PA digitale 2026, l’utente al centro della progettazione
Co-progettazione, test di usabilità e dialogo costante: l’importanza dell’ascolto in un progetto ambizioso e innovativo
PA digitale 2026 è la piattaforma che consente alle PA di accedere ai fondi del PNRR dedicati alla transizione digitale. Un punto unico di accesso per accompagnare Comuni, Scuole e ASL nel percorso informativo di candidatura, rendicontazione e assistenza che permette loro di accedere ai circa 3 miliardi di euro messi a disposizione dal Dipartimento per la trasformazione digitale.
Nell’ideazione e progettazione della piattaforma, abbiamo deciso che se si vuole realmente incentivare un percorso di coesa e armoniosa digitalizzazione nelle PA locali, noi come Dipartimento della Presidenza del Consiglio responsabile per la crescita dei servizi digitali, dovevamo essere i primi a cambiare il nostro approccio proprio verso le PA locali.
Per questo motivo abbiamo deciso di mettere l’utente al centro del percorso di progettazione e sviluppo della piattaforma, coinvolgendo nelle varie fasi i rappresentanti delle PA locali.
Le scelte nella progettazione
Il gruppo di lavoro interno del Dipartimento che ha seguito, e continua a seguire, il progetto è composto da esperti con competenze trasversali: UX/UI design, content design/UX writing, aspetti legali, relazioni istituzionali, data science, amministrazione, sviluppo e comunicazione. Una scelta fondamentale, e che si è rivelata vincente, viste le numerose implicazioni di un progetto complesso con una portata così ampia.
Il metodo adottato per la progettazione di PA digitale 2026, ispirato ai principi della centralità dell’utente e della filosofia agile, corrisponde al processo in 5 fasi proposto da Designers Italia.
- Organizzare — pianificare e coordinare l’impostazione del lavoro dal punto di vista gestionale e operativo.
- Comprendere — chiarire il contesto di fruizione con l’analisi e la ricerca utente.
- Progettare — immaginare e prototipare l’interazione fra utente e punto di accesso digitale.
- Realizzare — costruire e sviluppare lo strumento.
- Validare — scoprire come monitorare e valutare le performance.
Queste fasi sono state seguite sia nella parte iniziale, di definizione del brief e proposta del concept di progetto, sia nei momenti successivi di progettazione vera e propria.
All’inizio delle attività è stata prevista una fase di analisi (comprendere) e raccolta di informazioni sui vari temi rilevanti, grazie al contributo dei stakeholder interni ed esterni. Le attività di ricerca e mappatura delle informazioni sono state svolte attraverso interviste e schematizzazioni del contesto con gli strumenti a disposizione su Designers Italia.
Successivamente si è passati a ipotizzare un concept, anche attraverso sessioni di co-progettazione, che permettesse di indirizzare in modo ottimale gli obiettivi informativi e funzionali della piattaforma, attraverso una proposta di progetto che permettesse fin dall’inizio by design, utilizzando il design system del Paese, e by default, di rispondere alle linee guida di riferimento per il design dei servizi digitali della Pubblica Amministrazione e per l’accessibilità degli strumenti informatici.
Particolare cura è stata messa nella validazione dell’accessibilità, e nella predisposizione di percorsi migliorativi di questa, perché progettare un’interfaccia significa decidere chi includere, e chi no, se fatto senza consapevolezza.
L’inizio del progetto
Estate–autunno 2021
Il gruppo di lavoro interno del Dipartimento per la trasformazione digitale si è costituito a luglio del 2021. Sin da subito è stato deciso di avviare un tavolo di lavoro insieme ad ANCI, l’associazione che unisce i Comuni italiani, proprio per il centrale ruolo che il PNRR conferisce all’ente più vicino alle esigenze del cittadino.
I colleghi di ANCI che ci hanno accompagnato in questo viaggio hanno segnalato un numero di enti da coinvolgere in una serie di sessioni dedicate alla costruzione dell’architettura dell’informazione. Grazie all’utilizzo di piattaforme di collaborazione visiva online, abbiamo cercato di capire quale fosse il modo migliore di organizzare le informazioni sulla piattaforma.
L’obiettivo del progetto era chiaro, ma al tempo stesso ambizioso: andare oltre l’abituale processo di richiesta fondi, creando un’esperienza interamente online che facilitasse il lavoro alle amministrazioni grazie a uno strumento semplice e immediato.
