Du chatbot aux insights consommateurs

En tant que marketeur dans une entreprise qui développe des technologies pour chatbots, je m’émerveille tous les jours un peu plus du potentiel que ces robots conversationnels ont d’un point de vue marketing.

Ce qui m’intéresse le plus avec les chatbots est leur capacité à produire des insights consommateurs pour les marques, notamment (et logiquement) chez les moins de 35 ans. Cela est dû aux nouveaux comportements des consommateurs et à la nature même des chatbots.

Du côté des consommateurs, que se passe-t-il ?

72,2% des Français possèdent un smartphone, un taux qui monte à 95% parmi les 18–24 ans en 2017. Aux Etats-Unis, on atteint 77% de la population. Du côté des applications de messagerie sur lesquelles se branchent les chatbots, leur usage est attendu de dépasser celui des réseaux sociaux dans les années à venir, avec plus de 2 milliards d’utilisateurs dans le monde attendus pour 2018 et un taux de pénétration de marché mondial de 80% parmi les utilisateurs de smartphone en 2019.

Parallèlement à cette croissance, l’apparition des chatbots sur ces canaux de messagerie a conduit à des découvertes étonnantes sur le comportement des utilisateurs. Le bot WoeBot et les travaux universitaires ayant précédés son développement ont démontré la tendance des utilisateurs à révéler plus facilement leurs sentiments et leurs envies les plus secrets à un robot qu’en présence d’un humain, lorsqu’ils savent qu’ils ne subiront aucun jugement de valeur.

Et du côté du chatbot alors ?

Un chatbot est un programme informatique auquel vous parlez/écrivez pour déclencher des actions. Un des avantages d’un tel programme, c’est qu’il génère un grand volume de données, d’où la multiplication des plateformes d’analytics pour chatbots comme Botmeter, que nous avons développé chez Botfuel pour nos bots.

Dans le cadre d’un chatbot de commerce conversationnel, dont le but est de permettre aux utilisateurs de configurer un service ou de naviguer un catalogue de produits et d’acheter, j’aime comparer ça à un parcours client en boutique. Imaginez pouvoir suivre l’ensemble des actions prises par votre client en boutique: le premier produit qu’il va voir, ceux dont il se saisit, qu’il retire puis remet sur le présentoir, son parcours entre les différents rayons etc… Un peu comme sur un site de e-commerce ? Oui, mais avec une nouvelle dimension non négligeable.

Au lieu de clics et recherches impersonnelles, vos clients s’expriment en langage naturel, à l’écrit ou par la parole, un moyen de communication fondamentalement personnel. Cela apporte aux marketeurs une visibilité inédite sur la relation entre leur marque et leurs clients. Ce ne sont plus seulement les mots-clés qu’ils ont utilisés dans leur moteur de recherche auxquels vous avez accès, mais potentiellement tous les mots (et émojis!) qu’ils ont employés pour accéder à vos produits, pour qualifier les produits que le chatbot leur propose.

Enfin de l’humain dans l’analytics

Dans la formulation d’insights et la compréhension des comportements des consommateurs, les chatbots apportent une nouvelle dimension absente de toute autre web analytics, la dimension humaine de votre consommateur, qui n’est alors plus réduit à une suite de clics et de taux de conversion sur un tableau de bord.

Alors que les chatbots s’installent progressivement dans le quotidien des consommateurs, ils ouvrent une source d’informations précieuse à exploiter par les équipes marketing.