Audi Taiwan|用戶訪談

軟體使用直覺,與團隊合作體驗非常好!

用戶的使用體驗一直都是 BotBonnie 相當重視的部分,我們一直致力於能夠給用戶更優化的體驗,因此這次很高興能夠與 Audi Taiwan 的數位事業部門進行用戶訪談,讓我們更了解我們平台的優缺點,以及不同類型的用戶對於聊天機器人在需求上的差別。

以創新科技與服務體驗聞名的 Audi Taiwan(台灣奧迪),近期推出不少 Chatbot 活動,像是「Audi 行動助理」服務,以及在 2018 Meet Taipei 上的吸引大量人潮的「2025 交通想像」活動。

今天,BotBonnie 團隊有幸邀請到 Audi Taiwan 的數位事業部門,與他們一起來聊聊 Chatbot 的設計思路,以及平台的使用體驗。


內容

  • 關於 Audi Taiwan
  • 重新定位 — 打造車主專屬的行動助理
  • 擴展行銷 — 設計與眾不同的對話腳本
  • 設計策略 — 如何創造出一支好的 Chatbot?

就讓我們繼續看下去吧 👇


關於 Audi Taiwan

從第一家生產左駕車的製造商到發明傳奇性的 quattro 恆時四輪傳動系統的經典品牌, Audi 始終引領車用科技的發展和創新,未來也會持續致力推動行動領域的創新科技,並期望達成全面數位整合系統,在價值鏈中創造循環經歷。(取自 Audi 官網

「我們的願景是要為世人帶來永續與尊榮的最佳行動服務方案。」 — Audi Taiwan

Audi Taiwan 從 2017 年車展就開始使用 Chatbot ,至今多次活動中也有不錯的成效;此外自 2018 年與 BotBonnie 合作後,在同年推出的 Audi 行動助理服務,也有可觀的使用率;而同年 Meet Taipei 與多家新創合作的「2025 交通想像」,當天會場人潮洶湧,短短三天就創下 1500 人次使用,有好多人都為了獎品而努力闖關呢(我也是其中一個人 😂)

「因為有非常大的客製需求,也有很多的系統與技術需求,很感謝能即時回覆,服務非常好!」 — Audi Taiwan

以下精選 Audi 的兩項服務作為案例分析。分別是 Audi 行動助理服務,與 2018 Meet Taipei 的「2025 交通想像」推廣活動。


重新定位 — 打造車主專屬的行動助理

在現今 Chatbot 的應用上,大多是偏生活層面的服務、工具,或行銷。令人好奇的是,以 Audi 這種主打專人服務與尊榮體驗的品牌,到底要怎麼應用 Chatbot 呢?

Audi 打破一般人對 Chatbot 的迷思,重新設計流程,讓客戶在 Chatbot 內輕鬆預約賞車、試駕、交車,提供完整一條龍的服務,創造更完善的使用體驗。

讓我們一起來看看 Audi 怎麼設計這個 Chatbot 的吧。

1. 客製化「問卷調查」功能以註冊基本資料

輸入個人資料、手機、Email 等資訊,經驗證碼確認後即可完成註冊啦。

Audi 與 BotBonnie 合作,共同開發出客製版「問卷調查」功能,即時將用戶資料更新到資料庫上,打造出聰明且有系統的註冊流程。在內容填寫之餘,同時結合驗證碼等功能,讓使用者輕鬆完成註冊。

上述的功能大多是客製化需求,如果是一般付費版的問卷調查功能,各位可以參照這邊:BotBonnie 問卷調查功能

2. 透過客製化服務,管理車主資料

為了給客戶更完善的服務體驗,Audi 串接車主資料庫、記錄客戶個人資料,以及預約歷史資訊(ex 上次是在板橋修車廠,這次是否也要一樣呢?),未來需要預約時就可以直接導入。

Audi Taiwan 在預約服務之前,都會再次確認車主資料是否正確,車主有需要也可以調用前次的進場紀錄,進而在同一地點預約保養。

3. 除了行動助理,行銷也不可少

Audi 在底下的主選單加上「活動資訊」、「購車資訊」等按鈕,客戶可以直接連結並在 Chatbot 裡看到相關車款,所有功能在 LINE 就能輕鬆達成。

「我們希望能打造出一支可以完全取代 App 與官網,串接所有服務的全方位 Chatbot。」
— Audi Taiwan 數位事業部門

Audi 結合個人化行動助理與行銷特色,讓客戶在 Chatbot 停留的時間更長,提供最完整的服務體驗。透過大量的輪播圖片與互動設計,客戶可以清楚了解每個車款,也可以依據偏好了解相關活動。

Audi Taiwan Chatbot 裡的行銷資訊。

關於線上預約汽車試駕的服務,這篇有一篇可以參考的介紹文章 👇


擴展行銷 — 設計與眾不同的對話腳本

除了行動助理的部分,Audi 在行銷上也有所投入。這次 BotBonnie 的訪談對象—— Audi 數位事業部門,善用各種大小活動場合,利用 Chatbot 進行各種線上結合線下的活動推廣,2018 的 Meet Taipei 就是很好的例子。

2018 Meet Taipei Audi Taiwan 展場照片,圖片來源:Audi

Audi 數位事業部門在 Meet Taipei 2018 與 BotBonnie 合作,以「2025 未來想像」為主軸,利用展場空間,設計出不同區域的對話腳本與彩蛋。

2025年情境觀展,挑戰解鎖神秘彩蛋
在聊天機器人中選取角色,完成新創團隊的 2025 互動體驗。挑戰破解五道關卡,就有機會獲得 Audi 周邊精美好禮。
— Audi 官網
傳送門:Audi 的 『2025 未來想像』介紹文

這麼說還是很抽象嗎?那我們實際來看看照片吧!

