Proč (a jak) jsme proměnili web DOMENA.cz

Web DOMENA.cz prošel v poslední době dvěma zásadními proměnami. Ne všechno šlo podle plánu, ale z každého nezdaru jsme se poučili. Důkladněji nasloucháme uživatelům a inovace teď šijeme víc na míru našim zákazníkům. A výsledek? Registraci domény u nás stihnete i do půl minuty. Přečtěte si, jak se nám to podařilo.

Původní web sloužil spolehlivě, byl všestranný, ale, jak se říká, starého psa novým kouskům nenaučíš. Jedenáct let je úctyhodný věk i na psa, natož na složitý IT systém. Nastal čas inovovat. Chtěli jsme vyjít vstříc vašim potřebám, a jako nejlepší řešení se nám jevila moderní, rychlá aplikace, která bude obsahovat řadu nových funkcí a zároveň bude uživatelsky přívětivá. V roce 2014 jsme se pustili do příprav.

Jak jsme tvořili nový a rychlejší model

Nový web jsme začali vymýšlet týmově. Aby se všichni naladili na stejnou vlnu, uspořádali jsme workshop, kterého se zúčastnili majitelé IGNUM, kreativní agentura, produkťáci a vývojáři. Chtěli jsme změnit dosavadní komplikovaný způsob registrace domén. Po nesčetně dalších setkání a diskuzí jsme si utřídili nápady a ujasnili si, co musí náš nový produkt umět.

• registrace domény do 3 minut a na pár kliknutí
• snadný nástroj pro brainstorming nad doménami
  (hromadné vyhledávání koncovek)
• zjednodušení práce s kontakty

Následovalo kreslení wireframů (základního rámce aplikace), do kterých jsme své vize promítli. Designér podle nich zpracoval koncept celého webu DOMENA.cz. Abychom si ověřili, zda jdeme správným směrem a zákazníci naše nápady ocení, vyrobili jsme klikatelný prototyp.

TIP Z PRAXE: Můžete být sebevíc přesvědčení o tom, jak skvělou věc děláte a jak je její ovládání snadné, ale dokud si své hypotézy neověříte, vaříte z vody. Až skutečný uživatel vám ukáže slabá místa vaší aplikace a dá zpětnou vazbu, zda o vaši inovaci bude někdo stát.

Prototyp webu DOMENA.cz jsme se rozhodli testovat na zaměstnancích z IGNUM, kteří se na projektu přímo nepodíleli. Dále jsme oslovili externisty, kteří představovali nové, potenciální zákazníky našeho projektu. Testování nám odhalilo spoustu nejasností, nicméně zaregistrovat doménu si všichni zvládli. Potvrdili jsme si, že naše myšlenka je nosná. Po několika kolečkách testování jsme se pustili do vývoje aplikace. Mezitím jsme začali chystat marketingovou kampaň.

Kampaň jsme se rozhodli postavit na příbězích zákazníků IGNUM. Líbila se nám myšlenka, že naši klienti chtějí odvyprávět svůj příběh na podporu naší značky. Ukázat, co je jejich doménou. Ne každý v IGNUM se ale s tímto sdělením ztotožňoval. Po kratším váhání jsme se rozhodli přece jen pokračovat, tlačil nás čas. V říjnu 2015 jsme nasadili nový web a rozjeli marketing.

Bylo pro nás důležité jít s novým konceptem ven. A protože celý systém DOMENA.cz je velmi rozsáhlý, nečekali jsme na vývoj kompletního webu a rozhodli se pro postupné kroky. To je důvod, proč správa domén zatím běží na puvodni.domena.cz.

Co ukázala praxe — a co my na to

Nový web byl rychlejší, modernější a krásně navržený. Uživatelé si chválili způsob vyhledávání, který jim usnadnil vymýšlení doménového jména a hromadnou objednávku domén. Nezatěžovali jsme nové zákazníky složitou správou kontaktů, lépe jsme promysleli logiku použitelnosti pro jednotlivé role (vlastník, fakturace apod.).

Provoz nového webu ale ukázal, že myšlenka propojení značky DOMENA.cz s příběhy našich partnerů nefunguje tak, jak jsme si představovali. Velkoformátové fotky přes celou titulní stranu nového webu způsobily, že noví uživatelé nevěděli, o čem DOMENA.cz vlastně je. Zanedbali jsme komunikaci a tak i naši stálí zákazníci byli zaskočeni, kde se najednou ocitli. Nedokázali jsme včas vyřešit načítání velikého množství kontaktů, které někteří naši zákazníci pod svými účty mají. Abychom zmírnili jejich rozčarování, vyrobili jsme na novém webu zřetelný můstek zpět na ten starý. Bylo zjevné, že to tak nemůžeme nechat.

TIP Z PRAXE: Když plánujete velkou změnu, ať redesign webu nebo rebranding, pamatujte na všechny uživatele. Ptejte se stávajících zákazníků na jejich přání a frustrace, promyslete si takzvaný onboarding nových uživatelů. Tak, aby vašemu produktu a vašim krokům všichni rozuměli. Dáte uživatelům najevo, že důležité změny provádíte s ohledem na ně.

