Baromètre BOTNATION AI — Comportement des marques sur Facebook Messenger par BOTNATION AI (avril 2017)

En février nous présentions notre première étude sur le comportement des marques sur Facebook Messenger basée sur un panel de 148 grandes marques en France. Notre étude a pointé 2 éléments: (i) 80% des marques ne répondent pas sur Messenger et (ii) celles qui répondent mettent en moyenne 2h48.

Facebook Messenger vient d’annoncer avoir dépassé les 1.2 milliard d’utilisateurs, l’audience cumulée des applications de messagerie s’élève à 4 milliards MAU. Il devient stratégique pour les marques d’exploiter ces nouveaux usages. Nous avons donc mis à jour notre étude et enrichi avec de nouvelles données.

Nous avons cette fois interrogé 279 pages Facebook sur une dizaine de secteurs. Nous avons mesuré leur réactivité mais nous avons également intégré des valeurs permettant de mesurer la qualité de leurs réponses. Être réactif c’est bien, apporter une réponse précise permettant de résoudre un problème c’est encore mieux ! Nous avons donc mis en place l’indice BOTNATION AI basé notamment sur la résolution d’une question simple, le nombre de messages nécessaire et la qualité rédactionnelle.
Nous avons par exemple demandé à des sites marchands quel était le délai pour échanger un article commandé ou encore à plusieurs acteurs bancaire quelle était la procédure en cas de code de carte bleue erronée.

78% des marques n’apportent aucune solution à une question simple

Pour plus de précisions concernant cette étude n’hésitez pas à 📧 nous contacter.