O marketing de relacionamento e o atendimento “cool” Nubank: #SOUNU
Não é de hoje que a startup brasileira Nubank é reconhecida quando o assunto é Fintech[1], pelas vantagens e pelo pioneirismo no segmento de serviços financeiros 100% digital, tudo é controlado por meio do aplicativo. Fundada em 2013 por David Vélez, atua como operadora de cartões de crédito (sem anuidade e com a bandeira MasterCard) e banco digital. De acordo com a Reuters já são mais de três milhões de clientes no Brasil, sem contar com os números da fila de espera, dos interessados no cartão.
Recentemente a empresa recebeu a autorização do presidente para abrir sua própria financeira, sem precisar mais de parcerias no país para montar a estrutura de captação de recursos e oferta de crédito.
E por que todos querem ser “NU”?
Atendimento, a palavra-chave. A qualidade e eficiência do atendimento Nubank têm chamando atenção. A startup vem a todo instante inovando quando o quesito é relacionamento e linguagem adaptada, cada vez mais próxima procurando fortalecer os vínculos e a satisfação dos stakeholders, sobretudo jovens, cansados da burocracia encontrada nos bancos e em serviços financeiros.
Além do próprio app, a interação nas redes sociais com o público ganha destaque no Facebook (1.437.057 likes), Twitter (mais de 93 mil seguidores) e Instagram (249 mil seguidores), com uma linguagem informal, descontraída e que se utiliza ainda de memes e GIFs, atraindo seguidores, likes, reações positivas e comentários.
Sem contar que já são mais de 11 mil publicações com a hastag #sounu no Instagram. E no Twitter a #nulove tem crescido nos Tweets de clientes. Esses que acabam também promovendo a marca e fortalecendo a imagem na rede.
Não é à toa que já na primeira participação, a startup brasileira se destacou com o marketing de relacionamento e conquistou o 3° lugar, entre 115 empresas, na categoria atendimento ao cliente no ranking EXAME/IBRC (Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) de 2017. Afinal, “o veredito é do cliente!”.
De acordo com a Exame: “Para realizar o levantamento, pesquisadores do IBRC ouviram 5 122 pessoas em 148 cidades de todos os estados brasileiros, perguntando quais empresas atenderam bem e mal. As mais mencionadas receberam um questionário com 20 perguntas para autoavaliar seus processos. O atendimento de cada empresa também foi analisado em 11 interações de “clientes ocultos” por telefone, internet e, quando possível, pessoalmente, além de entrevistas com 25 clientes reais.”
“O Nubank não conquistou uma multidão de pessoas ao redor do mundo apenas pelo seu negócio, conquistou pela forma como ele se relaciona com o seu cliente”, destaca a Analista de SEO Rafaela Lemos.
Fatores que só comprovam o quanto as empresas precisam acompanhar as mudanças e tendências do mercado, assim como as necessidades dos públicos de interesse, focando sobretudo no marketing de relacionamento e no atendimento humanizado. Um grande passo para alcançar um diferencial competitivo e possivelmente se tornar uma queridinha no quesito atendimento “super cool”.
[1] Novas startups provedoras de soluções tecnológicas no setor financeiro.
