還不知道聊天機器人能做什麼?揭秘六大市場行銷方向!

本文內容擷取翻譯自 6 Effective Uses for Chatbots in Marketing,內文及圖片版權皆為原作者所有。

說到聊天機器人你會想到什麼?很有可能你跟多數人一樣,想到的是那個惱人會從網站右下角跳出來的小視窗。沒錯!你腦裡一定浮現了我講的畫面,那個號稱可以即時回覆你任何問題的客服對話窗。

你也許對聊天機器人有過好的/不好的使用經驗。有些人甚至是已經完全無視這些視窗。

然而,假設你自己經營一個企業,在聊天機器人成為越來越有效的市場行銷工具同時,你絕對不能輕易放棄運用聊天機器人。eMarketr 報導指出,2015 年與聊天機器人有過互動的人數高達 14 億人。越來越多的品牌開始利用這些人工智能的程式來與顧客互動,同時提升品牌體驗。


到底什麼是聊天機器人?我又為什麼需要他們?

聊天機器人其實就是一隻電腦程式,透過文字、語音、圖像化訊息來與人類互動聊天。透過聊天機器人,顧客不再需要在你的網站上面自己搜尋資訊,而是可以透過與機器人的互動來得到他們想要的東西。


NBC 新聞的記者 Devin Coldewey 認為,聊天機器人是人工智慧與市場行銷領域現今最火紅的趨勢之一。

通常聊天機器人只能回覆簡單的問題,提供一些產品基本的資訊、天氣預報或是公司的資訊。而融合真人客服與聊天機器人來回覆較為複雜的問題也常出現在聊天機器人的應用中。

但驚人的事情是,聊天機器人可以變得越來越聰明。他們可以從過去的對話紀錄中學習,進而改善體驗,提高效率。聊天機器人學習了越多的產業知識,就越能夠服務顧客未來的問題。

包含 Kik、Uber、Sephora 等等越來越多的品牌企業開始運用聊天機器人來與顧客互動。聊天機器人正在成為極為強力的市場行銷工具,但也僅限於那些懂得運用他們的人。


以下是幾個你可以開始使用聊天機器人的方向:

1. 24/7 販賣你的商品與服務

如果你是個小企業的老闆,你大概只有非常少(更有可能是根本沒有)時間關心你的顧客。因為你要忙著成交訂單,管理團隊,處理許多大大小小創業家才會有的雜事。不幸的是,這意味著你沒有時間去顧慮那些需要你注意的顧客。

畢竟,你也就只有一個人啊!

要做一個你的複製人出來是不太可能的事,但談到市場行銷,聊天機器人已經可以很好的扮演你的分身,讓你同時出現在許多的管道上服務客戶。

服飾品牌 H&M 是個很好的例子。顧客在與他們的聊天機器人互動時,機器人會詢問顧客他們喜好的穿衣風格,當聊天機器人搜集了足夠的訊息之後,就可以根據顧客的品味來推薦適合他們風格的服飾產品。

根據你的企業產品類型與你提供的服務,你也可以打造一支擁有類似功能的聊天機器人。你的人工智慧小幫手可以代替你來銷售,而機器人 24/7 的服務,你現在真的可以做到「睡夢中也在賺錢 」了!

2. 讓付款變得更容易

現在許多聊天機器人已經具備可以直接付款的能力(讓顧客更容易付款永遠是件好事,對吧?)。使用你的聊天機器人作為付款的工具,當顧客需要結帳的時候,讓聊天機器人來替你接手處理交易,只需要幾個點擊就完成了!

3. 洞察顧客的意圖與行為

聊天機器人最強大的能力之一就是可以替你搜集顧客的行為資料。你可以透過聊天機器人來追蹤顧客的購買行為,並分析他們的習慣。

透過監看你顧客的行為模式,你可以發現什麼樣的商品與服務是他們喜歡的(意味著你將知道該上架什麼樣的商品)。你甚至可以找出你商品或是服務裡的常見問題與困擾。

另一個好處是你的聊天機器人會記得所有顧客的問題,這不僅讓你的聊天機器人在將來有能力更好地回答問題(甚至多賣一些商品),這也讓你更了解需要解決哪些問題來促成交易。有了這些資訊,未來你可以更好的行銷你的潛在客戶。

同時你也可以利用這些資訊作為內容行銷策略的依據。畢竟你的內容已經直接回答了那些顧客都在詢問的問題。

4. 個性化行銷

讓顧客有個人化的產品體驗絕對是最好增加他們忠誠度的方法。然而,只有網站通常沒有辦法讓你的品牌有足夠的個性。

而聊天機器人則提供了更有「人性化」的方式代替品牌與顧客互動。透過搜集用戶行為的數據,機器人可以針對顧客可能感興趣的商品與議題提供服務。這真的很重要!畢竟十個顧客中有九個顧客承認個人化的服務對他們下購買決定有關鍵性的影響。

5. 增加互動性

增加與顧客的互動性絕對是你市場行銷中最重要的議題之一,如果你可以促使顧客與品牌互動。可預期的,顧客更有可能從你這邊購買商品。

過往我們根據用戶的動作來定義互動性,例如用戶點擊影片或是在文章下留下留言。但有了聊天機器人後,取代傳統的點擊或留言,機器人可以真的幫助你轉換顧客。這遠遠超過僅只是販賣商品或是回答問題,而是透過聊天機器人來建立顧客品牌忠誠度。

迪士尼 (Disney) 是一個絕佳的例子。在動物方城市 (Zootopia) 上映前夕,他們在 Facebook 上建立了「朱蒂警探的機器人」,建立起了更多對電影的期待,也創造了一個有趣的顧客體驗。平均下來,用戶花了超過十分鐘的時間來與「朱蒂警探」互動。

Venture Beat 的作者 Dean Takahashi 形容迪士尼的服務遠不止是簡單的問題答覆系統:

這些機器人能夠理解用戶的語言與複雜的情緒訊號。他們可以預測用戶的意圖並且建立關係連結。透過複雜的演算法,現今的技術可以讓他們以最好的對話流程達到預期的目標。

如果你正在考慮使用聊天機器人,多思考你可以做得遠不只是簡單的問答與行銷。探索其他你可以與顧客互動的方式,這樣為品牌形象建立帶來的好處是非常巨大的。

6. 篩選顧客名單

篩選合適的顧客名單常常是件痛苦的事情,對吧?針對你提供的產品選擇一群合適的受眾往往不是一件容易的事,但卻是一定要做的,畢竟大家都不想浪費時間在不需要你產品的受眾上。

聊天機器人可以透過詢問你的客戶你設計過的問題,有效地找出最適合賣給他們產品,大幅減少你尋少受眾的痛苦與時間。當顧客經過聊天機器人篩選過後,你可以將這些名單轉交給你的行銷部門做後續的跟進與追蹤,這可以顯著的提升行銷人員的產出。


在開發人員的努力下,聊天機器人幾乎是每天都在進化,讓機器人幾乎可以提供任何的服務,從點餐到查詢當地的天氣,或甚至叫一台 Uber。不管你是如何運用,聊天機器人都提供了許許多多的方式讓你跟你的顧客產生連結,這不僅幫助了你企業的營運,同時也讓你成於業界技術的領先者。

如果你正在考慮使用聊天機器人幫助你的市場行銷,試試看運用這篇文章裡提到的方向吧!相信你最後會很開心你做了這些嘗試。



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