專家怎麼看聊天機器人的未來?

2019年後全世界都會透過聊天機器人行銷品牌、打造顧客關係

本文部分內容擷取翻譯自 The Future of Chatbots from the Experts
內文及部分圖片版權皆為原作者 Brent Csutoras 所有。

2016 年被稱為聊天機器人元年、對話式商務元年,BotBonnie 也在 2017 年正式成立。聊天機器人改變了人們使用網站、手機和社群等等的方式,下一波浪潮又會是什麼呢?

搜尋引擎 Bing 業務負責人 Christi Olsen,同時也是世界上聊天機器人、語音搜尋和語音助理等方面的知名專家,他表示「Gartner 預測,到2020年,人們與聊天機器人的對話會多於他們與另一半的對話。」「未來的聊天機器人並不只是回答問題。他們會說話、會思考、從認知圖像中汲取見解、甚至與客戶建立情感關係。」

什麼是聊天機器人?

Virginia Nusset,一位備受推崇的聊天機器人行銷人說「聊天機器人是一種以對話方式寄送訊息給用戶的軟體」

她解釋說:「過去只有軟體開發人員才能製作聊天機器人,但在過去一年左右的時間,視覺拖拉式聊天機器人平台已經為所有行銷人打開了一扇門。現在,任何人都可以透過通訊軟體輕鬆地傳送大量訊息。」

Rattlehub Digital 技術創新與安全負責人 James Melvin 進一步解釋說:

「人們不應該把聊天機器人當作一個簡單的訊息服務。現在的聊天機器人不僅可以展現自然語言理解,還能夠執行認知服務功能,像是:
Speech to Text 語音辨識
Computer Vision 電腦視覺
Language Recognition and Translation 語言識別與翻譯
Content Moderation 內容檢測
Speaker Recognition 說者識別
Text Analytics 文本分析
當你查看擁有以上功能的聊天機器人時,你會發現聊天機器人是一個可以提供所有服務的管道。

行銷人如何運用聊天機器人?

現在聊天機器人最直接的用法就是客服和電商,它可以(在某些情況下)自動化顧客與訂單問題而無需人工干預。

以達美樂披薩點餐協助聊天機器人 Dom 為例,Dom 允許文字、語音、甚至 Facebook Messenger 的互動方式,讓用戶能夠輕鬆用手機體驗點餐。

目前還有一個非常受歡迎的策略 Chat blasting,對於這方面最了解的專家Larry Kim 表示:

「就像是 Email blast,除了它是透過通訊平台傳遞內容,Chat blasting 還能得到 60 到 120 倍的用戶參與率。

在某些情況中,特定品牌(例如床墊公司),應該很難去構想一個有用的聊天機器人概念。但這並沒有阻止 Casper,他推出了 Insomnobot-3000 ,當你失眠時能夠給予陪伴的聊天機器人。

你適合聊天機器人嗎?

如同任何一個行銷策略和技術,它必須對你和你的客戶是有意義的。

「一個品牌在投資直接與顧客對話的新方法之前,需要一個健全、合理的策略。」Brooke Robinson 說。

她進一步建議:

「期望運用聊天機器人的品牌需要與它們的代理商和/或同事坐下來,討論著手聊天機器人背後真正的目標。那個目標應該深植於為顧客增加價值和/或為業務提高效率
客服是一個明智的選擇──聊天機器人將減少人工操作員處理真正問題所需的時間。
然而,作為一個準備投資開發聊天機器人的品牌,需要考慮的是是否會增強消費者體驗和/或提高業務效率。」

2019 和以後的聊天機器人

各種策略來來去去,所以我問了一些最頂尖的聊天機器人專家他們對聊天機器人未來的看法,他們有以下幾點分享:

Larry Kim, MobileMonkey CEO

2019 將是世界上最受歡迎的通訊 APP (例如 Instagram、WhatsApp、Google RCS等等)與新的 API 進行 Chat blasting 最重要的一年。

顧客對聊天機器人的喜好早就勝過 Email,越來越多企業會發現這件事!

