Sobre generalizações e pesquisas

O que não falta na internet é artigo sobre UX, não é mesmo? Teve até um artigo famoso aqui no Medium, O Guia de um Cínico Para Escrever um Post de Medium Perfeito (em inglês), que tirou uma casquinha disso — entre os critérios para um post perfeitamente viral, estão “escrever qualquer #$@ sobre UX” e enfiar uma menção ao Uber ou ao Elon Musk.

Com o crescimento da área de UX (em todos os sentidos), o número de artigos, guias e grandes verdades do UX que aparecem por aí também aumentou consideravelmente. Alguns temas são ótimos e giram uma chave na sua cabeça. Outros têm tantos artigos a respeito que quase chegam a parecer matéria de semanário brasileiro sobre café ou ovo — é o caso do famigerado menu hambúrguer, por exemplo.

Em alguns desses de grandes verdades de UX, várias frases me chamaram a atenção. Coisas como “Tenha uma ideia e teste imediatamente num wireframe mesmo que seja de papel para não perder tempo”, “Teste sempre em um protótipo de alta fidelidade para seus resultados não ficarem enviesados”, “Quem não faz pesquisa é bobo, mau e feio” (acho que essa eu mudei um pouco).

Devemos ajustar essa mentalidade, não? Não conversamos com pessoas, analisamos métricas, fazemos testes de usabilidade e pintamos e bordamos em diversas metodologias de pesquisa para chegar a verdades absolutas como as sugeridas pelos artigos postados mundo afora.

Fazemos tudo isso porque precisamos manter todos os envolvidos com um projeto na mesma página — não se trata apenas de conhecimento adquirido, e sim o compartilhamento do conhecimento entre os designers, os programadores, os gerentes de projeto e todo mundo que vai quase sair na porrada porque discorda de uma coisa ou de outra. Fazemos porque precisamos criar empatia com as pessoas que usarão os produtos que desenharemos. Fazemos porque queremos criar ou redesenhar o melhor produto possível. E pesquisas são mais do que uma parte importante do processo — são uma parte vital do processo.

Da mesma forma que as boas práticas não dão conta de salvar uma interface medíocre, como bem disse a Vanessa, uma pesquisa por si só não dá conta de salvar decisões medíocres de design. Ela pode, inclusive, trazer decisões ainda piores.

Como é?!

A Erika Hall escreveu um texto incrível (em inglês) sobre as más consequências que um survey mal-feito ou mal-intencionado pode trazer para uma organização. Uma das minhas passagens favoritas é a que ela fala sobre satisfação do consumidor. Você talvez já tenha visto um daqueles surveys com uma escala de 1 a 10, pedindo para você avaliar a navegação ou a qualidade das informações no site. Como se quantifica isso?! Por que não medir isso com uma entrevista?

No exemplo citado acima, imagino que a grande vantagem seja fornecer dados para que alguém faça uma apresentação cheia de gráficos bonitos mostrando como as pessoas gostam do novo site — até o momento em que fica claro que as pessoas não gostam do novo site.

Procure uma metodologia que trará bons frutos para seus objetivos. Você consegue colocar um prego na parede com várias ferramentas, mas praticamente nenhuma é tão eficaz quanto um martelo, certo? Ninguém consegue uma percepção tão fina dos problemas de usabilidade de um site com um survey, assim como nenhuma metodologia vai conseguir comparar 2 botões tão bem quanto um teste A/B.

Às vezes, é melhor mesmo você fazer testes em um wireframe desenhado num guardanapo porque você vai aplicar melhor seu tempo em outra coisa, ou você precisa de ciclos de design mais rápidos. Às vezes é melhor fazer testes em um protótipo de alta fidelidade porque ele é muito mais próximo do produto real. Na maior parte das vezes, é melhor fazer os 2, mas muitas vezes não dá tempo, também. Tente sempre conseguir o melhor resultado possível dentro do contexto em que seu objeto está inserido.

Tudo tem custos — no mínimo, o seu tempo e o tempo de quem está sendo pesquisado valem um bom dinheirinho. Se você escolhe a melhor forma possível de se fazer pesquisa dentro do seu contexto, vai ser um pequeno investimento para grandes ganhos no futuro.

Recomendações de leitura

O livro Just Enough Research (apenas em inglês, por enquanto), da supracitada Erika Hall. Aborda várias das questões mencionadas neste artigo e ela escreve super bem. Também adoro os textos que ela posta no Medium.