請教東洋經濟!導入「FB Messenger bot」一個月的心得

本文內容擷取翻譯自東洋経済オンラインに聞く、チャットボットサービス「FB Messenger bot」導入1ヶ月の実情,內文及圖片版權皆為原作者所有。

距離 2016 年 4 月,Facebook Messenger Platform 的正式上線也經過了一年多的時間。

在日本國內,我們已經能看到企業利用聊天機器人獲得潛在客戶名單的應用案例,而這些案例又多注重於人力資源市場。這是為什麼呢?我想會是在於,對於用戶在使用一個服務前會有的疑惑,聊天機器人能夠在單一對話窗上,從服務的介紹到常見問題的解惑等皆能一氣呵成的進行吧。此外,對話窗介面也已經廣受用戶所熟悉,企業的商業邏輯若透過聊天機器人的橋接將可以帶來更高的親和力。

如此趨勢下,線上新聞社也漸漸出現了導入聊天機器人的實例。雖然在國外如 CNN 等主流媒體們都有善用機器人來開拓資訊傳遞的通路,但在日本國內如此的應用仍是稀少的。「是有聽過 FB Messenger bot,但我仍然對它的目的及效果抱有不少懷疑」等對於聊天機器人的看法也不時會耳聞。

正因為如此,這次將採訪在日本國內導入使用 Messenger Bot 的主流媒體,東洋經濟 ONLINE (東洋経済オンライン)。向他們的 Bot 專案小組的坂野先生、五味小姐、児島小姐請教他們的聊天機器人導入背景以及目前的成效如何。


導入 Messenger Bot 一個月的成效如何?

那麼我們就直接進入主題吧,想請教東洋經濟是如何的活用 Messenger Bot 於自家的服務之中呢?

坂野先生:我們主要利用聊天機器人的兩大機能:第一個是每天早上七點的新聞推播;第二個則是用戶可以藉由「關鍵字」「熱門排行榜」「文章類別」來搜尋自己想知道的資訊。詳細可以參考我們在東洋經濟 ONLINE 網站上所設建置的說明頁面

東洋經濟 ONLINE 的 Message Bot 會在每天早上 7 點附近推播今日新聞。畫面底部則分別為「最新文章」 「熱門排行榜」 「文章分類」快速回覆按鈕。(圖片來源:http://toyokeizai.net/articles/-/165626)
為什麼會想要導入 Messenger Bot 呢?

坂野先生:其中一點是,為了開拓新的渠道。東洋經濟 ONLINE 雖然說是採用非會員也可以閱讀完整文章的 Open Model,但我們認為文章的傳遞通路也要能彈性的配合讀者們的使用風格才行。在與用戶的接觸方法不斷增加的當下,我們對未來 Messenger 的普及率抱持樂觀,並選擇了採用聊天機器人這個挑戰。

五味小姐:另一點,則是為了提升品牌忠誠度。過往,我們都使用電子報訂閱的方式來跟用戶進行接觸。但若是利用 Messegner Bot 的場合將不再會是我們單方向的資訊傳遞,而是能建立出與讀者間的雙向溝通,讓讀者們能與我們更緊密的聯繫在一起。

坂野先生:此外,這正是我們東洋經濟的價值觀:積極的去接受新的挑戰。當然,我們也不是手上能拿到什麼就去做什麼。對於本次的聊天機器人的導入則在於與我們期待的成效相比,導入的障礙並沒有很大,所以馬上就進行執行了。

照片中:數位媒體局事業開發部媒體解決方案經理,坂野先生。照片右:數位企劃局數位行銷部商業製作人,五味小姐 (圖片來源:http://kakeru.me/facebook/dske-messangerbot001)
實際開始運轉之後,成效如何呢?

坂野先生:說實話,才第一個月而已不敢說效果能有多好。但是,往後可以期待的幾個成效已經開始顯現出來了。例如:經由 Messenger 流入的讀者的一人單頁點擊率 (PV),大約是其他渠道讀者的約兩倍。

電子報雖然也是能達到同等的數值,但我覺得能從新開拓的 Messenger 流入通路來達到同等級的數值正是它的魅力所在。

五味小姐:能讓我們更容易地對每位讀者的相貌進行想像我想也是成果之一。平常的話我們會將一個月內三千萬人的來訪者都視為一個團體進行分析,如此狀況下只從屬性以及瀏覽活動還是很難發掘出讀者的實際需求。

