聊天機器人4招,改善與客戶的互動

聊天機器人和神燈精靈有什麼不同呢?聊天機器人更加容易操作、更吸引人,如果你用以下這4招,聊天機器人還可以提供你更好的投資報酬率。

Hannah / Kuangtsan
Jan 4 · 6 min read
本文部分內容擷取翻譯自 4 Uses for a Chatbot That Will Transform Your Business,內文及部分圖片版權皆為原作者 Serenity Gibbons 所有。
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最近越來越多企業與個人開始經營聊天機器人,為了提供 24x7 不間斷的企業服務,完美地滿足了喜歡透過手機與品牌互動的人們。根據一些與 Facebook 相關的研究,有 56% 的消費者偏好訊息客服勝過於電話客服,每個月都有 2 億上下的訊息流量。透過聊天機器人跟上此波趨勢的企業脫穎而出,在產業中佔有一席之地。

客服系統雖然昂貴,但雜誌 Entrepreneur 報導,AI 技術可以解決大量基本的顧客問卷調查,並將更複雜的互動交付給真人客服,省下多達 30% 的支出。再說,聊天機器人的好處並不只限於客服。

同一篇文章也指出,當數位行銷平台 HubSpot 決定嘗試透過 Facebook Messenger 報名活動,成本下降了 477%、點擊率增加了 619%。這些結果幾乎可以在任何實施價格中獲得關注,但這次的聊天機器人是零成本的。

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在客服或是其他客戶偏好的接觸管道中進行用戶開發、對話推廣、成本節省等等,眾多優點的聊天機器人都是企業不可錯過的黃金機會。這邊告訴你如何善用聊天機器人,了解聊天機器人的滿滿潛力!

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1. 客戶的個人助理

許多企業會透過聊天機器人發送推播通知來試水溫,但如果你只停在那步,你就會錯過一個重點。聊天機器人提供了一系列驚人的功能來提升企業的價值。Linc Global 的 CEO 暨共同創辦人 Fand Cheng 指出:「聊天機器人不只是一種通知工具,他們也是品牌的自動化助理。當然,他們還需要更具備廣泛、從售前到售後服務的能力。」

在你變得更蠢蠢欲動之前,先從這邊開始做起:在單一管道中專注於創造一個具有廣泛功能的最佳體驗。一旦你達成這個目標,讓你的助理接觸不同的管道,例如 SMS、語音平台以及 Messenger 這類型的 APP。舉例來說,花卉品牌 1–800-Flowers 成功使用 Messenger bot 後,為其每個主要管道都開發了機器人。在該公司的機器人訂單中,有 70%來自新客戶。

2. 強化Facebook贊助廣告

不建立通往官網或 APP 的廣告,而是建立一個通往 Messenger 聊天視窗的廣告。因為你會有每位用戶的個人資訊,可以在第一次互動就對這些廣告進行個別化設置。

與任何 Facebook 廣告一樣,你需要仔細選擇目標受眾。你可以向外接觸原本就已經知道你的企業的人們,因為他們是最有可能繼續與你的機器人互動的一群人。當單機遊戲黑色行動 Black Ops 的 Matthew Black 將 Facebook 廣告與終極格鬥冠軍賽 Ultimate Fighting Championship 的聊天機器人結合以後,共計 714 的廣告點擊中共有 501 人與機器人互動,用戶與機器人平均有 5.7 個對話訊息。

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3. 提供客戶不斷的溝通

現在的客戶期待與你的公司進行全天候互動。雖然大型企業可以不費吹灰之力實現這份期待,然而這對中小型企業來說可能是一項艱鉅的任務。有了聊天機器人以後,他可以同時進行上千個對話,永遠都不需要休息時間。

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善用聊天機器人去搜集客戶資料並回答常見問題,只要能夠掌握低階的溝通任務,機器人就能有效減少真人客服需要處理的數量。另外,聊天機器人也可以在網購中扮演一位數位購物助理,像是瑞典服飾品牌 H&M 線上網站提供了全天候客服的聊天機器人,透過客戶過去的搜尋紀錄、根據喜好推薦他們有可能喜歡的服飾。

4. 賦予聊天機器人個性

客戶並不會想跟毫無人情味的機器聊天,所以你需要給予你的機器人一張臉和聲音,也就是說你的創意團隊必須展現你們的力量,但首先要先設定一些指導原則。為你的機器人建立風格對於吸引客戶至關重要,但希望這種風格可以反映出聊天機器人所要執行的任務。例如,如果你的客戶要訂購門票帶孩子們去冰上迪士尼玩,他們一定會期待一種與銀行完全不同的風格。

為了幫助 375,000 位每日訪客到他們的網站,美國國鐵 Amtrak 打造了一個自動化助理 Julie。原本只是電話形式的真人客服已經擴增到聊天功能,意味著客戶可以隨時與 Julie 互動。自從使用機器人之後,Amtrak 已經接收到增加 25% 的訂單,估計每年能夠省下 1 百萬的客服成本。

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