¿Por qué evitar compras duplicadas de vuelos?

Probablemente muchos se estarán preguntando: ¿Cómo es que alguien puede comprar dos veces el mismo vuelo? Bueno, voy a arrancar contando una historia reciente.

Hace algunos meses Tom, (aka Maravilla) compañero de la empresa, me chateó para consultarme porque estaba teniendo un error al realizar la compra de un vuelo.

“Leo, ¿te suena este error? Me parece que anda mal, porque puse otro pasajero”

La conversación siguió un rato más, y me contó que compró un vuelo para él y ahora estaba comprando lo mismo para un amigo. Incluso hizo varias pruebas de la compra con distintos mails, por las dudas y que el error persistía.

Trackeando el caso para ver que fue, encuentro que su compra había matcheado con una compra ya realizada por un tercero; es decir, un segundo amigo ya se había encargado de realizar la reserva, y si bien las compras no habían sido realizadas por la misma persona, el pasajero involucrado si era el mismo. Por lo tanto, salvamos a Tom de gastar una interesante cantidad de dinero en vano.

Como podrán ver, las compras duplicadas son posibles, y este es el caso más común: dos personas que compran lo mismo y no coordinan, o directamente no lo saben. Pero seguramente no sea el único caso y haya otros escenarios posibles. Lo importante es que no se nos escapen las compras duplicadas.

¿Por qué evitarlas?

Lo primero que uno podría llegar a pensar es que lo mejor es dejarlas pasar porque toda transacción se traduce en un ingreso económico. Pero claro, esta es una visión muy cómoda y errada, respecto a la forma que tenemos de trabajar.
Existen 2 motivos fundamentales por los cuales uno quisiera evitar las compras duplicadas.

Primero que nada, el cuidado de nuestros clientes: Ninguno de ellos va a ser feliz si encuentra que en su tarjeta de crédito aparece la misma compra 2 veces. O en el caso de Tom, por ejemplo, no iba a querer comprar el vuelo para su amigo, sabiendo que ya tenía su pasaje gracias a un tercero.

Por el otro lado están las aerolíneas y proveedores, que cobran multas por los vuelos vendidos catalogados como “imposibles de volar”. Donde es en esta categoría que entran estas ventas, dado que la misma persona no puede ocupar dos asientos. Hay más vuelos que entran en esta categoría, pero eso es para otro artículo.

¿Qué se debe tener en cuenta?

Hay varios detalles que se deben tener en cuenta para poder bloquear una compra duplicada: Por ejemplo: ¿qué hubiese pasado si las compras realizadas eran muy distintas? ¿Qué pasa si la primera compra ponía el documento y la segunda el número de pasaporte? ¿Qué pasa si terminan siendo vendidas por distintos proveedores? ¿Y si un vuelo tiene escala y el otro es directo?

Como pueden ver, son muchos datos los que hay que cruzar para poder detectar una compra duplicada.

¿Cómo evitamos que pase?

La magia comienza apenas la persona interesada clickea sobre el botón de comprar. Es acá donde entra en juego la aplicación Memorama, donde uno de sus objetivos principales es evitar que personas como Tom, no se lleven la sorpresa de pagar dos veces por un vuelo, teniendo una mala experiencia, como así también evitar que nuestros queridos proveedores nos cobren una multa por la imposibilidad de la omnipresencia de nuestros clientes, ya que no pueden estar en dos lugares (o asientos) distintos al mismo tiempo.

Para evitar todo esto, con cada intento de compra que se realiza, Memorama tiene la responsabilidad de guardar datos mínimos que nos permitan identificar cuando una solicitud de compra es igual a otra ya realizada recientemente. Una especie de “memotest” (nombre que no usamos para la aplicación por motivos obvios) o de “quién es quién”, pero versión software. Ahora, como el formulario que se muestra a cada cliente puede diferir dependiendo del vuelo que haya elegido, los datos que tenemos que guardar son variados y dependientes de lo que haya completado el usuario.

Por ejemplo: Imaginemos que Tom intenta comprar un vuelo para él y su amigo, de ida y vuelta, cada uno sin escalas. Para asegurarnos de tener la máxima posibilidad de encontrar vuelos futuros que Tom trate de comprar, vamos a generar cruces de estos datos que nos permitirán buscar rápidamente en el futuro por coincidencias. Por ejemplo, generamos tres tipos de claves, las claves relacionadas con la información de los pasajeros, las claves relacionadas con los segmentos de los vuelos, y por último, la clave de la intención de compra. Por cada una de las claves de pasajero, las cruzaremos con una clave de segmento y de la intención de compra. Por lo tanto, para el ejemplo que dimos, Memorama podrá generar hasta 18 claves únicas que serán contra las cuales en un futuro trataremos de analizar similitudes, en otras palabras, 18 imágenes para poner en la mesa para en el futuro poder identificar duplicados.

¿Y qué otra cosa hace esta aplicación maravillosa?

Otra de sus principales responsabilidades es la de evitar una mala práctica considerada por la industria la cual se llama Churning. Este escenario sucede cuando realizamos múltiples reservas y cancelaciones sobre un mismo itinerario a comprar.

Se lo considera una mala práctica porque es una forma de reservar un lugar sin verdaderamente pagar por el mismo. Pero en la realidad, tenemos escenarios donde esto sucede por errores comunes. El clásico caso es el del cliente que intenta realizar la misma compra varias veces y la empresa emisora de su tarjeta rechaza el pago por algún motivo (Por ejemplo, por fondos insuficientes). Claro que para esto existe la posibilidad de recuperar el flujo para permitirle al cliente que ingrese un nuevo medio de pago (por ejemplo, una nueva tarjeta o la misma con aviso previo a su banco) y así evitar que vuelva a ingresar todos los datos que ya completó. Pero a veces pasa que el cliente omite este paso e intenta realizar la compra nuevamente.

Detener estos casos no solo nos ayuda a cuidar las relaciones con nuestros proveedores a quienes no les parece para nada divertido el uso de esta práctica, sino que además, nos ayuda a evitar multas no muy agradables.

Métricas y datos técnicos

Una pregunta relevante podría llegar a ser: “¿Cada cuánto pasa que alguien quiere volver a comprar lo mismo?”. Teniendo en cuenta el escenario donde falla el método de pago y el/la cliente pasa por alto el link de recupero e intenta comprar nuevamente, los números son llamativos. De acuerdo a las métricas de Memorama, hablamos de más de 1500 casos diarios de intentos de compras duplicadas, que abarcan todos los escenarios.

Conclusión

Como se puede observar, “vender más” no siempre es lo que está bien. En muchos casos para cuidar la relación con nuestros clientes y proveedores, lo que debemos hacer es tomar el camino contrario.
Pero esto es solo un detalle muy pequeño dentro de todo lo que experimenta un usuario al elegir la mejor opción de vuelo para su viaje. Porque en mi humilde opinión: hay muy pocas cosas más complicadas de vender que un vuelo por temas burocráticos: inmuebles y medios de transporte.

Si todavía tenés más ganas de conocer sobre parte del proceso de compra de un vuelo, te compartimos este otro artículo.

Autores: Sebastián Outeiro y Leonardo Cesario