我家 Chatbot 夠 Chatbot 嗎?

一起來檢視你家的 Chatbot 到底有沒有發揮 Chatbot 該有的效用

因為看完了這篇文章 When a chatbot is better than an intranet-and when it’s not 之後,覺得裡面有些點可以整理成 Chatbot 檢測表,所以這篇文章就誕生了(撒花)

有興趣請左轉傳送門👇

原文討論的是內聯網跟 Chatbot 的比較,而且是公司內部聯絡的用途,不過我覺得也可以套用在行銷 Chatbot 上,所以還是整理一下供大家參考。
ps. 我們這裡不討論 Voicebots(語音機器人)。


Chatbot 可適用的情境

1. 使用者有一個問題,並且想快速得到解答

當你突然想知道某個事情的解答(ex. 想知道現在幾度),Chatbot 可以即時提供答案,而且還不用開啟任何網頁搜尋,真是一大懶人福音(笑)

反過來說,如果你的 Chatbot 讓使用者還要花費很多時間,或是經歷麻煩的流程才能找到自己想要的解答,那使用者還不如去問 Google 大神。

好 Chatbot 目標:讓使用者一點也不麻煩地找到問題解答。

讓你的使用者不要一直 Ping 問號吵客服也是一大功德啊(激動)

(From News Yahoo!)

2. 使用者並不知道該怎麼尋找自己需要的資訊

這可以拿來輔佐第一點,同樣是想找資訊,第一點的使用者也許只是懶,但第二點的可能是不熟悉科技的人,也許他們不會下關鍵字,也許他們不知道要去哪個地方才能找到答案;又或者他是個忙碌的上班族,他不知道要去哪個資料夾才能找到自己需要的檔案,諸如此類。

這個時候,Chatbot 能發揮的功能就是統整所有使用者需要的資訊,並清楚條列(更聰明一點的可以 Summary)給使用者看。

好 Chatbot 目標:讓使用者需要的資訊一目瞭然。

3. 你想要推送通知給使用者

推送通知可以讓使用者快速得知資訊,也替自己打廣告。When a chatbot is better than an intranet-and when it’s not 裡一文提及「90% of text messages are read within 3 mins」,也就是說一般人根本不會花太多時間去看這些文字訊息。

因此一個好的推播應該達到以下目標:

  1. 使用者可以在 3 分鐘內看完(或不會厭煩的時間內讀完)
  2. 使用者看完後會有動機想做某些事(Call to Action 的設計)

因為推播的目的大部分都是宣傳,所以文案 & 內容設計就變得非常重要。想看好的文案設計可以看讓狂人飛的〈給學生的宣傳圖文製作教戰〉,不過他的文案設計比較 for 粉絲專頁宣傳文的,各位可以參考即可。

好 Chatbot 目標:推送精簡且具吸引力的通知給使用者。


Chatbot 可能會不適用的情境 & 解法

1. 使用者並不確定自己想要得到什麼資訊

在這個情況下,使用者可能有一個問題(ex. 秋季穿搭推薦),但是他沒有預設一個想得到的解答形式,或者不確定自己到底想要得到什麼樣的答案,也許是圖片,也許是網址。對於這種問題,Chatbot 開發者就很難設計一個好的流程去處理回答。

一個比較好的處理方式可能是,給予使用者方向,或是透過其他問題更了解使用者的需求,才能做出比較好的回覆。

好 Chatbot 目標:了解使用者意圖,並幫助使用者釐清需求。

Related image
https://jfdimag.com/the-secret-power-of-i-dont-know-392190f80abc

2. 你需要傳送很長很長的內容給使用者

這個常見的像是填寫又臭又長的表單,或是傳遞某篇 FAQ 文字內容給使用者。大部分的使用者其實最常使用 Chatbot 的媒介是「手機」,而現在目前主流手機螢幕還是落在 4.7 吋至 5.7 吋上下,因此過長內容或繁複表單就不太適合放在 Chatbot 裡面完成。

這個的解法可以有好幾種,要嘛傳連結,要嘛丟 Web View(讓使用者看到一個網頁),或是把資訊縮成一張圖,或是把內容簡化等等等。

好 Chatbot 目標:不要傳給使用者過長的內容!!

http://fewings.ca/2016/05/08/the-long-form-census/

3. 使用者想知道更多的「新」資訊

大部分使用者對 Chatbot 的反應都是,「回覆好制式」、「沒有新東西嗎?」、「腳本都寫死了」、「我想知道更多新發生的事」。

這裏我定義的「新」資訊,不只是時事或是新功能這種,也可以當成是使用者沒看過的資訊。如何讓使用者可以對你的 Chatbot 有依賴性,甚至留住他們,一個有趣且新奇的對話設計是關鍵中的關鍵啊(激動)

至於解法,除了常常更新 Chatbot 之外,多用隨機 & 同義詞句回答(好比說打招呼可以用「嗨、安安、你好」等各種方式回答),讓使用者有種想探索的慾望,也就不會覺得 Chatbot 很無聊了。

好 Chatbot 目標:創造出有趣且會讓使用者想探索的對話!

下面是抬槓機器人的頁面,內容很逗趣雖然實際用在產品上可能會被老闆打死就是惹👇

https://www.dcard.tw/f/funny/p/226838231

三是個好數字,所以大概就整理到這裡了(下台一鞠躬)


我是 Mu,目前在 BotBonnie 擔任 UX 實習生。

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