Keep it simple — därför går vi nu den extra milen för att samla hela vår portfölj i en teknisk plattform

Om resan med att bygga en kundplattform för Bonnier News hela läsaraffär och hundratalet varumärken

‘Det ska bara funka’. Så kan man sammanfatta kundens förväntan när vi möts. Oavsett om det gäller att logga in, hitta rätt innehåll, växla upp eller ned sin prenumeration. För att just detta ska gå bryter vi nu upp silos och möts över varumärkesgränserna i en ny techmodell. En utmanande resa där det är kunderna som belönas när vi går i mål genom att kunna utnyttja styrkan i att ha förenklat för den läsare eller annonsör som vill hänga med oss.

Bara det bästa är gott nog för dagens digitala konsumenter. Inloggning, betalväggar och uppsägningsflöden — användarna jämför oss hela tiden med den bästa upplevelsen de har haft, oavsett om det är hos en streamingtjänst eller ett spelbolag. Samtidigt som det ju inte finns någon som hänger i en app bara för att den är smidig att logga in i. Vi måste alltså ha kraft kvar för att innovera innehållet bortom basfunktionerna för att lägga krutet högre upp i trappan på bilden, där vi innoverar och utvecklar vårt erbjudande så att vi är relevanta nog för att få behålla vår plats i kundernas vardag.

Bonnier News grunduppdrag är att tillhandahålla kvalitativt journalistiskt innehåll till en bred målgrupp. Vi har hundratals varumärken och spänner över stora välkända nyhetsprodukter som Dagens Nyheter, Dagens industri och Expressen. I portföljen finns också en växande skara lokala nyhetsprodukter utspridda från norr till söder, med varumärken som Sydsvenskan, Nerikes Allehanda, VLT och Sundsvalls Tidning. Lägg sedan till fackpress som Dagens Medicin och Dagens Media och våra magasin som Amelia och Damernas Värld, Teknikens Värld och Kamratposten.

I allt detta finns en kärna. Vi ska vara relevanta för våra målgrupper, vi ska engagera och bygga långsiktiga relationer som stödjer den publicistiska visionen. Vår portfölj är vrålstark och våra korsfunktionella team är sylvassa. Ändå har vi en outnyttjad potential. Vi kan nå fler med mer.

Alla vinner på att ta ett steg mindre. Early Bird är en Bonnier News-tjänst där vi levererar paket till postlådan för den som prenumererar på en papperstidning. Eller har en granne som gör det. På så sätt slipper kunden ens passera ett ombud eller paketskåp eller passa leveranstider. Samtidigt kan vi som distributör av fysiska varor öka hållbarheten i vår verksamhet genom att leverera fler produkter under färre leveranser.

Och skälet till att vi har en outnyttjad potential är enkelt: vi arbetar på en marknad som är i konstant förändring. Både vår annons- och läsaraffär har genomgått stora förändringar de senaste åren. Så är det för oss, och så är det för våra konkurrenter.

En styrka för Bonnier News är att alla våra journalistiska produkter vilar på en handfull gemensamma publicistiska uppdrag. De är i grunden enkla att serva på en och samma basplatta. Något som vi under de senaste åren

har arbetat intensivt och fokuserat med att förtydliga. Arbetet har internt gått under namnet One News och programmet rymmer en radda initiativ.

Fördelarna är många och kommer att förstärkas ju effektivare vi jobbar.

1. Större värde till fler användare

Är alla inloggade på samma sätt blir det lättare att nå fler användare med mer innehåll.

När vi jobbar likadant kan vi experimentera mer. Det går att testa nya produkter och tjänster utan att tekniken ger oss långa startsträckor. Det kan handla om nya sätt att paketera innehåll genom så kallad bundling. Exempelvis kan existerande kunder få testa delar av eller helt nya tjänster som vi har på en annan titel eller på ett annat ställe i ekosystemet.

Det kan också innebära att vi bygger om koncept på ett ställe i organisationen. Ta DN:s tågresor som vi kan skräddarsy för nya målgruppers intressen och behov från andra delar av vårt ekosystem. Exempelvis inom magasin- eller lokaltidningssområdet.

2. Vi blir vassare

När vi möter och analyserar våra besökares innehållskonsumtion oavsett var de väljer att söka information i vårt ekosystem så får vi en förfinad kundbild. Det innebär att vi kan se övergripande mönster, trender och intressen för olika kundgrupper på ett helt nytt sätt än dag. Och då får vi en tydligare, skarpare bild av vad som engagerar. Det gör oss starkare både i vår läsar- och annonsaffär.

Genom att bygga en grundmodell på vilken hela vår läsaraffärs basbehov vilar kan vi frigöra tid i affärsområdenas produktteam. De blir av med förvaltningsutveckling och uppdateringar av kundservicesajter, inloggning och köpflöden. Istället kan de lägga mer krut på spetsen i sin affär. Det kan handla om nya sätt att presentera innehåll, eller nya features för interaktion och fördjupning.

