La única métrica que importa.

He tenido la suerte de formar parte del crecimiento temprano de varias redes realmente interesantes y ahora importantes, como LinkedIn, Facebook y Twitter. Una de las cosas que sentí cuando trabaja en cada una de ellas es que nunca nos fijamos en los números o las métricas en abstracto — páginas vistas totales, cuentas que inician sesión, etcétera— pero siempre hablábamos de los usuarios. Más específicamente, lo que estaban haciendo y por qué lo estaban haciendo. En LinkedIn no hablábamos acerca de “páginas vistas totales”, sino “vistas del perfil”: cuántas personas estaban utilizando LinkedIn para buscar y encontrar a otras personas, y cuántas personas estaban siendo vistas en LinkedIn. En Twitter, mientras que teníamos (y aún tienen) un número enorme de páginas vistas, hablábamos acerca de cuántas personas estaban mirando su línea de tiempo (timeline) y leyendo sus ‘tweets’ o ‘tweeteando’.

Cuando hoy me encuentro con nuevas empresas, a menudo escucho cosas como “Tenemos 10 millones de visitantes únicos y 30 millones de páginas vistas al mes.” O “Tenemos un 25% DAU/MAU [usuarios activos diariamente/usuarios activos por mes] con 2 centavos de ARPDAU [ingreso promedio por usuario activo diariamente]”. Todo esto suena bastante interesante en abstracto, pero cuando realmente exploras, comienzas a descubrir que casi todos los visitantes únicos de los 10 millones que tienes vienen de los motores de búsqueda, hacen clic en 2 o 3 páginas, y no vuelven nunca más. O que el 25% DAU / MAU se debe a que la aplicación es spam y obtiene nuevos usuarios muy rápidamente, pero difícilmente alguno vuelve para una segunda sesión y nadie paga nunca.

Mientras que los grandes números son una buena señal de, bueno, grandes números, no creo que en absoluto sean un indicador de si un producto está realmente funcionando. Cada vez que escucho algunas de estas estadísticas, siempre me hago la misma pregunta:

¿Cuántas personas están realmente usando tu producto?

Necesitas una métrica que responda específicamente a esto . Puede ser “x número de personas hicieron 3 búsquedas en la última semana”. O “y número de personas visitaron mi sitio 9 veces en el último mes”. O “z número de personas hicieron al menos una compra en los últimos 90 días”. Pero sea lo que sea, debe ser una señal de que están utilizando tu producto de la forma que esperabas y que lo utilizan lo suficiente para que creas que regresarán a utilizarlo más y más.

Una vez que puedas definir una métrica para responder a esto, entonces realmente puedes hacer un seguimiento de tu crecimiento día tras día, semana tras semana, mes a mes. Y a partir de ahí, puedes identificar las métricas clave de soporte que te muestren qué tan viable es que más personas se conviertan en usuarios frecuentes de tu producto, la probabilidad de que sigan usando tu producto contra abandonarlo, etc.

En Twitter, encontramos que si visitabas Twitter al menos 7 veces en un mes, entonces era probable que siguieras visitando Twitter el próximo mes, y al mes siguiente, y el siguiente mes. Y decidimos que inicialmente esto era suficiente para ser “realmente usado”, aunque, por supuesto creo que Twitter mejora aún más cuando la gente lo usa todos los días o más.

Más acerca de la siguiente métrica más importante — qué datos te muestran cuántas personas más estarán usando tu producto en el futuro, y cómo usar esto para redefinir tu camino hacia convertir más gente en usuarios de tu producto — en la siguiente entrada.