SAC 2.0: Tudo o que sua empresa precisa saber

Já imaginou uma reclamação sobre sua empresa impactar cerca de 1 milhão de pessoas?

Não é novidade. Todos nós sabemos que a tecnologia tem permitido ao consumidor ter uma voz muito mais ativa e também, faz com que as informações repercutam com muito mais rapidez.

Se antes, o “boca-a-boca” negativo gerado pelos consumidores já era de grande risco para uma marca, hoje, com as mídias sociais, esse risco aumenta e muito. Isso acontece já que a reclamação no meio digital pode atingir muito mais pessoas e em pouco tempo.

Essa é uma questão de extrema importância a ser analisada, pois como podemos notar, os novos comportamentos do consumidor e a sua voz ativa nas mídias sociais tem sido fator determinante para o sucesso ou fragmentação da imagem de uma marca.

Mas afinal, o que é SAC 2.0?

O SAC 2.0 nada mais é do que a evolução do SAC. O famoso atendimento ao consumidor pelo telefone, que antes que através do “0800”, passou a ser online, permitindo maior envolvimento do cliente com a marca.

Esse termo não é novo, mas, ainda existem empresas que não se adaptaram ao SAC digital, ou ainda, que abraçaram essa ideia, porém, executando-a de forma errada.

É necessário entender que, o SAC 2.0 é algo mais profundo do que uma simples mudança de canal de comunicação. Para funcionar de verdade, é preciso se atentar a algumas regrinhas básicas. Então vamos conhecer essas regras?

Esteja onde o seu consumidor está

Pode até parecer clichê, mas isso é algo muito importante, que deve ser seguido. Você precisa saber quem é o seu consumidor e em quais redes sociais digitais ele está. Ele precisa, através do perfil pessoal, encontrar a sua marca e mais que tudo, a sua marca precisa estar atenta ao que ele está dizendo nesses canais digitais.

Monitoramento

Com as mídias sociais, o consumidor ganha uma voz ativa e como citado inicialmente, se o mesmo dissemina uma análise sobre a sua empresa na internet, isso pode ganhar muita força, atingindo muitas pessoas, podendo sobrepor a imagem que a sua marca quer passar.

O fator crucial nesse ponto é que sua empresa esteja constantemente monitorando os seus consumidores para garantir feedbacks e informações espontâneas, de forma a agir de forma rápida se necessário, apresentando uma solução para cada situação.

Entenda, interaja e solucione o mais rápido possível

A real necessidade do consumidor é a de ser ouvido, respondido e ter uma solução para sua ocorrência. Primeiramente, é preciso entender que cada consumidor é único, portanto, é preciso tratá-lo de forma personalizada.

Isso significa ser compreensível com o que ele está apresentando, buscando entendê-lo, interagindo e apresentando definitivamente uma solução são passos que não devem ser pulados jamais.

Muito mais que ser ouvido, ele deseja mesmo é que a situação seja solucionada. O erro mais comum das empresas é o de excluir ou ocultar uma reclamação. Se a sua empresa possui esse hábito, é hora de buscar mudanças o mais rápido.

Prepare uma equipe

Ter uma equipe e prepará-la para executar o SAC 2.0 da marca é muito mais eficaz do que terceirizar esse serviço. Afinal, uma equipe interna estará muito mais engajada aos assuntos da empresa e poderá solucionar de forma muito mais rápida e eficaz as questões do atendimento ao cliente, além de criar uma linguagem única condizente com a imagem institucional.

E cá entre nós, um atendimento ágil faz toda diferença para essa geração digital que quer tudo para agora, não é mesmo? Então é hora de começar a investir na sua equipe!

Concluindo: Nunca é tarde para mudar

O SAC 2.0 é uma ferramenta poderosa do marketing que deve ser aproveitada. Se sua empresa ainda não conhecia o termo ou o executava de forma incorreta, digo com toda certeza que nunca é tarde para abraçar novas ideias e melhorar aquilo que já existia, o segredo é sempre buscar evoluir junto com o consumidor.

Então a partir de agora, decida atender os seus consumidores nas mídias digitais, monitore sempre a sua marca e utilize isso ao seu favor, interagindo e gerando relacionamento, demonstrando carinho, encantando e agindo de forma a conquistar os seus consumidores!