Bots e novos rumos para estratégia digital

Em tempos de saturação dos canais digitais, como a inteligência artificial pode surgir como um novo caminho para entregar boas experiências para os consumidores.

Marvin — Aqui apenas por ser o robô mais legal da ficção

No filme Piratas do Vale do Silício, há uma passagem em que o executivo da HP questiona Steve Wozniak: “Mas quem é que vai querer um computador dentro de casa?” Gosto de dizer que essa pergunta, que pareceu absurda por algumas décadas, voltou a fazer sentido com o crescimento do uso do mobile. Afinal, a maioria das necessidades de acesso podem ser resolvidas através de smartphones ou tablets de maneira muito mais rápida. Sendo assim, pra que ter um computador dentro de casa?

Em certo nível, e forçando um pouco, acredito que o mesmo possa se aplicar para a produção de aplicativos e sites. Será que, dependendo do tipo de negócio, uma estratégia digital deve necessariamente ser centrada na produção desses produtos?

Uma pesquisa da Forrester Research mostra que, apesar de as pessoas passarem a maior parte do tempo de uso do celular nos aplicativos, apenas 5 deles detêm uma porcentagem relevante desse tempo. As categorias variam de pessoa para pessoa, mas as principais são: redes sociais, vídeo/TV e comunicação. O estudo conclui com uma sugestão para que o esforço do desenvolvimento de aplicativos seja focado nos consumidores mais fiéis, porque só eles terão disposição para baixar, atualizar e utilizar com frequência.

Será então que então faz sentido forçar o download de mais e mais aplicativos?

Considerando que as pessoas já possuem um número pequeno e limitado de aplicativos úteis para suas vidas, que a própria capacidade dos aparelhos é finita e que há uma certa resistência em baixar e manter o uso de novos apps, talvez esse não seja o melhor caminho.

O que importa no final das contas é: se o conteúdo, informação, serviço ou produto chegue às pessoas interessadas, não é mesmo? Nesse texto, Fabricio Teixeira sugere que as interfaces padrões de aplicativos vão perder cada vez mais seu lugar para notificações, que servem para o mesmo propósito mas se apresentam de maneira mais rápida e direta.

Ora, se objetivo deixa de ser a própria interface, por que não se aproveitar também dos aplicativos e sites já consolidados para atingi-lo? Se eu tenho um restaurante, criar um aplicativo que disponibiliza o cardápio para delivery não é mais importante que estar dentro do iFood. Ter um menu mostrando a localização com um Google Maps integrado não é mais importante do que estar propriamente integrado ao Google Maps para buscas assertivas na ferramenta. Ter uma página de contato não vale a pena se as queixas no Reclame Aqui não são atendidas.

E se não responder no Reclame Aqui pode acabar participando de viral da empresa

Como fazer ainda mais que isso? Não me faça pensar. Mesmo.

No começo da internet ter um site já era o suficiente para a maioria das empresas, com o crescimento da tecnologia passou a ser fundamental que a experiência fosse agradável, que estivesse integrado com as redes sociais, que as pessoas pudessem achar o que buscam com facilidade etc. Hoje espera-se que as ferramentas se antecipem às ações das pessoas.

Como exemplos dessa antecipação temos o Google Now que apresenta o cartão de embarque de uma viagem ao identificar pelo Gmail que ele foi recebido. Ou o Foursquare, que dá uma dica sobre um lugar em que você está apenas identificando sua localização.

Cartão de embarque no Google Now.

Quais são as possibilidades futuras? Bem-vindos à era dos bots.

As grandes empresas de tecnologia estão investindo em tecnologia de inteligência artificial, o que promete deixar as coisas interessantes daqui para frente. Há quem diga que os bots vão substituir os aplicativos e até que o fim deles está próximo.

Um conceito que está andando ao lado do crescimento dos bots é o de interfaces de conversação. Que são basicamente modos de interagir com serviços baseados em chats, como em serviços de mensagens instantâneas como o Whatsapp ou o Messenger.

O portal de notícias Quartz até propôs um aplicativo de notícias completamente baseado em conversa com um assistente virtual. Tenho minhas dúvidas se essa é realmente a melhor forma de consumir notícias e não consigo deixar de lembrar do Robô Ed da Petrobrás.

Como tudo isso se relaciona?

Então as pessoas não estão muito afim de baixar aplicativos novos, o conteúdo é mais importante que a interface, a tecnologia está evoluindo a ponto de fazer com que as informações se antecipem às ações e até que aprendam com as pessoas através de robôs (vou forçar o português sim) que conversam com você. Como as marcas entram nessa história? Esse vídeo da Microsoft, sobre o Cortana integrado ao Skype, pode ser uma dica de novos rumos que podem aparecer:

Nessa proposta, uma empresa pode se integrar ao Cortana, que por sua vez está integrado ao Skype, para sugerir produtos e serviços baseados no contexto de uma conversa ao consumidor em potencial

Imagine então que para as empresas um novo canal de relacionamento possa existir através de ferramentas inteligentes que participam do dia a dia do seu cliente. Para o consumidor isso pode significar um grau ainda maior de proximidade e personalização de serviço. E para designers e desenvolvedores um desafio de como e do que projetar, considerando um ecossistema muito além do próprio projeto.

Mas vai com calma, jovem.

Se o Google já teve problemas de pessoas reclamando de privacidade por scanear e mostrar anúncios baseados em e-mails, imagine o quão invasivo essa interrupção em um chat vai parecer.

Além dos problemas de privacidade, existem outros perigos que pareciam restritos à ficção científica até, por exemplo, o recente fracasso da Microsoft. Nesse projeto, uma adolescente virtual robô que aprendia com os outros usuários das redes sociais rapidamente se transformou em uma propagadora de discursos de ódio.

Mesmo que se considere esses fatores sempre há o risco de a solução ser simplesmente inútil, apenas mais um “cyber ruído”.

Daqui pra frente.

Sem abandonar outros caminhos, essa vai ser uma forma importante de considerar projetos digitais. É importante, entretanto, que se leve em conta os princípios básicos do design como pensar na usabilidade, considerar a necessidade real do consumidor, ter mapeado os benefícios e prejuízos que uma aplicação desse tipo pode trazer e promover soluções elegantes de comunicação. Caso contrário, continuará parecendo o Robô Ed.

Ed diz em sua página que foi construído por outros robôs. Será que Gartner está atrasado?