即時訊息

開啟與用戶零距離的對話!

BotBonnie 小幫手
Sep 4, 2019 · 5 min read
【邦妮小提醒】此篇為付費版教學,僅有付費版用戶才能夠使用此功能!

由於聊天機器人提供了即時且不中斷的服務,達到減少客服人力的優點,許多企業紛紛轉而使用聊天機器人作為客服與行銷的利器。然而,一個流程設計再完整的聊天機器人,還是很難在不出動真人客服的情況下,解決所有用戶的需求。

BotBonnie 推出「即時訊息」功能正是為了因應這個問題而誕生!

使用「即時訊息」功能,不僅能夠直接在 BotBonnie 操作平台即時回覆需要真人客服協助的用戶,還能夠彙整 Facebook 及 LINE 雙渠道的用戶訊息,一個介面便可一覽不同渠道所有的用戶問題,進行一對一對話!


當客服人員帶給用戶最好的服務時,BotBonnie 也想提供客服人員良好的使用體驗,因此以「簡潔」「整合」「效率」三大訴求設計「即時訊息」功能。

簡潔的操作介面

承襲 Facebook Inbox 的介面設計,使用五種資料夾區別訊息:主要資料夾、已完成、未讀訊息、垃圾訊息持續追蹤,讓客服人員在回覆與歸類上方便且更能快速上手。

而其中配合機器人的運用,加強了主要資料夾與已完成資料夾的功能,讓邦妮帶您暸解資料夾的運作方式吧!

「即時訊息」的訊息分類

主要資料夾

主要是當用戶觸發通知專員的時候,會將該用戶歸類到此資料夾,並且會將用戶的機器人狀態關閉,機器人就不會出來打擾客服人員與用戶的對話。

觸發「通知專員」的用戶,訊息將會被歸類到「主要資料夾」機器人狀態將會是關閉的

已完成

用戶與機器人互動期間產生的所有對話都將會在這個資料夾。將用戶移至此資料夾的時候,機器人狀態就會打開

將用戶移至「已完成」,機器人狀態將會開啟。可在中間區塊右上角的「功能選單」執行將訊息「移至/標記為」的動作
【邦妮小提醒】如果您在「主要資料夾」沒有看到訊息時,別緊張,用戶可能還在與機器人互動呢!

整合雙渠道,讓您一頁搞定

若您是在同一個機器人下綁定多個 Facebook 粉專或是 LINE 帳號,您便可以在「即時訊息」中看見所有渠道的訊息內容,不必切換不同的渠道來回覆客戶,讓回覆客服更加容易!

引導用戶至對話腳本,讓客服回覆更有效率

在客服回覆或宣傳行銷的過程中,我們時常需要重複回覆用戶相同的訊息,而「模組訊息」正是能夠省時省力去進行同性質回覆的工具。只需預先將訊息建立在機器人腳本中,便能夠在需要的時候,選擇對應的模組訊息回覆。

可以參考下列兩步驟,輕鬆建立您的回覆模組。

首先在機器人腳本中建立回覆模組
當有用戶詢問類似問題,即可在「即時訊息」中選擇欲回覆的模組訊息

讓即時訊息更強大

行銷小撇步,讓客服不只是客服

在與用戶對話過程中,往往能從中獲取許多有利的資訊,例如用戶對於產品的改善建議,或是用戶感興趣的產品是什麼。因此在使用即時訊息功能時,也可以在用戶資訊處替用戶貼上「用戶標籤」,以利未來使用推送通知時,能夠更精準的推送用戶需要及想要的資訊,後續也可以在用戶列表中將用戶匯出作為廣告投放的受眾

📚 補充教學:匯出用戶建立 Facebook 廣告受眾
能夠直接在「即時訊息」介面中幫用戶貼上標籤

看了以上「即時訊息」的介紹,是不是幫助您在回覆客服時更加順利了呢?快來試試吧!


一起來體驗雙渠道整合,簡潔又有效率的與用戶對話!


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