如何為使用者打造一隻有價值的 Chatbot

本文內容擷取翻譯自 What makes a good chatbot UX,內文及部分圖片版權皆為原作者所有。

近年來,關於聊天機器人的討論度越來越高,許多品牌商都搭上了這班順風車,但並不是每次都會成功。是哪些因素影響了機器人的優劣成敗、決定這隻機器人到底值不值得使用?就讓我們從釐清機器人一定得抓住的幾個要點開始。


1. 自然的對話流程

聊天機器人並非真人,我們都很清楚這點,但那些非常出色的機器人可以讓使用者察覺不到這件事。機器人應該要用無縫且自然的語句,反映出品牌的調性。受限的字詞加上只有少數幾個通用型的普遍回覆會毀壞使用者對於機器人的美好想像,進而讓使用者感到破滅,更別說機器人能為他們解決什麼問題了。

2. 提供附加價值

如果消費者可以更簡便、更快速地透過 Twitter 或其他服務管道跟品牌商互動,而非經由你打造的聊天機器人,那這隻機器人的存在就毫無意義了。機器人必須擁有一些內在價值——例如能夠回答使用者某些問題或者提供額外的服務。有部分的機器人是被創造來純粹提供娛樂用途,或帶有些新奇的元素,但這些都只能讓使用者產生短期的興趣。

3. 提升消費者體驗

除了提供特定的服務,聊天機器人也能大幅度地提升全面的消費者體驗,主要是利用「客製化」來達成。品牌商能夠利用機器人來和消費者用自然且直覺的方式互動,注意,不能讓消費者認為這只是一種行銷手法或者充斥廣告內容。對一些品牌商而言或許是一種賭注,如果你的機器人給予消費者的印象僅止於耍人的噱頭,不旦會造成反效果,還會讓消費者感到失望。


現在我們應該都對於聊天機器人應該追尋的理想有一些想法了,這裡有一些例子,他們實際應用了上述所說的三個要點。

HealthTap

Health Tap 的聊天機器人建置在 Facebook Messenger 的平台上,使用者可以向它詢問健康相關問題,如果機器人沒有對應的回答,它也提供了直接和醫師聯絡的選項。

HealthTap 在自然的對話流程上並不是最佳的示範,它使用的某些詞語,例如「更多選項」(See options) 會讓我覺得有些冰冷,這絕對是可以改進的部分,然而,不能否定它本身的便利性和價值是對使用者有益的。

考量到不喜歡去看醫生或尋求健康相關協助的人們,使用 Facebook Messenger 這樣具有隱私性的私人空間可以鼓勵他們對醫療的參與度。

CNN

CNN 的聊天機器人會傳送給你量身訂製的訂閱新聞,為使用者提供了私人且舒適的新聞閱讀體驗。

這是一個新聞出版商如何運用科技的好例子,然而,閱聽人是否會因此改變長久以來的新聞閱讀習慣,我仍持保留態度。許多新聞訂閱網站也已經提供給使用者仔細篩選過的一系列資訊,將這樣的服務再移轉至私人空間,或許有些獨斷了。

即便如此,它的語氣是親切有好的,和某些 CNN 主播實際在電視上的新聞播報相比,多了幾分溫度。

JustEat

JustEat 為我們示範了品牌商如何用不同方式來讓使用者感到耳目一新。

JustEat 的機器人提供給使用者挑選餐廳的靈感,給予各種餐廳選項和多樣菜餚,這並不是什麼突破性的服務,但它的詼諧語氣容易引發使用者的興趣。

JustEat 應用了自然的對話流程、提供給消費者附加價值,是一隻相當值得我們參考的機器人。


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