TryTalks + GuiaBolso: Lições de uma Startup sobre agilidade, aprendizagem e empatia
por André Tokunaga e Michele Oyamata
No último dia 30 aconteceu a 4ª edição do Try Talks, ciclo de palestras organizado pela Try. Realizado mensalmente no espaço de coworking Cubo, a cada edição um novo nome é convidado para falar sobre assuntos não necessariamente relacionados ao universo do design, mas sempre com temas relativos a inspiração e inovação.
Nessa última edição, Inajá Azevedo e Paula Crespi, respectivamente CTO e Head de Marketing do GuiaBolso, contaram um pouco sobre o nascimento e crescimento de uma das startups mais expressivas do Brasil. Neste artigo vamos falar um pouco sobre os principais aprendizados desse encontro.
1- Ter um propósito:
“A Missão do GuiaBolso é transformar a vida financeira dos brasileiros”.
Com essa frase de impacto a dupla abriu a palestra e explicou de que forma o objetivo do produto determina todas as decisões tomadas dentro da empresa, sejam elas relativas a negócios, desenvolvimento, pesquisa, interface ou atendimento ao cliente. A partir daí, fica claro que a pertinência que o serviço ganhou nos últimos anos está relacionada à sua proximidade com o posicionamento humano: a empresa não vive pelos números de seu caixa (ainda que o lucro seja um fator importante), mas sim por seu objetivo como player social, visando beneficiar ao todo e não apenas a um pequeno grupo. Uma prova da consistência do discurso e do foco da startup são os investimentos oriundos de dois diferentes fundos voltados para ações de impacto social.
2- Foco em resultados + orientação por dados:
“O usuário quer apenas um botão que resolva sua vida.”
Essa percepção do time do GuiaBolso fez com que a educação financeira fosse tratada de forma muito criativa e inovadora dentro da ferramenta. Em vários momentos da palestra ficou clara uma das principais preocupações da equipe: user-centered design. Isso permeou desde o início a estratégia para alcançar os objetivos traçados. As infinitas entrevistas, enquetes e testes realizados foram os responsáveis por definir o formato atual do produto: um assistente financeiro simples, rápido e efetivo e que não traz novos problemas para a vida de seus usuários. O GuiaBolso é fruto de uma série de experimentos, pesquisas e, principalmente, de erros detectados ao longo do caminho e as decorrentes melhorias implementadas durante o processo.
A natureza de uma startup faz com que a orientação por dados seja essencial à sua sobrevivência. Segundo Eric Ries, autor do livro “A Startup Enxuta”, uma startup é “uma instituição humana designada para criar um novo produto ou serviço sob condições de extrema incerteza” (veja mais aqui). Esse cenário obriga o time a adotar uma postura bastante flexível e ágil para as constantes mudanças.
A evolução do GuiaBolso prova que mapeamento e observação (de dados, de uso, de qualquer ponto relativo ao projeto) são cruciais para determinar o crescimento do produto. A princípio, o feeling dos colaboradores apontava para uma plataforma web-based que usaria o celular apenas como segunda tela. No entanto, o lançamento da primeira versão do aplicativo para iOS trouxe também uma explosão na base de usuários do produto. Esse foi o marco para que o GuiaBolso se tornasse app-first.
3- Primeira regra de usabilidade…
“Não ouça o usuário” já dizia Jakob Nielsen (veja mais aqui). Mas como ignorar o que o usuário diz se a empresa carrega consigo uma postura… centrada no usuário? A resposta é simples: o usuário pode fazer diversas sugestões baseadas em sua opinião, mas suas ações dentro do produto podem ser completamente contraditórias. É preciso observar mais do que ouvir. Sempre.
Solicitações de novas funcionalidades geralmente partem de heavy users e raramente abrangem a necessidade de uma parcela significativa da massa de usuários do app. Por conta disso, todos os dados provenientes destas pesquisas são validados e revalidados junto à base de usuários. Tal método provou ser um sucesso: a atual funcionalidade de verificação gratuita de pendências no CPF feita com a Boa Vista, considerada um dos destaques do produto, surgiu justamente de uma demanda de alguns usuários e foi confirmada em outras pesquisas com as bases de dados do GuiaBolso.
Um caso em que a multidisciplinaridade dentro das equipes se prova eficiente e importante é o método de pontuação da funcionalidade chamada Saúde Financeira. Com o intuito de apontar ao usuário se a situação financeira dele está boa ou não segundo a renda e os gastos mensais, a ferramenta apresentaria inicialmente notas (de 0 a 10, ou A a F). Porém, ao entrar em contato com psicólogos norte-americanos, a equipe do GuiaBolso foi instruída a não utilizar esse método, pois notas podem fazer com que as pessoas se sintam pressionadas e julgadas — ou mesmo relembrar de uma infância com problemas escolares. O sistema de pontuação adotado, por sua vez, provou ser um dos maiores acertos do produto.
5- Empatia e Colaboração
Abrir um canal de contato direto e amigável com os usuários/clientes tornou-se um item essencial e que certamente tem muito potencial para transformar positivamente um produto ou serviço. É o melhor caminho para que o usuário se sinta valorizado e motivado a melhorar a plataforma. Paula e Inajá relataram que muitos usuários enviam diariamente sugestões e se oferecem para ajudar em testes e pesquisas. Colocar-se no lugar do usuário e enxergar novas possibilidades a partir desse prisma tende a gerar uma base cada vez mais sólida e fiel ao aplicativo.
O GuiaBolso é uma prova de que toda a experiência precisa ser construída ao longo do crescimento do produto, e não existe fórmula mágica. Os próprios colaboradores não utilizavam o serviço em suas primeiras versões, quando formulários extensos e cansativos tinham que ser preenchidos. Prestar atenção ao público fez com que os rumos mudassem ao longo do tempo e a ferramenta se aproximasse cada vez mais daquilo que as pessoas gostariam de usar.
