Chatboti. Nahradí messenger všechny ostatní mobilní aplikace?

S chatboty s v posledním roce nebo dvou roztrhl pytel. Ačkoliv o toto slovo člověk ve světě technologií zavadí čím dál častěji, potkat funkčního chatbota, program komunikující s vámi pomocí zpráv podobně jako by komunikoval člověk, je spíše raritou. Protože však hype kolem chatbotů neutichá, ba naopak sílí, podíváme se detailněji na to co se za tímto pojmem skrývá, a jaké je jejich budoucnost.

Mluvící robot — Zdroj: techcrunch.com

Mluvící robot

Chatbot v doslovném překladu znamená mluvící robot. Tento překlad je trošku krkolomný, ale vystihuje podstatu chatbotů. Jedná se o počítačové programy, umístěné do chatovacích aplikací, které s námi komunikují především pomocí textového rozhraní. S chatboty s můžeme setkávat již delší dobu. Mnozí si jistě pamatují primitivního chatbota, pana Sponku, z Microsoft Office. Chatboti se již také několik let pohybují v prostředí sociální sítě Twitter. Robotích účtů je na Twitteru několik desítek procent, ale většinou se spíše jedná o různé hříčky, než o užitečné programy.

Pan Sponka. Zdroj: letemsvetemapplu.eu

Velký boom chatbotů přišel ve chvíli, kdy velké chatovací aplikace jako je Slack, Telegram nebo Twillio otevřeli své platformy vývojářům třetích stran. Velkým milníkem pak byl duben roku 2016, kdy svou platofrmu otevřel i Facebook messenger. Ten má více než miliardu uživatelů a pro vývojáře je tudíž lákavé vyvinout bota právě pro tuto platformu.

Boom chatbotů přišel s otevřením Facebook messengeru vývojářům. Zdroj: techcrunch.com

V poslední době také dochází k rozvoji technologií AI (umělé inteligence) a tyto technologie jsou stále více použitelné a levnější a snadně dostupné všem vývojářům. Navíc chatovací platoformy počítají s tím, že komunikace s robotem v chatu nebude plně totožná s komunikací s živým člověkem, proto umožňují robotům do komunikace zařadit tlačítka, menu a další klikatelné grafické prvky, které známe z webových nebo mobilních aplikací.

Nahradí chatboti mobilní aplikace

Web je mrtvý, appky jsou mrtvé, je doba chatbotů. Takovou prognózu jsem četl již několikrát. Tyto předpovědi ovšem většinou pochází od firem, které se výrobou chatbotů zabývají a je tedy v jejich zájmu, přesvědčit co nějvětší množství zákazníků, že nemají své peníze cpát do vývoje mobilní aplikace, ale mají je utopit ve vývoji chatbota.

Swelly — jedne z nejúspěšnějších facebook messenger botů. Společnost Swelly našla právě ten případ použití, ve kterém bot funguje lépe než aplikace. Zdroj: swell.biz

Pravdou ovšem je, že vývoj ukazuje, že chatboti si najdou svoje místo na slunci. Jak už to tak bývá, mobilní aplikace nezemřou, ale v určitých konkrétních případech budou nahrazeni chatboty. Stejně jako televize nezabila rádio, ale pouze ho doplnila, tak boti doplní rozhraní, která už známe, web a mobile.

Jaké tedy mají chatboti výhody:

  • Na rozdíl od mobilní aplikace je nemusíte instalovat
  • Chatboti s vámi interagují v prostředí, které důvěrně znáte, jako je například FB messenger
  • Chatbot může být snadno doplněn lidským operátorem, pokud je to potřeba

A v čem naopak ve srovnání s mobilními aplikace zaostávají:

  • Programátoři nemohou použít složitější grafické rozhraní
  • Uživatel může snadno poznat, že komunikuje s robotem a to pro něj může být matoucí
  • Textové rozhraní které chatbot nabízí, může být pro uživatele nedostateční

Shival Gupta ve svém výborném blogu publikovaném v magazínu Hackernoon shrnuje tyto rozdíly ve dvou bodech:

  • Pokud vykonání určité úlohy zabere více než dvě kliknutí na displeji, pak chatbot přináší mnohem lepší User Experience.
  • Je zbytečné použít chatbota na řešení úloh, jež jsou v podstatě jednoduchým hledáním, nebo sestávájí z jednoho kliku
“Je v podstatě jedno jestli naprogramujete mobilní aplikaci nebo chatbota. Uživatel vaše řešení použije pouze v případě, že tím ušetří čas.” — Shival Gupta

Pokud vás zmíněný blog zajímá naleznete ho na https://hackernoon.com/i-built-a-chatbot-in-2-hours-and-this-is-what-i-learned-f5dbb4ba5fcc

Čekání na Killer Bota

Internetový prohlížeč se již zabydlel v našich domácnostech, mobilní aplikace taktéž, kdy si osvojíme chatboty? Já osobně jsem přesvědčen, že to nastane ve chvíli, kdy se objeví nějaký bot, kterého budeme potřebovat nebo chtít použít každý den. Počítač se v našich domácnostech usídlil zejména s příchodem internetu. Možnost procházet internetová fóra, číst aktuální zpravodajství téměř okamžitě, a hledat množství jinak těžko dostupných informací bylo pro hromadu lidí takovým lákadlem, že se rozhodli do PC investovat.

Mobilní telefony se staly hitem velmi rychle, ale chytré telefony si cestu do našich kapes chvíli hledali. Teprve operační systémy jako iOS nebo Andriod, které umožnili vývojářům snadno vyvíjet aplikace a tyto aplikace nabízet snad uživatelům, tento trend zvrátili. Náš vztah k chytrým telefonům samozřejmě změnili také sítě jako Facebook nebo Twitter a naše potřeba k ním mít neustálý přístup. Na tokového chatbota pořád čekáme. Ale možná to bude všechno trochu jinak.

Revoluce v našich kancelářích

Je stejně tak možné, že si chatboty, dříve než koncoví zákazníci, osvojí zaměstnanci v korporátní sféře. Důvod je jednoduchý. Své vlastní zákazníky můžete připravit na to, že vaše řešení je nedokonalé. Zákazníky nikoliv.

Talla, bot který řeší vaše dotazy, které by jinak musel vyřešit pracovník HR nebo technické podpory. Zdroj: slack.com

Představte si například technickou podporu. V rámci korporátu se spokojíte s tím, že na technické podpoře s vámi komunikuje robot, který sice nemá kvality lidského pracovníka, ale moc dobře víte, že váš problém by před nasazením chatbota nemusel řešit vůbec nikdo. Koncoví zákazníci (například předplatitelé kabelové televize) oproti čekají, že technická podpora bude, schopna jejich problém vyřešit, vyřeší ho rychle, a komunikace bude snadná a příjemná. Proto je umístění chatbota do firemního prostředí snažší.

“To že váš požadavek vyřeší robot do pár minut, je mnohem cennější, než když musíte na odpověď pracovníka HR oddělení čekat 14 dní. Snadno se pak míříte s tím, že některé požadavky vyřešit nedokáže” — Robert May, CEO Talla- enterprise chatbot platform for HR

Mnoho stratupů vyvýjejících chatboty se proto rozhodlo cílit na firemní zákazníky. Jestli budou úspěšnější než startupy miřící svými chatboty na koncového zákazníka ukáže čas. Budoucnost chatbotů bude v každém případě zajímavé sledovat.

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.