利用 Chatbot 達到線上線下的活動整合

Audi 這次將主展場劃分成五個區域,分別是「咖啡廳、市中心、玄關、公路、公園」。透過 Chatbot 的互動,結合該區域的特色,在 LINE beacon 技術的幫助下,讓使用者站在不同區域,就能觸發不同的 Chatbot 腳本

Audi 將不同區域結合 Chatbot,介紹產品特色與願景。(圖片來源:Audi)
Audi 將不同區域結合 Chatbot,介紹產品特色與願景。(圖片來源:Audi)
在與 Chatbot 互動後,在不同區域結合實體產品體驗。(圖片來源:Audi)

在每個區域過關後,會得到一把鑰匙。集滿五把鑰匙即可直接在 Chatbot 內進行抽獎。Audi 團隊透過有趣的活動設計,以及周邊商品抽獎誘因,在短短三天的活動就創下近 1500 互動人次,與近 20000 互動訊息量的佳績。

關於抽獎功能,BotBonnie 團隊未來也會將 Audi 這次使用的「抽獎套件」功能上線至平台本身,在未來規劃中,對於抽獎時間與內容上可以有更精細的調整。
至於目前的使用者,可以先使用「隨機回覆套件」達到類似的功能。
延伸閱讀:BotBonnie 的「隨機回覆套件」介紹

相關報導在此 👇


設計策略 — 如何創造出一支好的 Chatbot?

更精確去理解使用者的需求

除了一般 Chatbot 的按鈕互動外,Audi 數位事業部門另外在 BotBonnie 客製化的服務裡,串接「語意分析」的功能,機器人可以理解使用者輸入的文字訊息,給使用者更具人味的互動方式。

儘管未必要聽得懂自然語言,才能成為一隻體驗優良的 Chatbot;但是,隨著選單式 Chatbot 製作門檻的降低,如果能讓機器人也聽得懂人話,就能尋求按鈕互動以外的可能性,讓 Chatbot 的互動彈性脫穎而出。
(節錄自:Rule-based vs. NLU:聊天機器人如何聽懂人類的自然語言?
【什麼是語意分析?】
NLU,自然語言理解能力(Natural Language Understanding),即機器理解人類語言的能力,通常會用在判斷使用者的「對話意圖」。
好比說使用者說「我要一份漢堡」,可以判斷出他想要「訂餐」,項目是「漢堡」,數量「一個」。透過轉換成結構化的資訊後,就可以方便我們設計對話腳本了。
【參考文章】
- 斷開中文的鎖鏈!自然語言處理 (NLP)
- Rule-based vs. NLU:聊天機器人如何聽懂人類的自然語言?

使用者可以輸入語句(如下圖「怎麼辦我車子突然壞了」),如果這個意圖是當初有設定過的,Chatbot 就可以理解並回應適當的內容嘍。

Audi Taiwan Chatbot 語意分析範例。
想了解更多跟「語意分析」有關的功能,歡迎直接跟 BotBonnie 聯繫!

更有人味的設計方式

Audi 數位事業部門在設計 Chatbot 的內容上也下了一番功夫。為了打造出更像真人的使用體驗,團隊在字句設計,甚至訊息時間延遲上都有巧思。

“我們想讓 Chatbot 取代真人業務的角色,同時讓他更像個人,給客戶更有人味的服務體驗。”
— Audi 數位事業部門
透過訊息延遲,給使用者一種「真的有人在打字耶」的感覺。

更有策略的行銷手法

Audi 數位事業部門透過多種類型的行銷手法,增加使用者與 Chatbot 的互動機會。包含分眾推播、不定期的贈送 LINE Points 的抽獎活動等。

延伸閱讀:BotBonnie 的「設定分眾標籤」「推送通知」功能介紹

更有條理的開發流程

要建造這麼大型的腳本,Audi 團隊到底是怎麼設計的呢?BotBonnie 這次特別訪問 Audi 團隊的設計開發流程,供大家參考。

Audi 團隊的 Chatbot 開發流程。(Icon credited: flaticon.com)
  • 通常接獲活動需求後,Audi 數位事業部門便會定義活動目標與需求,如果同時結合線下活動,也會將內容一併考量。
  • 在討論腳本階段,除了會在團隊內部討論,也會與 BotBonnie 技術團隊確認客製化需求,並將腳本內容與實作方式都定義清楚
  • 有了前面完整的腳本,透過 BotBonnie 平台可以輕鬆製作內容。
  • 最後就是拿著 Chatbot 給不同人測試嘍。
「我們希望以客戶為中心,將腳本設計聚焦在客戶喜好與真實需求,帶來更完善的服務體驗。」
— Audi 數位事業部門

對 Audi 數位事業部門來說,真正的以人為本,才能創造出更好的使用者體驗。也因此團隊會花費大部分的時間在腳本設計上,盡量考量到所有的層面與需求,創造更大的使用價值。


請用一句話形容 BotBonnie:

「軟體上面很直覺、很周全,也可以套用到團隊上面,與技術團隊的合作體驗非常好!」

到 Audi Taiwan 的 Audi 行動助理與粉絲專頁體驗聊天機器人!

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我是 Mu,目前在 BotBonnie 擔任 UX 實習生。

BotBonnie 是一個聊天機器人製作平台,利用簡單的圖像化介面就可以親手打造出自己的聊天機器人嘍,想了解更多請點選這裡 👇

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