給非技術背景行銷人員的聊天機器人使用指南

四個簡單的步驟及概念教你如何設計一個行銷機器人

Ed Wu
Ed Wu
Jan 14 · 6 min read
本文部分內容擷取翻譯自 The ultimate chatbot building guide for non-technical marketers,內文及部分圖片版權皆為原作者 Justin Lee 所有。

想像在你的一天之中,如果有一個機器人助理能無時無刻的在你身旁協助你,那麼你的生活將會變得有多輕鬆呢?
這個機器人助理不需要任何食物、照顧或是金錢…它等待的只是你的一個指令,然後透過手機協助你並且解答你的問題。
在機器人助理的幫助之下,你能花費比之前更少的時間來記住密碼、分析數據結果,以及尋找客戶的訊息資料並且還能從中蒐集相關性的問題。
有了機器人助理之後,你會發現你有更多的時間可以專注在能夠為公司帶來更多效益的工作上。

雖然目前還沒有建立出一個能夠完全配合行銷人員需求的專業機器人助理,但已經有一個相當接近的產品:聊天機器人。
嚴格地說,在之前對這些產品感興趣的都是軟體開發人員和工程師。

聊天機器人最新的進展就是它們對於非技術背景相關的行銷人員相當有助益:從永無止盡的電子郵件、會議或是代辦事項中提供解決的方法。重點是,這些工作大部分都是行銷人員平常會花相當多時間及心力去做的事情。

什麼是聊天機器人呢?

簡而言之,聊天機器人就是人工智能助理,能透過文字或是語音進行溝通,目的在解決用戶特定的問題。
此外,聊天機器人通常應用在各種社群媒體平台 — 如Slack,Facebook Messenger 等。

直到 2016 年年底,Facebook 才直接開放給開發者,讓他們能將他們的機器人建立在 Messenger 中,Chatbot 才開始慢慢崛起。
在短短的六個月內,在所有 Facebook 的使用者中,有 30,000 個聊天機器人已經開始在蠢蠢欲動。接著快速的在這幾年當中…平台上已經有100,000個活躍的機器人。

而直到最近,Sephora、必勝客和美國銀行等大品牌才開始使用聊天機器人,讓他們的客戶和公司團隊能運作的更輕鬆。
美國的必勝客現在能讓用戶在 Facebook Messenger 或 Twitter 上訂購披薩…下次餓的時候,千萬要記得擅用這個功能啊!

對於像必勝客這樣的大型品牌來說,他們願意投入時間、金錢和資源來建立聊天機器人。不過,對於行銷人員來說,做相同的事情是否合理並且符合現實呢?

以下將用四個簡單的步驟教你如何設計一個行銷機器人…即便你可能對程式非常陌生。

1. 確定聊天機器人的用途以及它要解決問題的方向

在市場行銷中,你需要了解你的客群是誰以及他們正在努力解決的問題。這被稱之為目標市場和目標市場的痛點。

這非常重要,因為當你知道目標市場是誰之後,你便能更快更直接地設計並傳送專屬於他們的行銷訊息。而且,當你知道他們正在努力解決的目標問題之後,你便能夠設計出能解決他們問題的產品。

在設計聊天機器人時了解並往這個方向前進相當重要,因為聊天機器人的溝通順暢性或是語調必須吸引客戶的個性和需求。

2. 確定你設計聊天機器人的類型:資訊型或是實用型。

現在市場上已經出現大量的聊天機器人,聊天機器人的兩個主要類型是資訊型和實用型。一旦確定了聊天機器人要解決的問題,就可以更容易地選擇合適的機器人。

資訊型機器人為用戶提供了一個新的並且更簡單的方式去取得資訊。換句話說,聊天機器人幫助用戶省下了特地去找資訊的時間。

資訊型聊天機器人的最佳例子就是 CNN 的聊天機器人。它透過 Facebook Messenger 傳送重大的新聞。雖然用戶有能力自己去查詢新聞,但 CNN 的聊天機器人能幫你做到這件事情。

當然,還有實用型的聊天機器人。它可以幫助用戶完成操作或解決問題。實用型器人的其中一個例子就是文章內提到的必勝客聊天機器人,它可以幫助用戶訂購披薩。

因此,你要解決的問題將決定你將選擇建造哪ㄧ種類型的機器人:無論是資訊型還是實用型,甚至是兩者的混合。

3. 選擇一個平台建造專屬於你的聊天機器人

聊天機器人需要一個可以讓它們依存的平台,更確切地說應該是需要一個通訊 App,這也是你的目標市場能真正發揮作用的地方。例如,如果你正在為年輕的行銷團隊建造一個聊天機器人,你可以選擇Slack。但是,如果你的用戶年齡層比較高,那麼在 Facebook Messenger 上建造聊天機器人可能會比較合適。

在選擇前,你應該先想想:使用這個聊天機器人的用戶會在哪個社交平台出現?然後,在那個平台建造屬於他們的聊天機器人。

在確定使用的聊天機器人通訊平台之後,你接著要選擇幫忙建造聊天機器人的建造平台。這可能會有點很棘手,雖然現在有大量的聊天機器人建造平台出現在網路上,但較少適用於非技術背景相關的行銷人員。

4. 透過不斷的嘗試,讓你的聊天機器人多一點『人味 』

一旦你決定好了聊天機器人的通訊 App 和建造平台,你就應該開始賦予它一些個性。

雖然你的聊天機器人必須解決用戶的問題,但是以簡單、有趣和具有個性化的方式去運作它同樣的重要。請記住,聊天機器人的缺點就是…它們並不是人。因此,為了設計出高品質的行銷聊天機器人,你需要盡可能的讓它像是個人。

當你在設計聊天機器人的個性並且在建造整個對話流程時,首要的條件是把目標市場放在最重要的位置。如果你的聊天機器人是專為餐廳經理設計的,那麼它的個性一定跟少女的個性大相徑庭。

一旦你的聊天機器人的個性和流程已經建立完成,你將需要開始在目標市場上進行測試。尋找願意為你提供真實反饋的群體,讓他們不停的測試你的聊天機器人並且找出其中的缺點。然後,這將會是一個持續的測試和改進的過程。

找出你自己的癢點

你一定常常從行銷人員或是企業家口中聽到:“找出自己的癢點”。換句話說,就是去創造或行銷那些會吸引你的東西。

這背後的概念是,大家其實並不是那麼的不同。如果你喜歡這個產品、服務或是想法…那麼其他人可能也跟你一樣。

這種方法也適用於建造聊天機器人,特別是行銷機器人。如果你不確定要建造什麼類型的聊天機器人,你只需要先建造一個能解決你目前正遇到問題的聊天機器人。

抓準用戶的癢點,設計出一個能滿足用戶需求的對話機器人吧!


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交大人|聊天機器人、科技產品、時尚愛好者|聊天機器人、時尚雜誌社群行銷實習生|法國雷恩商學院交換生|熱愛閱讀哲學、散文|❛ 聯繫信箱:zyuu330@gmail.com ❜

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