Bouwen aan een beter BLOX — Deel 1

Zoals de meesten van jullie weten, heeft BLOX de afgelopen maand niet gefunctioneerd zoals het hoort.

De app is meer dan 98% van de tijd stabiel, maar juist tijdens piekmomenten kon je soms niet inloggen of een transactie uitvoeren. Deze piekmomenten vallen vaak samen met enorme koersbewegingen. Koersbewegingen waarop iedereen natuurlijk graag inspeelt.

We willen ons perspectief delen over deze periode, maar belangrijker nog: hoe we de app gaan verbeteren. Eerst willen we graag het verhaal achter BLOX met je delen, om je inzicht te geven in waar wij vandaan komen.

De start van BLOX

Onze reis begon bijna 8 jaar geleden toen we de eerste versie van BTC Direct lanceerden, een platform dat uitgroeide tot een van de meest toonaangevende Europese crypto-brokers.

Vanaf dag één is het onze missie geweest om bitcoin en andere crypto’s zo simpel mogelijk beschikbaar te maken. ‘Not your keys, not your coins’ is een populair credo in de cryptowereld, en daar zijn wij altijd trouw aan gebleven. Maar we merkten dat veel cryptobezitters het zelf beheren van hun coins te technisch vonden of de verantwoordelijkheid graag uit handen geven.

Wij willen dat cryptocurrency voor iedereen toegankelijk is, en daarom besloten we een nieuwe dienst te ontwikkelen. Een dienst die alle technische hindernissen wegneemt, zodat iedereen deel kan nemen aan de crypto-economie. Daarom begonnen we met het ontwikkelen van een applicatie die we vandaag de dag BLOX noemen.

De groei van BLOX

BLOX is ontworpen als een gebruiksvriendelijke app, die het voor iedereen tussen de 18 en 99 jaar mogelijk maakt om gemakkelijk crypto’s te kopen, beheren en verkopen.

De eerste maanden van ons bestaan was er niet veel interesse in BLOX. Maar door het verbeteren van onze UX, de stijgende bitcoin-prijs en onze mediacampagne zagen we een enorme toestroom van nieuwe gebruikers. Het is een grote eer om met ons platform zoveel nieuwe mensen kennis te kunnen laten maken met crypto.

Dit succes brengt echter ook veel verantwoordelijkheden met zich mee. Een deel van die verantwoordelijkheden is het onderhouden van een goed functionerende, stabiele app, waarbij je binnen één tik perfecte trade hebt uitgevoerd.

Tot onze spijt is dit ons de afgelopen maand niet altijd gelukt. Om jou een beter beeld te geven van de situatie, in de afgelopen maand:

• Hebben we twee keer zoveel transacties verwerkt als in heel 2020.
• Groeide het aantal gebruikers soms met wel 10% per dag.
• Stonden we meerdere dagen achter elkaar op nummer één in de Apple App Store in de categorie ‘Financiën’.
• Waren we zelfs de op vijf na meest gedownloade app van Nederland.

Terugkijkend is dat meer dan we hebben verwacht én dan we aankunnen. We lopen daardoor tegen een aantal problemen aan, waaronder:

• Gebruikers konden niet inloggen.
• Transacties werden niet onmiddellijk uitgevoerd.
• Het duurde langer om stortingen te verwerken.
• Onze klantenservice wordt overweldigd met reacties en vragen en kijkt momenteel tegen een achterstand aan van meer dan 5.000 e-mails.

Feedback van gebruikers

Dit alles zorgt voor een vloedgolf aan klachten, vragen en verzoeken. We willen zeggen dat we jou begrijpen en we snappen jouw frustratie. Dit is niet waar BLOX voor staat en niet de service die wij jou willen bieden.

Sommige critici beweren dat wij voordeel halen uit de downtime tijdens extreme prijsbewegingen. Dit is natuurlijk niet het geval. Ons verdienmodel is gebaseerd op het in rekening brengen van een kleine vergoeding voor elke transactie. Wanneer wij niet in staat zijn om transacties te verwerken lopen wij dus ook inkomsten mis.

Nu het belangrijkste deel.

Wat we doen om te verbeteren

Om jou, onze gebruiker, een betere gebruikerservaring te bieden, werken wij dag en nacht, zeven dagen per week aan BLOX. Voor nu betekent dit de volgende acties vanuit ons:

• We hebben een tijdelijke stop gezet op nieuwe gebruikersregistraties. We zijn volledig toegewijd aan onze huidige gebruikers en willen er zeker van zijn dat we jou de service kunnen bieden die je verdient, voordat we ons weer openstellen voor nieuwe gebruikers.
• We hebben een aantal knelpunten geïdentificeerd die we momenteel aan het oplossen zijn. Hoewel we dit graag van de ene dag op de andere zouden oplossen, kost dit tijd en menselijke inspanning. We zijn ermee bezig.
• We werken voortdurend aan het stabiliseren van de app-ervaring. Dit betekent dat het nodig is om onze applicatie te blijven opschalen zodat deze de enorme drukte aankan.
• We blijven investeren in het beste IT-talent. Ben je een developer en wil je in crypto werken? Bekijk dan onze vacature website!
• We zijn ons klantenservice-team aan het uitbreiden. We nemen meer medewerkers aan om ervoor te zorgen dat iedereen op tijd een antwoord krijgt.
• We communiceren vaker via Twitter en hebben een losse account voor de laatste statusupdates.
• We zullen onderhoud zoveel mogelijk ‘s nachts inplannen.
• Mogelijk gaan we het minimum euro-bedrag per bestelling verhogen naar 5 euro. Dit moet het aantal kleine bestellingen verminderen en daarmee de totale belasting in de app verlagen.

Voor nu

Bedankt voor je feedback over BLOX. We willen je ook bedanken voor je geduld en begrip. Wij zullen hard blijven werken om van BLOX de handelservaring te maken die je verdient.

We weten dat dit bericht niet alle vragen die je misschien hebt kan beantwoorden. Daarom zullen we ons best doen om deze te beantwoorden in verschillende andere blogposts die we in de komende dagen publiceren.

Whatever you do, do it well.