Come noto la piattaforma PA digitale 2026 è andata online a metà novembre del 2021, con l’obiettivo di accompagnare le PA in vista dell’apertura degli avvisi pubblici, avvenuta nell’aprile del 2022.
La prima sessione di co-progettazione svolta con i rappresentanti di alcuni Comuni si è focalizzata sui seguenti punti:
- condivisione dell’architettura dell’informazione per la piattaforma pre-apertura degli avvisi;
- brainstorming sul nome del progetto;
- validazione dell’architettura dell’informazione in vista dell’apertura degli avvisi;
- validazione del mockup del sito per la sua pubblicazione pre-apertura degli avvisi.
Tra le evidenze che sono emerse da parte delle amministrazioni, la necessità di navigare le opportunità permettendo di filtrare gli avvisi per tipologia di PA beneficiaria. Al tempo stesso nell’organizzazione delle informazioni, vista la complessità regolamentare della materia, una delle richieste è stata quella di far emergere in maniera chiara il contesto normativo di riferimento per l’iniziativa, un elemento decisivo per districarsi nelle complessità del tema.
Fondamentale è stato anche un coinvolgimento delle amministrazioni nella scelta del nome per la piattaforma. Sin da subito ci è stato suggerito di non sovraccaricare il “brand” con parole come “bando”, che avrebbe appesantito il messaggio rispetto all’obiettivo, facendo invece emergere il tema del digitale. Il nome “PA digitale 2026” ha permesso in questo senso di rendere chiaro: target (le PA), l’ambito (il digitale), e la prospettiva (il 2026).
Il go-live della piattaforma
Autunno–inverno 2021
Il feedback ricevuto è stato assorbito nello sviluppo finale della piattaforma prima della messa online il 15 novembre del 2021. I primi mesi di PA digitale 2026 hanno avuto due principali obiettivi: da un lato avviare un percorso informativo dedicato alle PA locali, dall’altro ascoltare la reazione dei comuni alle funzionalità della piattaforma.
Proprio per questo motivo a dicembre si è dato il via ai test di usabilità.
I test di usabilità sono delle sessioni di osservazione diretta dell’interazione tra un utente e un servizio digitale, in questo caso PA digitale 2026. I test sono abitualmente svolti assegnando all’utente uno o più attività da svolgere, analizzando poi il suo comportamento nel portarli a termine. Nello specifico le attività da svolgere erano quattro:
- Individuare quali sono le misure adottate per l’amministrazione di riferimento.
- Inviare il modulo per la richiesta di chiarimenti e se ci sono tutte le informazioni necessarie.
- Capire se le successive fasi progettuali, le tempistiche e l’intero processo in generale sono chiari all’utente.
- Capire se ci sono tutte le principali FAQ sul sito e se sono esplicitate correttamente.
Grazie alla collaborazione con ANCI, sono stati individuati 9 rappresentanti di enti locali, permettendoci di svolgere dei test sia da dispositivi desktop che mobile. Il tasso di successo delle diverse attività è stato di oltre il 97%, ma soprattutto la sessione ci ha permesso di far emergere suggerimenti e spunti per migliorare le funzionalità e le informazioni di PA digitale 2026. Per esempio è stato suggerito di guidare il più possibile il sistema di ticketing per richiedere assistenze all’help desk di PA digitale 2026, introducendo una compilazione guidata prima dell’invio del messaggio. Funzionalità che è stata effettivamente implementata in piattaforma.
I primi avvisi
Primavera 2022
Dopo la prima fase informativa, l’architettura dell’informazione, come anche le funzionalità di PA digitale 2026, hanno subito un forte cambiamento. La novità principale ha riguardato la pubblicazione dei primi avvisi pubblici dedicati alle PA locali: identità digitale (SPID/CIE), app IO, pagoPA, migrazione al cloud ed esperienza dei cittadini nei servizi pubblici.
Questo ha richiesto la progettazione, lo sviluppo e successiva pubblicazione dell’area riservata del sito, la parte più ambiziosa del progetto. Qui le PA possono attivare il proprio profilo mediante l’autenticazione via SPID del rappresentante legale, candidarsi agli avvisi, rendicontare i progetti e ricevere assistenza dedicata. Nuove funzionalità che hanno aumentato la complessità della piattaforma, e che hanno quindi richiesto un ulteriore sforzo di condivisione con le amministrazioni locali.
