¿Cómo se comporta el consumidor digital?
La entrada de usuarios a Internet ha crecido progresivamente en España hasta llegar al 44,7% de la población, como dato relevante, el 77,2% de los usuarios encuestados por el EGM para el estudio de Audiencia de Internet, dijeron que se habían conectado el día anterior.
Esto tiene implicaciones directas en el consumo digital, en España, el e-commerce crece un 20% anualmente y todo apunta a que pronto se alcanzarán cifras como las de Japón o Estados Unidos, con una tienda por cada 600 habitantes según el blogger Juan Macias.
Un ejemplo de todo ello, es que los internautas españoles pasan más de tres horas semanales comprando online, tres de cada diez personas ya compra con el móvil y el 4% utiliza el teléfono móvil para comparar productos antes de comprarlos en el punto de venta.
Elaboración propia a través de: http://www.thinkwithgoogle.com/mobileplanet/es/graph/
Así mismo, en España, el 18% de las compras están hechas de forma online, el 82% restante se efectúan de forma tradicional, pero el 26% de las adquisiciones que se realizan offline han sido buscadas o adquiridas también en medios online.
En más de un 25% de los casos, se da la circunstancia de que el consumidor offline y el consumidor online es el mismo ya que utiliza los medios digitales para informarse sobre un producto y después realiza la compra de forma física.
Dentro de las compras que se hacen online hay que destacar que los viajes (60%), servicios de entretenimiento (28%), y tecnología (20%) son los sectores más proclives al e-commerce.
El uso de las redes sociales también ha aumentado de forma considerable en los últimos años. En estudio del Pew Internet Research en Estados Unidos, se destaca por ejemplo que el 29% de los adultos que estaban en Internet , utilizaban redes sociales como MySpace, Facebook o LinkedIn en 2008 y sólo cuatro años después, esta cifra ya ha superado el 65% de los internautas adultos.
En los últimos años se han incrementado las comunidades de compradores en Internet que hablan de la opinión de los productos, ofreciendo vídeos del desembalaje del producto y comparando los precios. Esto ha provocado un enriquecimiento en la experiencia del consumo ya que por un lado, eleva el listón de exigencia de los usuarios y obliga, por otro, a una mayor competitividad de las empresas.
De este modo, las tiendas online de empresas como Fnac se han hecho eco de esta tendencia a compartir opiniones y experiencias e incluyen en su web vídeos del desembalaje, mientras que otras como Amazon permite y fomenta que la gente hable del producto.
El perfil del consumidor activo
El perfil sociodemográfico del internauta comenzó siendo masculino hasta llegar a ser un perfil mixto: el 54,4% son hombres y el 45,6% son mujeres. En concreto, en Facebook el 53% son hombres frente al 47% que son mujeres; además, la edad media del usuario de Facebook es de 30,5 años.
En estos últimos años hemos visto como también la edad de los internautas se ha hecho más heterogénea ya que han aumentado los segmentos de mayores de 55 años y el segmento de 14 a 19 años, expandiendo el espectro de potenciales consumidores a cotas a las que antes era mucho más complicado llegar.
La clase social del internauta se reparte del siguiente modo: un 46,9% si nos referimos clase media, mientras que la media/alta se sitúa un 20,5%. Cabe destacar que, debido a los efectos de la crisis económica, en estos últimos años hemos pasado de tener una clase social alta predominante en Internet a que su poder adquisitivo la sitúe en parámetros de clase media/media de los años de mayor bonanza.
En lo referente a áreas de expansión, Madrid y Barcelona son las ciudades con una mayor adquisición a Internet seguidas de Navarra, Baleares, Aragón, País Vasco y La Rioja.
En cuanto a los hábitos, la encuesta mundial de TNS Digital Life divide a los usuarios digitales en seis perfiles bien diferenciados: los aspiracionales, influyentes, comunicadores, buscadores de conocimiento, funcionales y conectados a redes. Sin embargo, en la IV Oleada del Observatorio de redes sociales, se divide a los usuarios de redes sociales en tres categorías básicas. La primera correspondería a los Social Controler, es decir, los que utilizan las redes sociales para mantener contacto con sus amigos. En segundo lugar se encuentran los Social Media Addict, que utilizan las redes sociales de forma profesional y por úlitmo los Youth in Search, que emplean las redes porque están de moda y para comunicarse con sus amigos.
Comportamiento del consumidor
El lugar de conexión a Internet preferido sigue siendo los hogares en un 91% de los casos. Entre las actividades principales del Internauta está el uso del correo electrónico, conectarse a las redes sociales, leer información de actualidad, utilizar la mensajería instantánea y el consumo de vídeos.
Actualmente, nos encontramos en un momento de consolidación de las redes sociales como herramienta de comunicación, un ejemplo de ello es que en 2010, el 78% de los internautas tenían Facebook y esta cifra se vio aumentada hasta el 85% en 2011. Por otro lado, la red social Twitter, también creció durante el anterior año, pasando del 14 al 32 % de los internautas.
El motivo principal de utilizar Facebook es seguir en contacto con los amigos. Respecto a la relación que tienen con las marcas, el 62% lo hicieron para conseguir descuentos, promociones y ofertas. Las marcas más seguidas son CocaCola, Movistar, Adidas, Gillete, Nike y BuyVip.
En cuanto a Twitter, el 32% de los internautas sí ha tenido algún contacto con marcas. El objetivo principal de ese contacto se debe a su interés por obtener más información sobre la marca. Entre las más seguidas están Nike, CocaCola, Movistar, Adidas y Apple.
Cuando una marca entra en el espacio privado de las redes sociales debe tener en cuenta que para el 42% de los internautas las marcas pueden ser invasivas, un principio que las marcas anteriormente citadas siguen de manera formidable.
Por otro lado, según Consumer Barometer, el usuario digital compara más características del producto. Las personas que contratan viajes online consultan una media de 3,6 fuentes frente a la 1,1 fuente consultada por los que prefieren ir a una agencia de viajes y el 89% de los viajeros que contratan viajes online, utilizaron Internet para consultar el destino.
Elaboración propia a través de: http://www.thinkwithgoogle.com/mobileplanet/es/graph/
Es importante resaltar que el teléfono móvil ha pronunciado la actitud de comparar precios. El 17% de los consumidores utilizan su Smartphone para buscar productos. Al 20% les ha cambiado la opinión sobre las compras que hace en tienda.
Conclusión
Los hábitos del consumidor están cambiando porque tiene un gran abanico de tiendas y productos donde poder comparar a través de un dispositivo móvil. Además, este consumidor se ha vuelto más participativo, entiende el valor de la comunidad y deja buenos comentarios cuando un producto le apasiona y pide una compensación en blogs, redes sociales y foros cuando el producto no es lo que esperaba.
Internet, ha dado voz a los consumidores y los ha dotado de una mayor capacidad organizativa, lo que ha hecho que las marcas tengan que ofrecer servicios de atención al público en nuevos medios de comunicación como Twitter, Facebook o blogs corporativos.
Cada vez es menor la brecha entre el consumidor offline y el online, por su parte, el consumidor offline es capaz de pasarse al mundo digital cuando entiende los beneficios que eso le reporta. Espera ser escuchado y atendido por las marcas del mismo modo y además entiende el poder que tiene de poder comparar entre productos y dejar comentarios a las marcas. Es un consumidor cada vez más heterogéneo que requiere de distintas formas de comunicar. Esto también está produciendo el surgimiento de las redes sociales temáticas, donde los usuarios se organizan en comunidades y comparten consejos, pruebas de productos y opiniones en ellas.
