Lundi dernier, Bnbsitter a fêté ses trois ans
Pour l’occasion Sarah, notre community manager, m’a lancé un défi…
Lundi dernier, Bnbsitter a fêté ses trois ans. Pour l’occasion Sarah, notre community manager, m’a lancé le défi d’enlever, pour un jour, mon pull de CEO pour partir, comme avant, sur le terrain et accueillir des voyageurs. Défi accepté.
J’arrive à l’appartement avec un peu d’avance. Je vérifie que tout est parfait : salle de bains propre, nombre de serviettes suffisant, j’allume toutes les lumières — cela fait toujours son petit effet ! — et j’envoie un texto à Sharon et son mari pour les prévenir que je les attends. Malgré tout, je suis un peu stressé. Et pourtant ce check-in est loin d’être mon premier…
Fin 2012, Biagio, mon futur associé, et moi sommes à la fin de nos études doctorales, sans trop d’idées sur la suite à donner à nos vies professionnelles et encore moins de sous en banque. Un voyage au Brésil dans un Airbnb avec un hôte absent à notre arrivée nous donne une idée.
Notre vision est claire : nous souhaitons démocratiser les services de conciergerie dédiés aux hôtes Airbnb.
Pour cela il nous fallait relever de nombreux défis :
- arriver à baisser les prix pour permettre à tout le monde d’en profiter ;
- offrir une continuité de service 24h/24 et 7j/7 pour s’adapter aux rythmes de vie actuels ;
- fournir une expérience utilisateur excellente pour rendre l’accès à la technologie le plus intuitif possible ;
- mettre au centre de la stratégie business la confiance et la qualité de service pour créer une véritable communauté d’utilisateurs.
Quelques centaines de mockups plus tard, le 29 novembre 2013, Bnbsitter est en ligne. Check-in, check-out, ménage et linge pour la première fois totalement on-demand et à partir de seulement 19,99€.
Dans le marché poussiéreux de la conciergerie courte-durée, c’est un véritable coup de tonnerre. Les agences traditionnelles m’appellent pour me dire que « cela ne marchera jamais ! ». Et pourtant, le jour même de la mise en ligne, le tout premier utilisateur de la plateforme passe sa première commande. Et avec Biagio, nous sommes aux anges.
En manque de sitters — et oui, des fois il faut tout simplement se lancer ! — je m’occupe de faire le ménage et d’accueillir les tous premiers voyageurs.
Depuis ce premier check-in en mode bricolage, les choses ont beaucoup évolué. Beaucoup !
Guidés toujours par cette vision claire, en trois ans, ville après ville, nous avons lancé le service dans une dizaine de villes en Europe, en devenant rapidement les leaders du marché. Le simple formulaire de réservation des débuts est devenu un site web complexe avec un tunnel qui permet de réserver un service d’accueil en moins de 60 secondes ; un véritable tableau de bord a été développé pour permettre aux hôtes de gérer toutes leurs réservations à partir d’un seul endroit et pour faciliter les échanges avec leurs concierges en toute sécurité. Depuis deux mois, grâce à notre nouveau service de Gestion d’annonce nous sommes à coté des propriétaires aussi dans la création d’annonce, dans l’acceptation des demandes de booking des voyageurs jusqu’à l’organisation des services d’accueil. Mais ce n’est pas tout. Avec l’envie d’arriver à satisfaire aussi des voyageurs de plus en plus exigeants, nous avons imaginé de compléter notre offre Basic® avec un service de Ménage et Linge Plus® dédié aux propriétaires qui souhaitent se différencier dans un marché de la location courte-durée toujours plus concurrentiel et donner à leur logement le même standard qu’un hôtel.
Pour sublimer le tout il y a notre service client, toujours aux petits soins pour répondre 7j/7 et en quatre langues — français, anglais, espagnol et italien — à des milliers de voyageurs du monde entier pour organiser avec eux le meilleur accueil au monde. Oui, des milliers.
Car les deux premiers voyageurs accueillis en 2013 sont devenus, au fil du temps, des dizaines, puis des centaines, jusqu’à arriver cette année au chiffre record de 50.000. C’est juste incroyable !
