四個關鍵細節,優化你的聊天機器人
本文內容擷取翻譯自 Four Key UX Best Practices for Chatbots,內文及部分圖片版權皆為原作者所有。聊天機器人利用人們早已習慣的對話模式提供服務內容,有些建置在既有的通訊平台像是 Facebook Messenger,也有一些是獨立運行的手機 APP。我研究了幾個現有的聊天機器人,和他們對話、進行功能測試,試著找出一些好的 UX 原則,於是我歸納出四個能夠優化你的聊天機器人的關鍵細節。
1. 在使用者心中留下好的第一印象
大多數的使用者仍然尚未接觸過聊天機器人,因此在對話的開始他們需要一些指引,和聊天機器人的初次互動將會是使用者如何看待你的機器人的一大關鍵點。

Hipmunk 是一隻提供旅遊資訊的聊天機器人,它的起始對話流程完全是我們的最佳示範。它掌握了以下三個所有聊天機器人都應該遵循的要點:
- 使用輕鬆自然的語氣開始對話
- 簡述它能提供的基本服務內容
- 給予使用者進行下一步動作的引導(選擇前往的機場)

即使在使用者回應以後,Hipmunk 也不忘告知使用者如何和它進行互動,並且提供使用者能夠輸入的關鍵字詞,以引發對應動作。
2. 加入視覺元素抓住使用者目光

Dinner Ideas 是一隻提供美味食譜靈感的聊天機器人,它將侷限的對話框空間發揮到最大的效用。它的用字非常精簡,因此省下的空間就能用來展示大尺寸的食物圖片。輪播卡片是個很好運用的模組,尤其是在回覆裡包含一系列圖片的時候。
3. 錯誤的推播時機可能會讓前功盡棄

我試著利用 Hipmunk 尋找有山海景觀的飯店,結果隔天早上八點,我收到一則來自 Hipmunk 的訊息詢問我是否還有興趣,老實說真的滿擾人的。你必須謹慎地決定機器人何時會推播訊息,以及推播的內容為何。
4. 多樣化的回應內容讓使用者感到新意

Lark 是一個幫助你管理身體健康的聊天機器人,它會幫你記錄飲食、追蹤運動和睡眠成效,Lark 的回應內容十分多樣化,這麼一來使用者就不會覺得他們是在和一隻毫無變通能力的機器人對話。我進行了一段測試,告訴 Lark 我覺得壓力很大,然後我得到了三個不同的回應。
我:「我壓力很大」
Lark:「嗯⋯⋯壓力真的會讓人感到,呃,很有壓力」我:「我壓力很大」
Lark:「我懂,有些日子是真的很有挑戰性」我:「我壓力很大」
Lark:「人生嘛,有時候就是特別地難」
一般來說使用者不會重複輸入同樣的字句,所以上述的情況比較可能出現在長時間使用下的體驗。就算只是很細微的詞彙變換,像是從「人生有時候真的『很難』」變成「人生有時候真的『很有挑戰性』」,都能夠讓使用者覺得整體對話流程是很自然的。你不需要設定很多完全不同的回覆,替換部分詞語就足以讓使用者察覺到這些細微的變化,使用聊天機器人的體驗也更加美好。


