end
  • Les délais d’impression de tel fournisseur ne devront pas dépasser 1 jour
  • Envoyer une newsletter / mois à mes clients
  • Mettre à jour mon site web tous les trimestres
  • Obtenir 1000 visites/mois sur mon site web
  • Toutes les nouvelles commandes seront assorties du versement d’un acompte de 30% par le client pour être honorées

Une fois que ces objectifs sont définis (et indiqués sur ta fiche détaillée de processus), tu peux mettre en place des indicateurs (Les résultats obtenus sur Google analytics pourra être un indicateur pour suivre l’objectif de 1000 visites/mois sur ton site web par exemple)afin de suivre les performances de ton organisation, de tes méthodes de travail, des actions que tu auras mises en place et de la bonne maîtrise des risques que tu auras mise en oeuvre.

Il n’est pas tant important d’atteindre ses objectifs que de suivre les résultats des indicateurs. En effet, tu pourras avec le temps voir quelles sont les actions que tu mènes qui te permettent d’influer sur tes résultats et ce que tu dois faire pour inverser une mauvaise tendance. Si tu effectues un bon suivi, tu sauras réagir à temps et mettre en oeuvre des actions qui te permettront d’améliorer ton efficacité et donc tes performances.

L’image ci-dessous qui provient du site Qualiblog permet de bien illustrer l’importance des indicateurs en prenant l’exemple de ce qui s’est passé sur le Titanic avant qu’il ne percute l’iceberg qui a causé son naufrage.

Image du site Qualiblog

Toi aussi, si tu mets en place les bons indicateurs, tu pourras t’assurer que tu prends les bonnes décisions, au bon moment et, couplé avec une bonne maîtrise des risques, tu verras que tu sauras atteindre tes objectifs et donc garantir ta réussite.

S’améliorer en continu

Le but de toute démarche qualité et de s’améliorer en continu. Si tu suis la méthode présentée précédemment, tu pourras mettre en place le cycle PDCA pour chacun de tes processus:

  • Plan: Planifier à mettre en oeuvre dans le temps
  • Do: Fais ce que tu as imaginé
  • Check: Evalue et mesure les performances de tes actions
  • Act: En fonction des résultats obtenus, bon ou mauvais, fais évoluer tes manières de faire pour toujours accroître ton efficacité en corrigeant les points qui ne fonctionnent pas et en continuant d’améliorer tes points forts en te fixant des objectifs plus ambitieux.

Ce qu’il ne faut surtout pas faire:

  • Tirer des conclusions sur l’efficacité de sa stratégie sur la base d’indicateurs qui ne sont pas fiables ou qui ne sont pas pertinents
  • Se fixer des objectifs irréalisables ou au contraire trop faciles à atteindre
  • Changer sa stratégie au grès du vent sans avoir évalué son efficacité. C’est le meilleur moyen pour être perdu que de ne pas suivre les indications de sa boussole.
  • Croire que ce que l’on fait ne peut pas être amélioré. C’est le meilleur moyen pour voir un concurrent se démarquer par l’ajout de valeurs ajoutées que tu aurais très bien pu amener toi aussi mais que tu n’as pas pensé à mettre en oeuvre car tu as préféré t’endormir sur tes lauriers.

Je terminerai en disant que je suis persuadé de la réussite d’une telle démarche y compris pour les freelances. Il faut la mettre en oeuvre de manière méthodique et avec du bon sens en gardant toujours à l’esprit que cela doit être au service de ta stratégie. Cela ne sert à rien de faire une usine à gaz qui va être chronophage et qui ne t’apportera aucun résultat concret. Je te conseille de commencer par deux ou trois objectifs que tu essayes d’atteindre sur un an et lorsque tu vois que cela marche et que tu as bien compris le principe, tu essayes d’aller un peu plus loin dans la démarche.

Si tu as lu mon article sur le RGPD, tu peux te rendre compte que la mise en place de ce règlement général sur la protection des données personnelles demande de suivre à peu près la démarche ci-dessus:

  • cartographie des données
  • analyse des traitements des données
  • analyse des risques

Une fois en place, tu peux créer un cours en ligne ou une formation sur cyboolo pour montrer comment tu travailles selon ta démarche qualité et ainsi donner confiance à tes clients et booster ton image de marque, une image qui sera associée à une image de Qualité, de rigueur et de sérieux.

Si tu as réussi à mettre en place une démarche qualité grâce à cet article et que cela marche ou si cet article t’a plu, merci d’applaudir pour améliorer mes indicateurs qualité ;)

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Olivier - Créateur de cyboolo.io - Application web LMS - Pour travailleurs indépendants et freelances qui souhaitent créer et vendre une formation en ligne

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