Comment convertir un prospect ?

Nous ne faisons pas de prospection parce que nous avons suffisamment de prises de contact spontanées. Par contre, nous accordons une très grande importance à la relation que nous entretenons avec nos prospects parce que notre méthodologie de travail et la personnalisation totale des plateformes que nous leur offrons mettent ces derniers au centre de notre activité.

A propos de Streak

Nous nous sommes longtemps interrogés sur la manière la plus efficace de gérer notre suivi clients. Après avoir hésité avec d’autres outils comme Trello, Evernote ou encore Keep, nous avons finalement opté pour Streak du fait de sa polyvalence et de son intégration à Gmail.

Faisons un rapide briefing sur cet outil avant de se lancer dans la description des étapes de suivi d’un prospect pour que vous ne soyez pas perdu lorsque nous l’évoquerons. D’abord, il faut savoir que Streak est un outil de gestion de la relation-client intégré à Gmail.

L’intérêt principal de Streak est de pouvoir créer un pipeline comprenant des stages, c’est-à-dire un processus ou un projet découpé en différentes étapes. Nous avons créé un processus dédié au suivi client comprenant les étapes suivantes : Prospect / Contacté / Proposition envoyée / En négociation / En réalisation / Clôturé / Abandonné. A chaque fois que nous sommes contactés par quelqu’un, nous créons une fiche que nous mettons dans la première étape du pipeline et que nous allons progressivement faire glisser d’étapes en étapes jusqu’à la signature du contrat ou à l’abandon.

Notre pipeline sur Streak pour faire le suivi de nos prospects

Mais Streak propose aussi plein d’autres fonctionnalités qui nous aident dans notre suivi client comme :

• Le suivi des ouvertures de mails,
• La programmation de l’envoi d’un message,
• La création de messages types.
• Les relances programmées.

Maintenant que vous voyez comment fonctionne Streak, je peux vous décrire les différentes étapes de notre suivi-prospect.

Etape 1 : La première impression

Nos prospects nous contactent de deux façons : soit ils nous appellent directement, soit ils remplissent le formulaire qu’ils trouvent sur notre site internet. Cela nous suffit à avoir un flot constant de clients parce que dès la création de Capsens, nous avons optimisé notre site pour augmenter au maximum le taux de visiteurs qui cherche à nous contacter. Tous les jours, nous regardons si des prospects nous ont contacté via le formulaire du site. Si c’est le cas, nous les appelons le plus rapidement possible pour leur montrer notre sérieux mais aussi parce que c’est à ce moment ci qu’ils sont les plus motivés pour lancer leur plateforme.

Voilà à quoi ressemble la fiche prospect que nous faisons glisser le long de notre pipeline et que nous complétons à chaque contact avec le client.

Lors de cette première prise de contact, il est essentiel de s’assurer que l’on a bien compris le besoin de son client pour pouvoir lui faire ensuite une proposition sur mesure. Nous prenons de nombreuses notes lors de ce premier entretien téléphonique que nous stockons dans la fiche client insérée dans le pipeline de Streak. Cela nous aide pour formuler la proposition mais aussi pour préparer les appels suivants.

Etape 2 : L’envoi de la proposition

Nous envoyons une proposition par mail au prospect au plus tard un jour après le premier contact.

Pour rédiger une proposition, nous partons d’une présentation type que l’on va personnaliser avec les informations sur le client (nom, prénom, société) et son besoin (contexte, spécificités). Nous accompagnons la proposition d’un budget le plus précis possible et si le besoin n’est pas encore assez clair alors nous lui donnons une fourchette de prix.

Dans le mail, nous lui rappelons en quelques lignes qui nous sommes et ce que nous faisons parce que nous savons bien que nos clients contactent plusieurs prestataires simultanément avant de se lancer. Nous avons un mail type pour cette étape que l’on duplique facilement grâce à Streak.

