聊天機器人使用者ㄧ定會遇到的五個障礙,該如何克服它們?

贏得潛在的聊天機器人用戶並非易事,但可以用正確的思維和方式來達成。

本文部分內容擷取翻譯自 5 Obstacles to Chatbot User Adoption & How to Overcome Them,內文及部分圖片版權皆為原作者 Casey Phillips 所有。

你是不是以為使用聊天機器人很容易?

在打造你的聊天機器人時,你對於用戶的體驗感到相當興奮。你希望當機器人上線時,用戶們就會成群結隊地湧向它。但當機器人上線三個月之後,你看完用戶分析的數據時卻只想撞牆…

用戶不僅沒有依照你的意願使用你的聊天機器人,而且使用的用戶數量遠遠低於你預期的標準。但請不用擔心,並不是只有你遇到這個情況,每個聊天機器人使用者幾乎都會遇到幾個固有的障礙。不過這些障礙都能夠被克服。
但必須得說…要克服它們並不容易。

這是否讓你聯想到聊天機器人使用者將會遇到的種種關卡跟障礙?

1. 以現況來看,聊天機器人尚未得到完全的認可

還記得幾年前用戶在手機 Apps 轉換網頁瀏覽器的難題嗎?這個難題到現在似乎已經不存在了。

聊天機器人目前的處境與幾年前的手機 Apps 遇到的問題差不多。用戶容易安逸於早已經習慣的事物,並且熟悉著他們日常使用的工作技術和流程。
因此讓用戶學習新的東西並非易事,這同樣適用於聊天機器人使用者的用戶。

所以,該如何去克服呢?

第一,要有耐心並且堅持專注在長期的取向。如果你在短期內分析聊天機器人用戶的情況,你會發現自己過度反應並且做出不符合最佳長期利益的衝動決策。

除了耐心之外,你還需要確保你的聊天機器人給用戶留下良好的第一印象,並向用戶展現市場現在還未提供的價值。如果用戶沒有立即看到這個價值,或者只是看到一個充滿漏洞和缺點的產品,可以打賭他們在給你的聊天機器人一個機會之前,就會收回他們使用的任何產品或工具。

2. 用戶的期望往往遠遠超過現實

這個問題出現在聊天機器人的領域實在太合理不過了。許多用戶都希望聊天機器人和人工智慧能夠成為科幻電影裡面的酷炫的產品。但事實是…這並不是今日聊天機器人的現狀。

雖然聊天機器人可以做很多很棒的事情,並且在自動化的方面提供極佳的機會給聊天機器人使用者,但它們目前依然沒有人類聰明。

用戶對於聊天機器人的期待跟想像是如電影中機器人般的聰明其實並不意外。

所以,該如何去克服呢?

如果你的聊天機器人並不是如此厲害,那麼千萬不要誇大它。如果你的聊天機器人只能回答有關天氣的基本問題,沒有關係,但不要把它作為個人的氣象專家來宣傳。如果你這麼做的話,你只會擁有許多永遠不會成為定期用戶的首次使用者。

替你的聊天機器人設計一個合理的歡迎訊息,能提供用戶關於他們能做什麼和不能做什麼的資訊以及給他們一個合理的期望。雖然這樣宣傳你的聊天機器人是一種不太吸引人的方式,但這將改善整體用戶的體驗並且能有更多重複使用的定期用戶。

3. 未能正確地整合聊天機器人

這個問題適用於試圖將聊天機器人應用到現有技術的組合和日常工作流程中的公司組織們。很多時候,他們無法真正了解聊天機器人在組織內部使用時可能會產生的影響。

聊天機器人相當新潮,是目前最突出的技術潮流之一,但這並不意味著它們是個能一直做出正確決定的工具。在某些情況下,聊天機器人可能無法與組織內的工作流程或現有技術合適地共存。因此,僅僅為了使用聊天機器人而強制去應用它並不是一個好習慣。

所以,該如何去克服呢?

無論你是在外部機構工作,打算把聊天機器人整合進客戶組織;又或者你是一位重要的權益關係者,審查將聊天機器人應用於公司內部系統的可能性,你都需要盡責的進行調查,並且製定一個成功的計劃。

你要考慮的關鍵事項包括:
1. 聊天機器人是否有與其他組織的技術共同產出良好的效率?
2. 聊天機器人在組織生產力的方面產生了明確的幫助。如果是這樣,可以使用哪些指標來評估其有效性?
3. 該組織是否擁有使用聊天機器人的文化素質?
4. 採用聊天機器人的潛在投資回報率是多少?投資回報率要多少才能達到設定好的標準?
如果這些問題中的有出現任何一個“否”,那麼你可能需要重新思考是否要使用聊天機器人;或者至少建立一個計劃,能夠將 “否” 轉換為潛在的 “是”。

4. 完全無法預測用戶的行為

對於聊天機器人使用者而言,這個問題幾乎是最令人沮喪和最具挑戰性的。但有時卻也是使用聊天機器人最讓人期待的部分,無法預測用戶將如何與聊天機器人互動的未知性是相當令人興奮的。

以現況來舉例,你可以根據菜單來添加相對應的按鈕以及吸引人的詞語,但最終用戶將會創造一個你和你的聊天機器人並完全沒有準備好的對話,這是無法避免的,卻也是使用聊天機器人樂趣的一部分。擁抱不確定性,快速行動,並且從錯誤中吸取教訓。

所以,該如何去克服呢?

分析,分析,然後更多的分析!分析對於鑑定阻礙聊天機器人的最大陷阱至關重要。如果沒有分析,你會發現自己正在盲目地做出決策並對於短期趨勢跟取向過度反應。

你永遠無法設計出一個能夠安撫它所遇到的每個用戶的聊天機器人。所以你需要利用分析來找出如何設計聊天機器人,並且努力的讓用戶感到滿意。而當你的聊天機器人無法滿足用戶需要的時候,請確保設計一個有效的回應流程,能夠試圖把用戶重新回到對話的軌道上。

5. 大眾不信任並且擔憂聊天機器人和人工智慧的出現

不幸的是,這個障礙在很大程度上是無法控制的。對於許多人而言,聊天機器人和人工智慧代表了一種正在醞釀中的邪惡趨勢,它可以帶走所有人的工作並且在最終取代全世界。雖然我們其他人都知道事實並非如此,但在過去幾年的大眾看法,其實一直都在對聊天機器人產生負面的影響。

難過的是…許多大眾對於聊天機器人和人工智慧的出現有著一樣的擔憂。

所以,該如何去克服呢?

遺憾的是…聊天機器人使用者只有以上的這些方法能夠去克服這些固有的障礙以及問題。將聊天機器人作為一種為人類提供價值的工具是一個好的開始,可以從將你的聊天機器人提供友好的服務來作進一步的幫助。

不過千萬要記住,隨著時間的推移,這些負面的輿論將會消失,因為大眾將會認知到聊天機器人和人工智慧並不是所有邪惡的來源,並且他們會發現其實聊天機器人實際上是有益於大眾的。

你能做到的,你真的可以!

要有耐心,從錯誤中吸取教訓,千萬不要放棄!如果你堅持下去,你將隨著時間的推移克服困難。畢竟,要成就一件偉大的事情從來就不是一件簡單的事情。


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