Mais avant la simplicité de réservation, la flexibilité des horaires, les disponibilités illimités et même les prix abordables, si nous sommes aujourd’hui le service de conciergerie Airbnb le plus aimé des français c’est tout d’abord car chez Bnbsitter nous partageons tous la même passion avec nos hôtes : la passion pour l’accueil.
Accueillir des voyageurs est tout d’abord un acte humain qui demande toujours une remise en question et un engagement personnel.
Voici pourquoi, malgré tout, j’étais un peu stressé lundi dernier. Sharon et son mari vont-ils aimer l’appartement ? Ai-je oublié quelque détail important ? Comment vont-ils vivre mon accueil ? Le temps de descendre en bas de l’immeuble et Sharon et son mari sont apparus derrière la grille d’entrée avec un sourire inattendu. Ils arrivaient de Californie et malgré un décalage horaire important et une fatigue évidente ils ont pris le temps d’échanger avec moi. Ils ont été tellement aimables que j’ai eu l’impression qu’ils souhaitaient me mettre à l’aise… et pas l’inverse !
En fermant la porte du logement derrière moi, j’étais content. C’est un sentiment de plaisir que seulement ceux qui ont déjà accueilli des voyageurs peuvent comprendre.
On est heureux de rencontrer de nouvelles personnes, mais surtout de les aider à se sentir comme « à la maison », dans une ville à plusieurs kilomètres de chez eux.
Ce petit miracle se répète tous les jours depuis trois ans grâce aux personnes qui font Bnbsitter.
Les sitters, d’abord, plus de 500 concierges qui, avec le même dévouement et professionnalisme assurent, depuis le début de l’aventure, des prestations de haute qualité en transmettant à des voyageurs qui traversent les quatre coins de la planète la sensation d’être attendus comme des amis.
Il y a l’équipe Bnbsitter, ensuite. Les membres de la première heure comme Simon, notre CTO, qui a accompli le travail titanesque de coder tout seul la première version du site ; Lizzie et Isabella qui, avec grand professionnalisme, ont donné forme à un service client humain ; Mathilde et Ézéchielle qui ont fait de Bnbsitter le service de conciergerie Airbnb au taux de satisfaction clients de 98% ; Yassine enfin qui s’est battu pour rendre facilement “scalable” un service à la logistique complexe. Il y a ensuite l’équipe d’aujourd’hui. Une bruyante, jeune mais formidable équipe de 22 personnes, qui font l’âme du service.
Oui, car chez Bnbsitter nous aimons tout faire — mais vraiment tout ! — nous-mêmes.
Service client, opérations, développement technologique, design, UX, marketing, tout est fait maison depuis nos bureaux parisiens… enfin, tout sauf nos repas Frichti ! ;-)
Cela nous permet d’être toujours à l’écoute de nos utilisateurs, de répondre rapidement à leurs sollicitations, de faire des mises à jour régulières de la plateforme, de réagir aux nouvelles tendances du marché avant les autres, bref, d’aller toujours plus loin dans notre envie d’accompagner les hôtes au quotidien.
En arrivant au bureau à la fin de mon check-in lundi, toute l’équipe m’a accueilli avec un « Joyeux anniversaaaire… Joyeux anniversaaaire… » collectif et avec un joli gâteau couronné du chiffre trois. Cela m’a énormément ému.
Trois ans est un bel anniversaire pour une startup. Je n’étais plus seul avec Biagio à souffler sur la bougie comme le jour du premier anniversaire quand tout dépendait de nous.
Trois ans après Bnbsitter vit au-delà de nous, grâce à l’équipe, aux hôtes, aux voyageurs, aux sitters, aux partenaires, aux investisseurs, enfin, à tous ces gens qui tous les jours l’animent et lui font battre le coeur.
C’est pour cela, qu’à mon tour je veux remercier chacun d’eux, de tout mon coeur pour m’avoir accompagné durant ces trois merveilleuses années ! Et croyez-moi, ce n’est que le commencement ;-)