Le mail type que l’on envoie pour faire une proposition à un prospect

Etape 3 : La première relance

Avec Streak, nous créons une alerte pour être notifié une semaine après l’envoi de notre proposition. Nous appelons alors le prospect pour s’assurer qu’il a bien reçu la proposition et pour répondre à toutes ses interrogations. Si le client se dit prêt à avancer, nous planifions un premier rendez-vous physique. Sinon, nous programmons un prochain appel pour lui donner plus de temps pour réfléchir.

Etape 4 : Le premier rendez-vous physique

Lors de ce premier rendez-vous, nous présentons notre startup au client. Nous lui restituons ensuite les besoins évoqués lors de nos précédents échanges et prenons un long moment avec lui afin de les délimiter le mieux possible. Après ça, nous reprenons la proposition que nous lui avions envoyé et répondons à ses questions sur le sujet.

Pour les plus sceptiques et ceux qui le désirent, nous leur faisons une démonstration du fonctionnement d’une plateforme et nous leur proposons de prendre contact avec nos anciens clients pour qu’ils leur parlent de leur expérience avec Capsens.

Lors de ce rendez-vous, il est essentiel d’éviter toute négociation. Le client a tendance à vouloir rapidement parler du budget qu’il devra consacrer au développement de sa plateforme mais ce n’est pas le moment. Il s’agit surtout durant ce temps d’affiner au maximum son besoin pour lui faire une offre la plus personnalisée possible avec un pricing le plus exact possible.

Etape 5 : Les relances

Les relances peuvent intervenir après le premier rendez-vous physique ou après la première relance par téléphone. Avant chaque relance, nous reprenons nos notes sur l’historique de notre relation avec le client pour bien les avoir en tête durant notre appel. Nous commençons par rappeler au client qui nous sommes et pourquoi nous le rappelons. A la fin de l’appel, on prévoit un futur call ou un rendez-vous physique pour faire un nouveau point.

Si on n’obtient pas de réponse à une relance, alors on laisse un message sur le répondeur que l’on double d’un mail très court pour lui signaler l’appel et lui redonner nos coordonnées. Puis nous le recontactons dans les 48h suivantes. Dans les deux cas, on ajoute sur la fiche client Streak des notes sur la relance pour pouvoir les réutiliser pour les prochaines interactions avec le client.

Etape 6A : L’abandon

Tant qu’un client n’a pas dit qu’il n’était plus intéressé par le développement d’une plateforme, nous continuons à le relancer même si inconsciemment nous pensons que le client ne signera pas.

Les relances représentent peut-être la partie plus fastidieuse du travail du business developper mais elles sont essentielles. Elles prouvent le sérieux de son travail et des clients se lancent après avoir été relancés des dizaines de fois.

Etape 6B : L’avancée

Il peut y avoir besoin de très nombreux rappels et de plusieurs RDV physiques avant que le client semble souhaiter s’engager. Lorsque c’est le cas, il faut bien lui récapituler lors d’un nouveau rendez-vous physique le périmètre de travail et le budget du projet. A ce moment, il peut éventuellement y avoir une négociation, même si notre politique commerciale chez CapSens est de limiter au maximum ces négociations en proposant des tarifs les plus justes possibles dès les premiers échanges.

Après le rendez-vous, nous envoyons très rapidement le contrat final par mail en l’accompagnant d’un appel téléphonique. Il faut garder en tête que tant que le contrat n’est pas signé, le client n’est pas acquis.

En bref

Pour convertir un prospect il faut :

• Savoir maitriser un bon outil de gestion de la relation-client comme Streak,
• Systématiser le processus de suivi client en le découpant en plusieurs étapes,
• Toujours personnaliser sa relation avec le client pour qu’il se sente au centre de votre activité.

Parce qu’une startup n’a pas l’aura d’une grande entreprise, son avantage concurrentiel est sa capacité à prendre soin de ses clients et à créer une relation sur le long terme avec eux.