Grazie alla newsletter mensile di PA digitale 2026 abbiamo dato la possibilità alla community di partecipare al miglioramento della piattaforma, e abbiamo quindi pubblicato un modulo per iscriversi ai nuovi test di usabilità.
Tra gli oltre 40 iscritti, abbiamo scelto 8 partecipanti il più eterogenei possibili, per coprire le varie aree del paese, diverse tipologie di PA e soprattutto i vari incarichi all’interno delle amministrazioni. Con loro abbiamo organizzato delle video-chiamate ad hoc per testare alcune funzionalità chiave.
A differenza della prima sessione dei test di usabilità, è stato deciso di creare due percorsi diversi: uno per l’utente “rappresentante legale”, che ha il compito principale di attivare il profilo della sua amministrazione, e uno per l’utente “incaricato” che viene invitato dal rappresentante legale, e che quindi deve procedere all’accesso dopo uno specifico invito.
Nonostante alcune minime differenze, i task si sono soffermati sul capire:
- se l’accesso all’area riservata fosse intuitivo;
- se la scrivania e l’area riservata in generale fossero chiare all’utente;
- se il processo disegnato per l’invito dei collaboratori fosse chiaro;
- se fosse semplice accedere alla sezione di supporto e alla richiesta di assistenza.
Come prevedibile queste ulteriori sessioni ci hanno permesso di verificare la bontà del lavoro svolto fino a quel momento, dando la possibilità all’utente tipo (es. il rappresentante di un comune) di: registrare il profilo dell’ente, candidarsi ad un avviso e richiedere assistenza.
Nonostante alcune chiare criticità siano emerse, la sessione ci ha permesso soprattutto di guardare al domani e alle future evoluzioni della piattaforma.
Non è un caso se abbiamo definito le “criticità” delle “opportunità”, perché crediamo che qualsiasi appunto possa venire dalle PA locali, sia uno stimolo per migliorare il nostro lavoro.
Proprio in queste settimane siamo al lavoro per cercare di recepire quanto emerso dalle sessioni, progettando ulteriori momenti di confronto con le PA locali sul funzionamento della piattaforma.
Gli inevitabili compromessi ed errori fatti
È evidente che la complessità del procedimento amministrativo, per come è stato sempre concepito, non è facilmente “trasferibile” sul digitale. Un processo che andrebbe ripensato e semplificato in modo nativamente digitale: in alcuni casi questo è riuscito, in altri non è stato possibile.
Questo per dire che non tutto quello che era stato pensato è stato effettivamente realizzato: dalla volontà di andare oltre la pubblicazione di PDF non propriamente accessibili, alla necessità di configurare modalità di firma più armoniose con altre scelte tecnologiche implementate in piattaforma.
PA digitale 2026 non è uno strumento perfetto, è un inizio, che però ci ha fatto comprendere che, piccole conquiste alla volta, è possibile scardinare l’immaginario comune di una Pubblica Amministrazione respingente e non digitale.
Perché facciamo tutto questo
Se il digitale può permettere di semplificare il rapporto tra cittadini e PA, questo non vuol dire che il processo di digitalizzazione sia qualcosa di semplice. Richiede non solo la ridefinizione dei processi interni degli enti, ma anche l’avvio di una nuova stagione nel rapporto con le istituzioni centrali. Questo è il nostro ambizioso obiettivo, per far sì che grazie al PNRR si sviluppi un metodo di lavoro più agile e condiviso, che possa divenire una nuova caratteristica distintiva per la Pubblica Amministrazione italiana
— Ministro Vittorio Colao, ANCI Comunicare Magazine 5/2022
In poco meno di 2 mesi dal lancio di PA digitale 2026 si sono registrate oltre 7.500 PA e sono arrivate più di 13.000 di candidature, con alcune amministrazioni che completano l’iter di richiesta fondi in pochi minuti.
Il Dipartimento per la trasformazione digitale della Presidenza del Consiglio dei Ministri ha l’obbligo di dare il buon esempio su cosa deve voler dire progettare dei servizi pubblici, mettendo sempre, in tutte le fasi del processo, l’utente al centro. PA digitale 2026 ha avuto questa ambizione, e continuerà ad averla.
