Experiência de uso em serviços
O que restaurantes e interfaces tem em comum?
Uma boa experiência de uso costuma envolver muitos aspectos que vão além do negócio principal da empresa e é importante pensar em todos os pontos de contato com o consumidor para promovê-la. Uma disciplina que visa preencher essa necessidade é o design de serviços, que utiliza ferramentas para mapear os caminhos e os pontos de contato do cliente com a marca a fim de preencher lacunas e atingir determinados objetivos.
Gosto de dar exemplos de restaurantes (sem piadas com meu peso, ok?). A maioria deles disponibilizam o acesso à internet, mas a senha raramente é colocada em um local visível. Dessa forma, você é obrigado a perguntá-la para o garçom. Para ajudar, alguns lugares capricham na segurança.
— Por favor, qual a senha da internet?
— É RknF231snao# com o R e o F maiúsculos.
E ele fala tão rápido que você mal entende. Ruim pra você e para o garçom que tem que repetir isso várias vezes ao dia.
Esse problema poderia ser resolvido colocando a senha na parede, no cardápio ou a que eu mais gosto: Deixando sem senha. O controle pode ser feito através de um sistema aberto de cadastro e aceitação de termos de uso como o Blueconecta.
Existem lugares que foram concebidos para priorizar a experiência e cobram caro por ela, mas mesmo assim cometem deslizes.
Um dia eu fui à Starbucks e o atendente esqueceu de perguntar meu nome. Como eu estava com uma camiseta da cerveja dos Simpsons e ele não hesitou em escrever “Duff” no copo. A moça ficou chamando o tal do Duff sem sucesso até a hora em que fui reclamar da demora do meu café.
Isso não faz parte do procedimento padrão da empresa, mas o funcionário faz parte do serviço e alguma falha, que pode ser de treinamento, comprometeu a boa experiência desse atendimento específico.
Ok, e o que isso tem a ver com o nosso mundo digital?
Ora, assim como não faz sentido o restaurante pensar apenas na qualidade da comida que oferece, a prestação de serviço digital precisa percorrer todo o ecossistema que o envolve.
Já que estamos falando de comida, vamos pensar em um aplicativo de pedido de refeição, desses que agregam diversos restaurantes. É importante pensar na interface, em como o usuário realiza suas operações, claro, mas existem outras questões como: Quem vai receber essa solicitação no restaurante? Como ela vai ser apresentada? Como a confirmação e acompanhamento do pedido do restaurante vão ser enviadas de volta para o cliente? O entregador está ciente da forma de pagamento que foi escolhida?Aliás, como foi mesmo que o meu cliente descobriu esse aplicativo?
Existem vários métodos que podem ajudar a fazer esse mapeamento. Um popular é o Costumer Journey, que identifica os pontos de contato do cliente com o serviço em etapas e processos.:
Outro exemplo é o Blueprint, que se parece com o anterior, mas é mais amplo e considera também outras pessoas e processos internos que não tem relação direta com o consumidor, mas determinam o sucesso dessa caminhada:
E então? Seu projeto digital já está sendo tratado como a prestação de serviço que merece? :)