James Melvin, Rattlehub Digital 技術創新與安全負責人

經過數月學習 AI 建模工具以及如何利用雲端認知服務,我完全相信交談即服務(Conversation as a Service, CaaS)就是未來

一般來說,通訊 App 正在變成許多人的第二個主畫面(a second home screen),作為他們與網路的進入點(entry point);年輕人在哪裡,品牌就會在哪裡。我預測公司會開始投入大量資金來提供通訊 APP 作為機器人和 APP,提供從客服到電商、網銀的一切。

對話正在塑造下一個主要的人機介面。由於自然語言處理(NLP)和 AI 機器學習的進步,該技術最終發展地更加快速和精準,足以實現可行性。

想像一個以新的 UI(User Interface)層作為語言的平台,其中。 當我們談論對話作為一個平台時,會有三個部分:

  • 人們之間的對話。 Skype 翻譯是人們可以跨語言交流的一個例子。
  • 通過遠程呈現和交互的能力來增強對話的機會。
  • 數位個人助理和機器人。

Christi Olson, 搜尋引擎 Bing 業務負責人

在今年的開發者大會 Build 2018 中,微軟 CEO Santya Nadella 曾說過的話再度被引述,在未來五到十年內,每個品牌會有代表他們自己的數位助理

事實上,2018 年 3 月Bing Ads 有個顧客採用數位助理與語音技術(Consumer Adoption of Digital Assistants and Voice Technology)的調查,其中一個問題是──作為客戶,您是否希望與品牌一對一接觸以回答您的問題?超過 60% 的回答者期待品牌擁有自己的私人助理,他們可以在未來五年內建立關係。

這非常龐大。

而到達那邊的墊腳石就是開始使用聊天機器人,從這裡開始。品牌需要把聊天機器人當作墊腳石去打造他們自己的數位助理──能夠理解所提問題並提供有富有見解的答案並有後續的對話。僅僅回答問題是不夠的,品牌需要預測接下來的步驟以及提供下一步行動

該品牌的開發人員可以設定程式碼打造橋樑,讓聊天機器人能夠執行客戶開發(lead generation)、購買和預訂等動作。

下一個尚未開發的機會是品牌採用開放式框架來構建聊天機器人。今日許多的聊天機器人框架只允許將聊天機器人擴展到單個或幾個渠道,例如網站和Facebook。

如果有一個品牌選擇一個開放框架,像是 Microsoft Bot Framework,他們就能夠對聊天機器人進行一次編碼,並將該程式庫(Code base)擴展到幾十個渠道,包括他們的網站、SMS、Facebook Messenger、Kik 和 Microsoft Ecosystem(Office、Skype、Bing 和 Cortana)。

有個鮮為人知的事實是,Bing 和 Cortana 兩方均是 Microsoft Bot Framework 裡面的渠道。

  • 如果品牌選擇了 Bing,則可以在搜索結果中直接發現其機器人。
  • 如果有品牌選擇了 Cortana,他們的聊天機器人可以與 Cortana 和 Alexa 對話(基於 Amazon 合作夥伴關係),如此一來這個品牌可以透過數位助理代表品牌引導和回覆訊息。

Jessica Scholz, Ringier 國際數位總監

我們最終會看到聊天機器人超過技術成熟度曲線(the hype cycle)。工具更加成熟,數據已被分析,現在是時候我們將看到那些了解技術真正潛力的人和那些正在加入潮流的人之間的清楚分界。

數位圈開始了解到當前自然語言處理(NLP)的狀態下,什麼可能、什麼不可能。我們現在不能做的是與 AI 進行流暢的對話──不論是透過語音還是透過聊天。可能的則是訓練機器學習演算法去協助常見情況──只將不常見的情況交給人類。就像是任何一種 AI,這也需要持續不斷的優化。

聊天機器人並非一勞永逸。不了解這點就是人們對技術感到失望的原因。

諸如 Chatfuel 之類的機器人構建平台可以輕鬆被行銷人使用,但基本上只有了解事先被定義的關鍵字以及決策樹(decision tree),因此這也很容易混淆機器人。如果只是要做最低可行產品(MVP)就沒有關係,但這不應該是長遠期的解決辦法。

另一方面,聊天機器人建構平台,像是 Dialogflow 或 Wit.ai,通常需要開發人員的幫助下才能實現,利用決策樹(decision tree)和自然語言處理( NLP )方法的組合更加了解用戶的意圖來提供更順暢的互動。這就是未來的走向。

我們還看到工具中出現了更多全面性的分析,例如 Chatbase Botanalyics 和 Dashbot.io,皆有助於定義重要的 KPI。

要了解優秀聊天機器人的關鍵是吸引用戶。這通常意味著與其設計聊天機器人為網站帶來流量,不如專注於對話中的轉換。舉例來說,不是使用聊天機器人推送通知來呼籲特別優惠並鏈接到網站,而是利用預先儲存的帳戶數據和 API 集合來轉換 messenger APP 的顧客。

聊天機器人內部的轉換可能與網站或原生 APP 中的相同操作一樣有價值。如果這是為品牌而生的概念,那麼聊天機器人就能真正茁壯成長。

結論

2019 年的聊天機器人會逐步向 NLP 以及 AI 靠近,品牌也會開始使用開放式框架以及更多協助數據分析的工具。聊天機器人的發展漸趨成熟,卻不會停止成長。在 2019 年到來前就開始使用聊天機器人吧!


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