One to One Communication 的價值雖然了解,但還是在 Messenger Bot 導入之後才實際的對此有很有感觸。

例如:藉由 Messenger Bot 看著讀者們所輸入的搜尋關鍵字時,「啊,這個人原來想要讀那類的文章呀」心裡這樣說的同時,我也感覺更加接近了讀者一點。

東洋經濟 ONLINE 的 Messenger Bot 可直接藉由關鍵字的輸入,搜尋自己感興趣的文章。例如輸入「川普」,Messenger Bot 就會幫您尋找至多 9 則跟川普相關的新聞。(圖片來源:http://toyokeizai.net/articles/-/165626)

今後的目標是,「啟蒙」與「以讀者為本的改善」

運用開始之後,有感覺到有什麼問題需要解決嗎?

坂野先生:有幾個。由於 Messenger 的登錄人數仍不夠多,老實講,我方才提到的成效到目前都還是沒有真實感。

由於東洋經濟 ONLINE 的 Facebook 粉絲頁讚數仍有約 21 萬,會覺得首要的任務是要想辦法增加 Messenger Bot 這邊的訂閱人數。在這之後,認為從多面向的去分析從 Messenger Bot 通路來的用戶行動是必要的。

Messenger Bot 的早晨新聞推播訂閱與 Facebook 按讚不同,必須先與 Messenger Bot 對話後點擊訂閱按鈕才算完成。(圖片來源:http://toyokeizai.net/articles/-/165626)

児島小姐:另一方面,我認為 Messenger Bot 的價值尚未沒浸透到一般民眾的所造成的影響應該也不小。Messenger Bot 的強項在於說,它跟電子報不一樣,讀者本身能主動的去取得想閱讀的文章。但多數民眾仍然還處在於「什麼是 Messenger Bot?」的階段。

將來有考慮要加強 Messenger Bot 的價值浸透嗎?

児島小姐:首要目標還是不能讓那些已經訂閱、並且積極使用我們 Messenger Bot 的讀者們對此服務感到失望。若是我們所推播的文章、或是文章搜尋結果與讀者所預期產生不一致的話,這些讀者應該就很難會繼續使用我們的聊天機器人了。也因為如此,從讀者的視角來思考 Messenger Bot 的新功能也是必要的。

照片左:數位媒體局事業開發部的児島小姐。 (圖片來源:http://kakeru.me/facebook/dske-messangerbot001)
具體有想到什麼樣的對策嗎?

児島小姐:因為想讓讀者在 Messenger Bot 上的滯留時間延長,會想辦法讓聊天機器人能有機會進行更多的對話互動。例如,在我們推播的訊息上下點工夫,在文字細節與語調上進行試行錯誤等。希望能讓讀者在收到推播的文章後,能在 Messenger Bot 上繼續去搜尋更多的其他文章。現階段的話,讀者讀完我們推播的訊息之後,就此結束與機器人互動的人應該很多吧。

五味小姐:此外,我們的 Bot 也已經有一些休眠的用戶存在。要能發揮東洋經濟 ONLINE Messenger Bot 才能擁有的獨特價值,讓這些用戶重新使用服務也是必須的。考慮中的一個做法是對已推播過的文章評論進行分析。或著是,運用在社群網站上造成話題的文章來製作新的文章類別也可能會是一招也說不定。

坂野先生:對我們來說,首要目標是要增加 Bot 的登錄人數,而下一步則會先暫定是進行細節的強化。只不過是,這會變成業界全體的事情,我感覺我們對聊天機器人的應用仍還處在啟蒙的階段。國外的話,Messenger 的利用人數不但眾多,需求也與其他的 messaging app 比較明確的分開來。

而在日本,雖然對於 Messenger 的普及率發展仍然存在很多疑問,不過與用戶的接觸點本來就是持續在變化的。像我們這樣的新聞社不正是要追求柔軟應對這些的變化嗎?所以我們想說,就來試試看使用 Messenger 吧,隨後再從讀者視角進行細節的改善,以讓每一位我們的粉絲們都舒適的利用東洋經濟 ONLINE 為目標前進。


BotBonnie,Bot 幫您

完美的顧客體驗,從對話開始。

BotBonnie 是專注於對話式智能機器人解決方案的新創團隊,協助企業在匯聚數億名高黏著度用戶的通訊軟體上,輕鬆運用聊天機器人提供服務接觸點。倚藉智能客服提升效率,活化社群粉絲創造營收,打造完美顧客體驗。

對於邦妮有任何問題,或是尋求業務合作,歡迎您造訪我們的官網,或是透過臉書粉絲專頁與我們聯繫。