Chatbots, o futuro da interação entre marca e consumidor?
Chatbot, uma forma de humanizar a interação? Quais desafios? E os ricos atrelados? Afinal, estamos falando de um sistema de inteligência artificial. É preciso muito estudo e análise na tentativa de prever possíveis riscos e mensurar o retorno positivo dessa interface.
Trata-se de um software de respostas automáticas colocado em aplicativos de mensagens que facilita a interação com o público de interesse, fazendo uma espécie de simulação de uma pessoa conversando com quem está do outro lado do computador. Com ele as marcas buscam estabelecer uma comunicação que dê a impressão de se tratar de um ser humano interagindo e não uma máquina.
São assistentes/ agentes virtuais ou simplesmente bots (diminutivo de robot) gerenciando perguntas e respostas. O que não é uma novidade em si, estamos acostumados a falar com robôs o tempo todo. Mas o modo de usar essa ferramenta, apoiada na Inteligência Artificial, é que se tornar um grande diferencial (ou não). Dentre as marcas que já contam com essa interação automatizada, tanto em campanhas quanto em atendimentos, preocupadas com esse caráter mais pessoal, estão: Banco Original, iFood, Oi e Fiat.
A relação da Fiat com o chatbot começa no Twitter, quando se utiliza dos bots para responder perguntas dos consumidores (sobre os veículos, localização de concessionárias e até mesmo para agendamentos de revisões, solicitação de orçamentos e outras demandas).
“Os chatbots trazem duas vantagens para as marcas, a primeira é da contextualização, ele permite que uma conversa se torne o mais próximo de algo real. A segunda é a conveniência, sem precisar baixar um aplicativo, a pessoa pode pedir uma pizza, chamar um carro, comprar um produto ou resolver um problema na conta”, segundo Paulo Curio, CEO de Mobile Content da Movile.
Ano passado, no evento F8, o Facebook anunciou o lançamento do Messenger Platform Beta, que permite a criação de chatbots. Fato que abriu mais espaço para o debate sobre o tema, que carrega em si muitos desafios e riscos na proposta de humanizar a interação com o cliente no espaço online.
“Os chatbots são a materialização do tão conhecido Big Data com a ponte da inteligência artificial. Porém, neste momento, ainda existem questionamentos técnicos e éticos sobre o uso. Em março, o Tay, da Microsoft, interagiu com pessoas no Twitter, no entanto, a experiência não foi bem sucedida, o programa deu respostas de consentimento a temas como xenofobia e genocídio” — comenta Luiz Gustavo Pacete, em “Os chatbots vão humanizar as marcas?”.
“Eu odeio feministas pra car@lho, e todas elas deveriam morrer e arder no inferno”
“Hitlet estava certo. Eu odeio judeus.”
Bastou um dia para que o bot fosse visto de maneira desagradável e a empresa começasse a receber muitas críticas, mostrando o lado perigoso da inteligência artificial. Após a situação, a Microsoft desligou o chatbot para realizar ajustes. (Leia mais)
O Chatbot é mais um canal entre a empresa e o consumidor, possibilitando a simplificação do atendimento e a solução rápida de alguns problemas. Mas, é importante que as empresas estejam atentas ao modelo de negócios, ao desempenho da ferramenta e entendam que esse canal não deve substituir totalmente a interação com outra pessoa.
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