Pourquoi vous faut-il un chatbot et pourquoi vous le faut-il maintenant ?

Après avoir gagné la bataille du web, les applications mobiles sont victimes d’une révolution d’usage et sont à leur tour menacées.

Les tendances sont sans appel: les téléchargements des 15 premières apps aux US ont chuté en moyenne de 20% l’année dernière. Les utilisateurs se recentrent sur un nombre plus restreints d’applications fréquemment utilisées, au centre desquelles les applications de messagerie (Facebook Messenger, WhatsApp, Snapchat…).

Les utilisateurs sont réticents à télécharger de nouvelles applications et passent leur temps sur les messageries: les entreprises doivent s’adapter et évoluer si elles souhaitent continuer à engager leurs clients sur mobile.

Exit l’app-first, bienvenue au chatbot-first.

Les chatbots, qui ne nécessitent pas d’application propre et se branchent directement sur les apps de messagerie, sont déjà pour beaucoup de marques la nouvelle solution pour atteindre les clients sur mobile.

En effet, ils sont en plein boom.

Mi-2016, on comptait environ 30 000 chatbots sur les plateformes Facebook Messenger et Kik. En Avril 2017, déjà plus de 100 000 bots étaient en ligne, sur Messenger seulement.

Un chatbot ok, mais pour quels usages ?

Toutes les activités sont concernées par ces chatbots. En un an des chatbots ont vu le jour dans l’éducation, les services bancaires, les médias, le retail, le tourisme, la santé …

Si vous testez les bots ci-dessus, vous comprendrez rapidement l’intérêt qu’ils représentent pour ces entreprises ainsi que l’impact qu’ils vont avoir sur les nouvelles expériences client dans ces secteurs.

Commerce conversationnel et service client

De nombreux cas d’usage existent pour les chatbots, concentrons-nous sur les deux principaux: le commerce conversationnel et le support client automatisé.

Le commerce conversationnel: ce n’est une surprise pour personne, le mobile est le futur du e-commerce. Face à la diminution des téléchargements d’applications, les chatbots se présentent comme une solution efficace pour réussir sa stratégie mobile.

Comment ?

• Engagement omnicanal: Parce qu’aujourd’hui les applications de messagerie réunissent 1,6 milliard d’utilisateurs, 2 milliards en 2018, elles doivent faire partie intégrante des stratégies omnicanal des entreprises. Un chatbot permet d’engager des clients sur ces canaux utilisés quotidiennement.
• Personnification de la marque : Pour la première fois, les marques ont l’opportunité de parler directement à ces clients, sans intermédiaire (égérie, commerciaux …). Le chatbot devient la voix de la marque, l’extension naturelle de celle-ci avec laquelle les millenials (entre autres !) peuvent communiquer directement, de manière privée et personnelle.
• Personnalisation de l’expérience client : contrairement à une application mobile qui propose à chaque utilisateur et à chaque utilisation la même expérience, celle procurée/fournie par un chatbot est par définition unique. Elle est co-construite lors de l’interaction avec le client, s’adaptant à la manière du client d’interagir avec la marque et le bot.

Le support client automatisé: les clients veulent être capables d’entrer en contact avec votre entreprise par une multitude de canaux, à n’importe quel moment de la journée, sans temps d’attente.

90% des clients insatisfaits ne reviendront pas vers vous pour un nouvel achat. Une fois que cela est dit, un chatbot prend tout son sens car il va pouvoir intervenir sur les principaux facteurs d’insatisfaction liés au service client.

• Prise en charge automatique et immédiate: plus de temps d’attente au téléphone et une accessibilité à un service client de premier niveau à n’importe quel moment de la journée. La simple prise en compte de la requête, la collecte d’informations supplémentaires liées à son problème et l’estimation d’un temps de résolution jouent grandement sur le niveau de satisfaction du client.
• Traitement du support de premier niveau : laissez votre chatbot traiter les problèmes simples, ceux pouvant être facilement traités par les réponses de vos FAQs et autres bases de données de support, et permettez ainsi à vos agents de se concentrer sur les cas complexes où leur intervention aura une réelle valeur ajoutée.

Faut-il s’y mettre maintenant ?

Oui.

Parce que l’adoption massive du chatbot est lancée : les entreprises s’y mettent dans tous les secteurs, le public découvre et adopte cette technologie et les services de messagerie mettent de plus en plus en avant les chatbots.

Parce que la technologie est là et qu’elle est suffisamment mûre pour créer des chatbots complexes, flexibles et intelligents. On est loin des premiers assistants virtuels du milieu des années 2000. Aujourd’hui, les meilleurs chatbots ne sont pas basés sur des arbres de décision mais comprennent de manière flexible des phrases complexes contenant de nombreuses informations à extraire.

Parce qu’il faut développer les compétences. C’est sûrement l’un des points que l’on oublie le plus à propos des chatbots. Même s’ils paraissent simples à l’utilisation, leur développement reste pointu. Bien sûr, il existe des plateformes qui proposent des interfaces graphiques pour créer un bot sans avoir à écrire une ligne de code. Mais un chatbot n’est pas si différent d’une application mobile ou d’un site web, on ne peut éviter le développement lorsque sophistication, robustesse ou évolutivité sont recherchées.

Les chatbots sont là, leur adoption massive aux Etats-Unis arrive très rapidement en France. Cette technologie n’attend plus qu’à être saisie par les entreprises pour révolutionner leurs stratégies d’engagement client et améliorer les performances de leurs équipes.