Druhé kolo aneb znovu a lépe

Tentokrát jsme na to šli od mobilu. Žádná mobilní verze webu DOMENA.cz neexistovala a to jsme chtěli napravit. Následoval dobře známý koloběh wireframy — testování — opravy — testování, dokud jsme nevyladili základní koncept. Ten jsme pak předali designérovi. Poučili jsme se z minulých nezdarů a než jsme předali hotový design vývojářům, pořádně jsme jej otestovali, tentokrát se skutečnými zákazníky. Jen tak jsme mohli získat reálnou zpětnou vazbu, zda budou mobilní web zákazníci používat. To vám testování se zaměstnanci nikdy neprozradí.

Také jsme zásadně přepracovali texty webu. Šlo nám o to, aby uživatel na první pohled věděl, k čemu DOMENA.cz slouží a jak se vyhledávání domén používá. Méně zkušené uživatele jsme chtěli hladce provést celým procesem. Stávající copywriting stránek lépe vysvětluje sled jednotlivých kroků registrace, chybové hlášky jsme pojali víc návodně a méně káravě. Nové texty použité pro mobilní web jsme pak — s úpravami — překlopili do desktopové verze.

TIP Z PRAXE: Začít návrhem mobilní verze webu (tzv. přístup “mobile-first”) je v dnešní době velmi populární a má to své důvody. Poskládat celou aplikaci do malé obrazovky tak, aby bylo vše přehledné a uživatel se v ní dokázal plynule pohybovat, je ten nejtěžší úkol. Nutí vás redukovat často nesmyslná “cinkrlátka” a zbytečně dlouhý text. Pokud se vám tento oříšek podaří vyřešit už na začátku, přeskládat vše na desktop pro vás bude hračka.

Nezastavili jsme se u mobilu

Během vývoje mobilní verze jsme začali pracovat na návrzích desktopu. Praxe ukázala slabá místa nového webu, ale nechtěli jsme jen záplatovat. Naše cíle byly vyšší. Zpětná vazba zákazníků i lidí uvnitř IGNUM nakonec vedla k tomu, že jsme se rozhodli nejen pro redesign webu, ale i pro úplně nové pojetí našich služeb. Všechny inovativní funkce (způsob vyhledávání, adresář kontaktů) jsme zachovali. Web dostal tradičnější formu, příběhy partnerů jsme nezahodili, pouze jsme je na webu vhodněji umístili.

Přáli jsme si umožnit našim zákazníkům, aby jim jejich doména mohla být užitečná ihned po nákupu. Vymysleli jsme novou podobu webové Vizitky, díky které si uživatel může sám naklikat jednoduchý web. A protože k webu na vlastní doméně patří také e-mail, nová DOMENA.cz umožnila jeho snadné pořízení. Ve spolupráci se společností Microsoft jsme rozšířili nabídku o produkty Office 365 s naším zákaznickým servisem.

Doplnili jsme další možnosti platby za objednávku a registraci jsme umožnili i těm, kdo mají pod svým účtem velké množství kontaktů. Připravili jsme chat, který bude pomáhat těm, kteří (zatím) nejsou experti na registraci domén. Když jsme předávali design vývojářům, měli jsme skvělý pocit.

A je to venku — co na to zákazníci?

Vývojáři poslední měsíc moc nespali, ale podařilo se a na podzim 2016 jsme spustili web v novém. Tentokrát jsme dbali na to, aby se všichni pravidelní uživatelé dozvěděli o změně dopředu. Připravili jsme newsletter, ve kterém jsme představili změny, které nastanou, ubezpečili jsme je o tom, co se nemění, a vysvětlili, co jim nový web přinese. Ohlasy byly pozitivní. Velká část zákazníků využila možnost pořídit si webovou Vizitku nebo e-mail hned po nákupu domény.

Na začátku jsme měli cíl, aby si na našem webu byl každý schopen koupit doménu do 3 minut. Nyní vidíme, že to jde i do 30 sekund, což nás hřeje na srdci. Ale zdaleka nejsme v cíli. Ptáme se zákazníků na jejich zkušenost, pomocí analytických nástrojů vyhodnocujeme, kde se uživatelé zastavují, navrhujeme úpravy.

Co následovalo — a co chystáme

Pozměnili jsme landing page e-mailových produktů, protože jsme zjistili, že prezentace různých služeb na jedné stránce není pro uživatele úplně srozumitelná. Pracujeme také na doplnění dalších funkcí a služeb k doméně. Nyní si například zákazník může ještě před odesláním objednávky domén definovat pokročilá nastavení (DNS servery, zónový soubor apod.)

Zároveň pracujeme na přípravě nové administrace. Máme záměr, aby byla stejně přehledná jako vylepšená DOMENA.cz a zároveň uspokojila požadavky zákazníků, kteří spravují velké množství kontaktů a využívají nejpokročilejší funkce. Jednotlivé ucelené části administrace plánujeme vydávat po částech. Tentokrát nechceme přípravy uspěchat a složité technické pozadí administrace propracovat do detailu — a při zohlednění potřeb našich zákazníků. Vaše postřehy a připomínky nás zajímají, protože nám pomáhají poskytnout vám co nejlepší uživatelský zážitek.

Napište nám na petra.spickova@ignum.cz.