Bonomi 2.0 — új üzenetküldő csatornákkal és megújult kezelőfelülettel készülünk az újranyitásra
Egy évvel ezelőtt a COVID-19 járvány első hulláma kizökkentette, majd az őszi második hullám új pályára állította azt a termékfejlesztést, amit a Bonomi 2018-ban a vendégek és a szállodák közötti közvetlen kommunikáció elősegítésére indított.
A tavaszi első bezárások alatt elindított ingyenes csomaggal az volt a célunk, hogy egy minél könnyebben és gyorsabban elindítható verziót készítsünk, amelyet bármelyik szálláshely be tud vetni, és a kialakult helyzetben a legtöbb felmerülő kérdés megválaszolásában támogatást nyújt.
A májusi újranyitásra 25 további szálláshelyen indítottuk el a Bonomi Asszisztenst, és azokon az integrációkon kezdtünk el dolgozni hazai partnereinkkel, amelyek segítségével a tartózkodás ideje alatt személyre szabott vendégkommunikációt szeretnénk nyújtani.
Mire azonban elkészültünk, a Covid második hulláma hatására ismét bezártak a hazai szálláshelyek, ráadásul a Facebook - EU jogi viták miatt a Messengeren is váratlan átmeneti korlátozások léptek életbe. Nehéz lett volna nem észrevenni, hogy itt az újratervezés ideje.
Az újratervezés
A 2020-as év bizonytalanságai közepette azt láttuk, hogy még fontosabbá vált a vendégek gyors és pontos informálása. Célunk ezért egy olyan rendszer megtervezése volt, amely még több vendég számára elérhető, miközben bővülnek a szálláshelyek lehetőségei is arra, hogy ezeket a beszélgetéseket hatékonyan és az egyedi igényeik szerint kezeljék.
Természetesen nem megérzések alapján indultunk el, hiszen már rengeteg adat (több, mint 50.000 beszélgetés!) állt rendelkezésünkre arról, hogyan lépnek interakcióba a vendégek egy chatbottal, és mely témákban kérik leggyakrabban a segítségét. A sokféle méretű és jellegű szálláshelytől kapott visszajelzések pedig azt segítették elő, hogy a funkcionalitás a lehető leghasznosabb legyen ügyfeleink számára.
Minden népszerű csatornán elérhető Asszisztens
Szolgáltatásunkat a Magyarországon messze legnépszerűbb csevegő applikációban, a Facebook Messengeren indítottuk el 2018-ban.
Az azóta eltelt időszakban a Messenger világszerte népszerű maradt, de sok országban inkább a (szintén Facebook tulajdonában levő) WhatsApp a legelterjedtebb, míg másutt a Viber, a WeChat, a Line vagy éppen a Telegram.
Az újratervezésnél az egyik legfontosabb szempontunk az volt, hogy minden népszerű üzenetküldési csatornán elérhetőek legyünk, és a platformtól függetlenül hasonló módon tudjunk segítséget nyújtani a vendégeknek.
A Bonomi 2.0-s szolgáltatása így Messenger mellett elérhető webchat, WhatsApp, Viber, Line, Telegram, WeChat és Gmail platformokon.
Természetesen a különböző platformok párhuzamos támogatása új kihívásokkal is járt, hiszen mindegyik alkalmazás kicsit máshogy működik, más és más UI elemek (pl. gombok, kártyák) érhetőek el. Ezért a chaten belüli tartalmakat egyszerűbb formába öntöttük, és a részletes menürendszerre építő navigáció helyett nagyobb arányban támaszkodunk a szövegfelismerő AI rendszerre.
Új, fejlettebb AI rendszer
A több, mint 50 000 beszélgetést megvizsgálva az is világossá vált, hogy az érdeklődők sokszor szívesebben írnak be 1–1 kérdést, mint hogy gombokkal navigáljanak a menütartalmak között. Ezért új alapokra helyeztük a szövegfelismerő AI (mesterséges intelligencia) rendszerünket, mely így még hatékonyabban lesz képes felismerni a kérdéseket.
A Bonomi által kezelt témaköröket is kielemeztük, és a megújult rendszerben csak a vendégek által valóban hasznosnak tartott, legtöbbször jelentkező GYIK témák érhetőek el. A témakörök folyamatosan bővülnek, és természetesen lehetőséget nyújtunk ügyfeleinknek az egyedi igények szerinti bővítésre is.
Vadonatúj Bonomi Inbox
A különböző csevegő alkalmazások párhuzamos kezelése és a válaszadás rendkívül időrabló lehet — pláne, ha ezt több felhasználói felületen kell intézni. Ezért a vadonatúj Bonomi Inbox-al egy olyan eszközt nyújtunk ügyfeleinknek, melynek segítségével az összes üzenetküldő alkalmazáson beérkező üzenetet egyetlen közös felületen érhetik el. A felület megkönnyíti a kollégák közti feladatmegosztást, a felhasználók címkékkel láthatóak el, gyorsválaszok hozhatóak létre és számos további automatizáció segíti a munkát.
Rugalmasan alakítható, automatizált válaszok
A világjárvány miatt 2020-ban szinte hetente volt szükség ügyfeleinknél - a korábban akár évek óta változatlan - tartalmak, információk cseréjére. Ügyfélkapcsolati munkatársaink mindent megtettek a tartalmak frissen tartásáért, de megújult termékünkben fontos cél volt, hogy még több kontroll kerüljön az ügyfeleink kezébe. Vadonatúj Bonomi App felületünk segítségével nemcsak az elindítás folyamata csökkent töredékére, de immár közvetlenül, egy gombnyomással szerkeszthetővé váltak az Asszisztens automata válaszai.
A tartalmak szerkesztése mellett a Bonomi App felülete egyre több hasznos elemzést és statisztikákat is nyújt a vendégekkel történő beszélgetésekről.
Integrációs lehetőségeink is jelentősen bővültek. Zapier integráció segítségével a Bonomi 2.0 több, mint 3000 webes alkalmazással kapcsolható össze, csupán néhány gombnyomással.
További újdonságok hamarosan
Az elkövetkező hónapok során szeretnénk folytatni a korábban megkezdett integrációs munkát a hazai PMS és foglalási rendszerekkel. Ennek köszönhetően a hotelben tartózkodó vendégek a foglalási információk alapján hasznos napi értesítéseket kaphatnak, illetve aktuálisan elérhető ajánlatokkal szólíthatóak meg.
A második félév során más fejlesztések mellett újabb csatornák, mint az Instagram támogatása is előkészítés alatt van.
