Shopee|用戶訪談

客服非常貼心、UIUX 很棒、很好用!

用戶的使用體驗一直都是 BotBonnie 相當重視的部分,我們一直致力於能夠給用戶更優化的體驗,因此這次很高興能夠與 Shopee的小編們進行用戶訪談,讓我們更了解我們平台的優缺點,以及不同類型的用戶對於聊天機器人在需求上的差別。

這天,BotBonnie 團隊走進松山文創園區,搭上透明電梯進入一個橘色的世界。他們是來自新加坡 Sea Group 的蝦皮購物 Shopee,自 2015 年創立以來,據點散佈於台灣、印尼、越南、泰國、菲律賓以及馬來西亞等市場,是台灣目前最大的電子商務公司之一。

BotBonnie 的 Tim、Hannah、Mu 與 Shopee 的 Sandy、Allen

蝦皮的社群團隊主要負責 Facebook、Instagram 和 Blog, 而今天要談的 Facebook Messenger 則是由 Scott、Sandy 以及 Allen 負責。他們非常用心,使用過其他家的聊天機器人,多方比較後才選擇 BotBonnie,也針對腳本設計、推播、互動分析、整體報表、流量成長工具、進階套件、收費方式仔細與我們討論在使用上遇到的痛點以及需求(傳說中的邦妮許願池!)。

多人協作發想創意行銷內容

進入 BotBonnie 平台後只要登入 Facebook 帳號就能開始使用,若是多人團隊,也能隨時在設定邀請多個成員一起編輯同個機器人,並且設定他們的編輯權限。

不同型態的電商使用聊天機器人的策略與需求非常不同,聊天機器人依照目的性大概可分為客服型、行銷型以及數位服務型,蝦皮的聊天機器人則是非常明確的行銷型聊天機器人。2018 年蝦皮在社群行銷的策略是「品牌大於導購」以及「新、狂、快樂」,而這些聊天機器人都能做到!

「希望用戶在 Messenger 這個管道得到平常得不到的體驗,增加黏著度,進而達成導購。」

由於蝦皮有自己獨立的 App,因此聊天機器人只是一個導流的工具,希望可以讓 Facebook 上的粉絲也下載他們的 App、透過 App 下單消費。蝦皮的腳本設計大多是檔期為期一週的遊戲或是活動,尤其在發布後的前面兩天就能衝出非常好的成效。

蝦皮商城聊天機器人上各式各樣的遊戲!
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視覺化編輯界面好上手

市面上的聊天機器人多屬「卡片式」,BotBonnie 則屬「拖拉式」、「圖像式」的「視覺化編輯介面」,製作機器人就如同玩樂高般的簡單,輕鬆拖拉組合各式模組,操作上比較直覺、好上手。

像蝦皮的聊天機器人沒有運用在客服,而是著重於單次的活動,因此他們將每一檔活動分別放進自己的「子腳本」,主腳本就能保持清楚乾淨的版面,一目瞭然所有的活動。

除了 BotBonnie 原本就好上手之外,我們的教學手冊以及交流社團也能解決大部分的問題,客戶如果有需要我們也會到客戶公司親自教學。

BotBonnie 拖拉式的後台介面
推薦閱讀:對話腳本操作子腳本

分眾行銷有效推播訊息

蝦皮商城的聊天機器人遊戲大多為推播訊息,但太過度的推播訊息可能導致封鎖率的提高,因此我們都建議透過新增標籤來達成「分眾行銷」的效果。試想將化妝品產品推播給對化妝品沒興趣的用戶,就有可能被用戶封鎖,因此為用戶新增喜歡產品的標籤就有其必要性。設定的標籤越多就越精準、越準確,將用戶資料的用途發揮最大。

標籤還有一大優點,例如設置點擊過此活動的用戶都貼上該活動標籤,之後從用戶管理的標籤列表就能清楚看出點擊此活動的用戶有多少、分別是哪些用戶,標籤在此就能成為整體報表以外的數據分析好幫手。而目前 BotBonnie 也持續在開發更多有用的數據資料,例如觸及率、轉換率、封鎖率、留存率、單獨模組分析、多個機器人分析等等,期待能在整體分析上有更精準的分析

推薦閱讀:設定分眾標籤用戶管理整體報表

蝦皮商城近期活動

蝦皮商城 蝦皮比一比遊戲讓粉絲領取購物金

綜藝節目中常出現的超級比一比也能移駕到聊天機器人上面喔!蝦皮小編們親自現身影片比手畫腳,短短三題不至於讓粉絲失去耐心、還能與粉絲們有更多互動~

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蝦皮商城 配合 1212 懸疑派對遊戲讓粉絲抽購物金與萬元好禮

比抽獎還要吸引人的就是線上密室逃脫!號稱最身歷其境的線上密室逃脫,利用 360° 相片讓粉絲移動畫面尋找線索,留言不同內容就回得到不同的回覆、進入對話流程後也能探索其他選項~

蝦皮商城 配合過年發起蝦皮宮招財錢母

過年走春不想人擠人拿錢母嗎?來蝦皮宮聽蝦皮歌、祈求財運亨通、打牌都自摸吧!留言吉祥話就像擲杯筊,獲得「聖筊」才能獲得私訊、「陰筊」和「笑筊」就要重新留言。拜完之後就能順利換取發財金專屬序號!

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蝦皮商城 合作1111人力銀行、ELLE 玩遊戲測離職理由

留言你公司的第一個字,就會先得到小編們的隨機照片,進入對話流程後點擊網址才會進入遊戲重點,幾個擬真的遊戲情境下你會做何選擇?獲得異想天開的離職理由後又能客製填入名字,分享出去就能抽 499 購物金。


注入更多創新體驗的聊天機器人

雖然聊天機器人越來越普及,許多品牌都使用聊天機器人行銷活動,但大家都玩差不多的花樣,需要透過更多創新的內容或是企劃發想,讓使用者有更多新的互動體驗。蝦皮對聊天機器人未來的看法,正如同他們現在在做的:「Chatbot 只會越來越普及、使用者體驗跟內容會越來越重要。」

請用一句話形容 BotBonnie:

客服非常貼心、UIUX 很棒、很好用!」

由於 BotBonnie 很重視用戶體驗,希望能從用戶身上得到回饋,並且改進我們的產品。這次用戶訪談不但從蝦皮身上搜集到許多有用的點子,這份用戶訪談也能讓更多人一探蝦皮小編們的秘密武器。非常感謝蝦皮!

到蝦皮商城的 Facebook 粉專體驗聊天機器人!

蝦皮商城


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