Клієнт і юрист — прірва непорозуміння

97.6% людей хочуть розуміти своїх юристів. Але 71% мають проблему з цим. Чому та в чому?

Звідки інфа?

Професор Крістофер Трюдо та Крістін Коуторн вирішили дізнатись, що подобається клієнтам юристів, та яке місце право займає у їхньому житті. За результатами дослідження вони опублікували статтю: "The Public Speaks, Again: An International Study of Legal Communication".

Два рісьорча в основі:

• дослідження Трюдо у 2011 році
• спільне опитування Трюдо та Коуторн у 2016–2017 роках.

Науковці опитали близько 700 респондентів з англомовних країн (США, Великобританії, Канаді, Австралії та Новій Зеландії) і запитували про досвід роботи із законом, про отримані консультації у юристів. Опитування складалось з двох частин:

• питання про ставлення людей до юриспруденції;
• демографічні параметри (вік, рівень, освіта та сфера праці).

Про «красиві слова»

Франчайзі, анбандлінг та habeas corpus…

Якщо вам подобаються ці слова, то ви один з 2% людей. Або юрист :)

Дослідження показало, що тільки 1 людина з 50 позитивно вражена використанням цих слів.

До речі, друге слово — не із юриспруденції, хоча і звучить уже юридично.

Право у житті та роботі людей

Більшість людей регулярно контактує з юридичною інформацією

При опитуванні також визначалась сфера праці опитуваного — бізнес, державна служба, освіта, медицина, юриспруденція. На основі таких даних можна казати про такі цікаві факти, як:

• 80% усіх опитаних хоча б раз зустрічались з юридичною інформацією за минулий календарний рік (інші 20% напевно навіть не помічали публічні оферти та політики конфіденційності)
• 84% державних службовців не дочитують юридичний документ (і це багато чого пояснює )
• серед представників бізнесу зустрічаються з юридичною інформацією: щоденно — 16%, щотижнево — 20%, а щомісячно — 39%;
• 65% медичних працівників витрачають 15 і більше хвилин на розуміння юридичної інформації (22% — більше 30 хвилин).

Робота з юристами

У юристів велика проблема з оцінкою того, що важливо клієнту (нагадаю ще раз: 97% клієнтів важливо розуміти свого юриста, але 71% мали з цим проблему).

Мова йде не про результат послуги, який є головним для клієнта, а про її форму. Але це не применшує важливість донесення інформації доступним шляхом.

Опитування також оцінювало, чи розчарування (frustration) складним документом змусило людей зупинити його прочитання. Більшість опитаних сказали, що вони мали проблеми з розумінням документів, але не завжди вони припиняли читати документ:

Як часто ви припиняєте читати (юридичний) документ на середині:

Що б клієнти хотіли бачити?

У юристів є усталені мовні конструкції та слова, які вони люблять використовувати, навіть якщо вони ускладнюють розуміння документа. В опитуванні приділялась увага уподобанням людей і в цьому аспекті.

Питання стосувались як використання мови загалом, так і в конкретних випадках. Наприклад, давались дві версії одного і того ж речення, і єдиною різницею було використання юридичного терміну або жаргону. Загалом, з цієї частини опитування можна виділити рекомендації, які покращать ваше юридичне письмо:

• використовуйте активну мову, а не пасивну (69% опитаних за активну мову)
• пояснюйте юридичний термін
• уникайте слів, якщо в них є простіший аналіз (shall, utilize)
• уникайте жаргону

Не завжди багато слів — це погано, інколи це — необхідність. Люди часто не розуміють професійних термінів і словосполучень, та їм доводиться витрачати додатковий час на Google.

Як покращити документ?

1. Додавайте пояснення термінам.

78% респондентів проголосувало за те, щоб юристи додавати більше слів (added length) для пояснення юридичного терміну.

Юристи мають усвідомити, що деякі слова незрозумілі для неюристів або плутають їх. Наприклад, слово “shall”. В опитуванні люди надавали перевагу слову “must”.

1. 83% (n=562) Employees must send a signed copy of the form to the Human Resources Department.
2. 17% (n=119) Employees shall send a signed copy of the form to the Humans Resources Department (p.273).

Приблизно те ж саме стосувалось слова “utilize” — у якого був значно простіший аналог “use”. Слову “use” надали перевагу 83% опитаних у питанні №23, яке подібне до вищенаведеного.

2. Використовуйте активну мову

Не “документ написаний мною”, а “я написав документ”. Це і є активна мова.

67% респондентів обрали другу версію речення. Вона простіше і в написанні, і в прочитанні. Однак, юристам більше подобається саме перша версія (пафос, все таке).

1. A decision was made by the Board of Directors to review the file.
2. The Board of Directors decided to review the file.

3. Уникайте жаргону

Жаргон треба пояснювати, а це ускладнює написання і читання документа. Два приклади, в якому версію тексту без жаргону обрала абсолютна більшість респондентів.

1. 7% (n=47) We’ve been going around the houses on this one.
2. 93% (n=632) We’ve been wasting time on this one.
3. 3% (n=23) We would like to start onboarding users in regards to the new features of our software.
4. 97% (n=652) We would like to start educating users about the new features of our software.

В кінці статті, як і прийнято, хотілося б написати: «Підсумовуючи усе вищесказане (але це загальноприйнятий евфемізм), можна сказати про таке (теж загальноприйнятий евфімізм)». Але краще я просто зроблю новий заголовок і напишу зрозуміле слово «Висновки»…

Висновки

Трюдо та Коуторн провели велику роботу, акцентувавши увагу на спотворенні форми комунікації між юристом та клієнтами. Звісно, таке спотворення не є умисним. Проте клієнтам не подобається жаргон, незрозумілі слова та складні речення в документах, за які вони платять гроші. Передившись свій підхід, юристи можуть зменшити прірву непорозуміння зі своїми клієнтами.

Більше про комунікацію юристів в телеграм каналі https://t.me/PRforLawyers