Dessutom har vi i dag många mindre titlar i vår varumärkesportfölj som vi kan erbjuda en högre teknisk standard genom vår basmodell än de lösningar de har möjlighet att äga och förvalta som ett enskilt varumärke. En klassisk skalfördel. Och så snart de kommer innanför ekosystemet betalar de tillbaka till andra större titlar genom att bidra med sitt innehåll.

3. Vi slipper växtvärk

Med en gemensam teknisk plattform för hela Bonnier News läsaraffär får vi en helt ny sorts flexibilitet i vår portfölj. Oavsett om vi vill paketera om existerande innehåll eller om vi vill addera nya erbjudanden så drivs marginalkostnaden ned kraftigt. Med en grundmodell för vår läsaraffär förenklar vi dessutom processen vid uppköp av bolag och produkter så att skalningen inte kostar oss i affärsutvecklingskraft.

Det är skälet till att vi nu ställer om vår interna struktur för att jobba effektivare. Så vad gör vi rent konkret?

Här ser man hur teamen som varje timme, dag, vecka servar våra kunder med den där användarupplevelsen som ‘bara ska funka’ också är en del av kundplattformen. Visionen är att få en flexibel, effektiv techmodell för läsaraffären.
Och den driver i sin tur mot Bonniers övergripande vision och i det är just förenklandet — att ha en modell — en viktig del.

Vi samlar teamen som alla jobbar med basen för vår läsaraffär. Det är i Bonnier News fall:

Data

Affärssystem

Marketing Automation

Bonnier-inloggning

Infrastrukturen kring prenumerationshantering

Selfservice/mina sidor eller annat gränssnitt för kundservicewebb

Genom tätare samarbete, nya forum för produktägare och en samsyn kring vad som är just basbehov och vad som är spets, kommer vi att kunna effektivisera teknikutvecklingen.

Varje blå ikon är saker som går igen i vår läsaraffär på olika ställen inom Bonnier News.

Vi avgränsar oss
I och med att vi sätter en modell som ska passa alla varumärken får vi en tydlig gräns för vad som ska utvecklas i affärsområdenas produktteam och vad som görs i kundplattformen. I den löser vi alltså inte unika specifika affärsbehov.

När vi möter våra användare/konsumenter/läsare/kunder — kärt barn har många namn — gör vi det i konstant brus av måsten, tjänster, relationer och varumärken. En del är Bonniers, en del inte. Några tjänster får mer uppmärksamhet än andra. Det styrs av hur bra de gör jobbet de ska göra (parkera, påminna, underhålla, uppdatera osv). Så ju bättre vi förstår användaren(s behov) ju större värde kan vi skapa i hens vardag. Därför söker vi efter återkommande beteendemönster för att bygga användarmodeller som går över varumärkesgränserna.

Vi börjar hos kunden
Tillsammans med våra produktteam gör vi nu en gemensam kundresa för att förstå var och hur vi bäst möter och skapar värde för användarna i deras vardag. En kartläggning som vi kan bygga på och fördjupa oss i steg för steg i takt med att vi breddar vår affär och får nya insikter längs vägen. Läs mer om den här där vår CX-chef bloggar.

Vi driftsätter under året även helt nya nyckeltal för att mäta användarupplevelsen i Bonnier News produkter. Fokus är just prestanda, på tal om att presentera sin sajt på en slö plattform, användargränssnitt och inloggning.

För det är i användarnas vardag som vår arbetsdag börjar och slutar. Och det är det jobbet som en gemensam kundplattform ska hjälpa oss att göra — enklare, snabbare och bättre. Med tekniken får vi ett verktyg att ta hand om våra kunder så att de är nöjda och vill upplåta en given plats i deras vardag åt oss. Först då skapar vi tjänster och produkter som funkar i vardagen och är värda att återvända till.

Och eftersom vi pratar om basbehov i vår läsaraffär — som vi i dag redan levererar i — börjar inte arbetet på ruta ett. Tvärtom har vi redan utvecklingsteam på plats och flera stora rörelser igång för att strömlinjeforma oss inom plattformen. Under hösten har vi smygstartat en del processer för att utveckla för en gemensam läsaraffär men i januari tar vi nästa formella kliv när vi gör en del interna förändringar i organisationen för att förtydliga visionen. Och klara — det blir vi aldrig i bemärkelsen att vi jobbar agilt och för en affär som är i ständig förändring och med användare, kunder, läsare som hela tiden skaffar nya vanor och räknar med att vi hänger med och ser till att allt bara funkar.

Tack alla ni som har bidragit! Extra kudos till Mats Kingstedt för formen och Lovisa Bergström, Niklas Ekedorff, Robin Govik, Jocke Linder, Nadra Mechouk och Jacob Von Heland för hjälp att sätta ord på visionen.