“Egna barn och andras ungar”
Om att ha en kundtjänst i egen regi vs. att köpa tjänsten på stan.
Under hösten fasar vi ut det externa kundservicebolag som hanterat en stor del av Bonnier News Locals kundärenden. Istället får vi kundservice under eget tak. Det ger helt nya möjligheter att generera kundinsikter och bygga upp digitala tjänster anpassade efter Locals behov.
Att köpa in kundservice från ett så kallat contact center som fungerar som en kundtjänstavdelning på stan är en smidig lösning för många stora bolag. Verksamheten kan dimensioneras efter det faktiska behovet och data delas enkelt via molnlösningar. Så varför väljer vi 2021 att göra tvärtom?
Bonnier News Local består av 42 lokaltidningstitlar från tre olika koncerner: gamla Mittmedia, gamla Hallmedia och HD-Sydsvenskan. I vår portfölj ryms Sydsvenskan, VLT, Nerikes Allehanda, Örnsköldsviks Allehanda och en uppsjö av starka lokala nyhetsförmedlare i olika storlek och form.
Alla med sin egen prägel på kundservice — från rutiner till öppettider och datasystem.
En kundtjänst för alla
Att hitta en gemensam röst i mötet med kunden är en viktig del på vägen mot att bli “ett Local”. Med ett gemensamt kundcenter kan vi lättare ta tillvara insikterna från vår samlade kundbas och se till att vi håller en jämn servicenivå oavsett var kunderna bor eller vilka titlar de prenumererar på.
Den första synliga förändringen på denna resa är att vi nu samlar vår kundtjänst på en geografisk hub, i Örebro. Lite otidsenligt kan tyckas efter ett och ett halvt år av intensivt hemmajobb, men genom att samla kundärenden från alla våra varumärken på ett ställe tror vi att vi får de bästa förutsättningarna.
De främsta anledningarna är att vi vill ha verksamheten närmare, hitta synergier och bli snabbare i vårt agerande. Det blir vi när vi arbetar nära redaktioner, distribution och övriga avdelningar.
Det gynnar kunden som får den bästa och snabbaste hjälpen och det är strategiskt smart för att möta churn (kundbortfall) och hålla nere kostnader.
Efter att även Sydsvenskan och Helsingborgs Dagblad flyttat över sin kundtjänst till Örebro beräknas Locals kundcenter hantera 40 000 ärenden i månaden, vilket ger ett snitt på 80 kontakter per dag och medarbetare.
Att få in alla dessa ärenden under ett tak ger oss bättre överblick över våra data- och kundflöden. Men också möjlighet att arbeta mer proaktivt, utan mellanled, för att bygga starkare relationer med våra kunder.
Det personliga mötet
Våra agenter möter både prenumeranter som haft sin lokaltidning som följeslagare i årtionden och nybakade studenter i sina första lägenheter. Kunder som funderar över betalmetoder, upprörs över innehåll, säger upp abonnemang, tecknar nytt, flyttar, gifter sig, skiljer sig, flyttar och börjar om.
För enkla repetitiva ärenden finns stora möjligheter att automatisera medan kvalificerad direktkontakt med läsare ger värdefulla insikter att föra uppåt och inåt i organisationen.
Att lyssna på kunden när hen pratar fritt ger helt andra möjligheter att lyssna in behoven än vad man får via en webbenkät med svarsalternativ graderade från ett till tio. Det är anledningen till att också våra chefredaktörer hör av sig då och då för att fråga hur tonläget är på telefonlinjerna — vad säger kunderna? — undrar de.
Iakttagelser från en lyhörd agent och små justeringar i kommunikationen kan ge relativt stora förändringar i antalet ärenden in till kundservice.
Styrkan i att jobba tillsammans
Den gula inforutan på bilden är ett bra exempel på vinster som uppstår när kundservice och tech pratar med varandra. Genom att identifiera kunder som är på väg att flytta tidningen till ett område där Postnord delar ut tidningen varannan dag kan vi informera om vilken distribution som gäller redan från start. Det innebär att istället för att hantera besvikna kunder som undrar var tidningen tog vägen kan vi få samtal samtal från kunder som vill ha hjälp med att komma igång med e-tidningen och läsning i nyhetsapp.
Med artificiell intelligens i verktygslådan kan också vi ta steget vidare till smarta automatiserade lösninga som ger kunden den hjälp hen behöver i stunden utan dröjsmål.
Riktigt där är vi inte ännu men med tätare kontakt över avdelningsgränser — både fysisk och digital — finns vinster inom räckhåll för alla parter.
För våra medarbetare i Örebro är det inte bara viktigt att utvecklas inom generell kundservicehantering utan också att ha temadagar med diskussioner om journalistik och bolagets utveckling.
Precis det här är vad inköpt kundservice från en extern part har svårt att tävla med. Att vara anställd av företaget, kommunicera i samma Slack-kanaler, delta i sociala aktiviteter och bygga relationer över avdelningsgränser tror vi märks även i kundbemötandet och engagemanget för de ärenden man hanterar.
En spännande höst väntar kundservice när vi nu utvärderar, spånar nytt, och bygger vidare. Häng med på resan i kommande blogginlägg!
