แชทบอท (ตอนที่ 2) — สิ่งที่ต้องรู้ถ้าอยากทำให้ประสบความสำเร็จ
“แชทบอทเหมือนเด็ก เด็กจะเก่ง จะต้องมีสมองดี NLP ดี ต้องมีอาหารดี Data ดี ต้องมีครูที่ดี Platform ที่ดีทำให้สอน AI ง่าย จะต้องมีแขนขา รูปแบบการโต้ตอบที่สวยงาม มีประโยชน์ เช่นการยิง API การสร้างเมนู การสร้างตารางสวย ๆ โดยใช้ Flex message ใน LINE หรือ ต้องสร้าง Dialog หรือข้อความที่ต่อเนื่อง”
แต่ …เก่งอย่างเดียวไม่พอ
จะให้ประสบความสำเร็จมีคนใช้เยอะ ยังมีอีกหลายเรื่องที่จะต้องคิด
บทความเกี่ยวกับแชทบอท พยายามถ่ายทอดจากประสบการณ์ทั้งหมดจากการทำแชทบอทให้องค์กรใหญ่ 20 องค์กร ของ Botnoi www.botnoigroup.com แบบสั้นที่สุดเท่าที่จะทำได้ ใช้เวลาทั้งหมด 1 วันเต็ม คงจะมีหนังสือออกมาสักวัน
ค้างบทความนี้มานาน หลังจากที่อธิบายถึงเหตุผลของแชทบอท แบบภาพกว้าง ๆ ในตอนแรก แบบบทบาทสำคัญมากในอนาคต แต่บทความนี้เป็นปัจจุบันครับ
บทความนี้จะพยายามถ่ายทอดจากประสบการณ์การสร้างแชทบอทให้ทุกคนฟัง โดยจะสรุปเป็นลักษณะ FAQ ก็แล้วกันนะครับ เป็นหัวข้อ ๆ ไป
เกริ่นนำ
ก่อนที่จะเริ่มต้นของแนะนำตัวเองคร่าว ๆ กับสิ่งที่ทำมาเกี่ยวกับแชทบอทนะครับ เมื่อสามปีก่อนขณะที่ผมทำงานเป็น Group Data Scientist อยู่ที่ Telenor Group บทบาทก็คือเป็น Internal Consult ทางด้าน Data Science ให้กับบริษัท Telecom ต่าง ๆ ในเครือสิบกว่าบริษัท ทั้งในเอเชียกับยุโรป อาทิ Dtac Digi Myanmar Norway
วันหยุดวันนึงผมไปเจอว่า LINE เปิด API ให้สร้างแชทบอท จึงนึกสนุกทำแชทบอทขึ้นมา โดยไอเดียตอนนั้นคือ อยากทำแชทบอทที่เป็นเหมือนเพื่อนคุย เข้าใจภาษาวัยรุ่น แล้วตอบกลับด้วยภาษาพูดที่เราใช้กัน ‘ใช่ป่ะ’ ‘งุงิ’ หากใครเคยเล่น SIMSIMI สมัยก่อน ผมก็อยากจะสร้าง SIMSIMI เวอร์ชั่นน่ารัก คุยดีกับเรา ตั้งชื่อว่า บอทน้อย BOTNOI ปรากฏว่าทำขึ้นสำเร็จ ตอนนี้มีคนเป็นเพื่อน BOTNOI จะเกือบ 2 ล้านคน ถ้ารวม BOTNOI ที่อยู่ใน LINE ใน FB พอเป็นที่รู้จักจึงมีบริษัทเอกชน ติดต่อให้ผมช่วยทำแชทบอทให้ จึงจัดตั้งบริษัท BOTNOI ควบคู่กับงานประจำที่ Telenor ที่ให้ผมสร้างทีมแชทบอทมี Data Scientist กับนักพัฒนาร่วม 10 คน สร้างแชทบอทสำหรับ Call Center ให้บริษัทในเครือในหลายประเทศ
ในระยะเวลา 2 ปี เราได้พิสูจน์ให้เห็นถึงประโยชน์ของแชทบอทสำหรับองค์กรใหญ่ สามารถลด operation cost ได้หลักหลายล้าน ตอบลูกค้า ปิดการขาย สร้าง Lead ผมกับทีมเห็นศักยภาพของ Chatbot ที่มากกว่านั้น ผมจึงตัดสินใจออกจาก Telenor มาทำบริษัท BOTNOI เต็มตัว ดูข้อมูลได้จาก www.botnoigroup.com
เนื้อหา
แชทบอทคืออะไร
ง่าย ๆ สั้น ๆ แชทบอทคือคอมพิวเตอร์หรือหุ่นยนต์ที่สามารถโต้ตอบกับมนุษย์
แชทบอทดียังไง
ขอเกริ่นจากการอธิบายว่า การสื่อสารมี 2 ประเภทคือ
- แบบ 1 way communication เช่นการอ่านหนังสือ การดูทีวี เราได้รับข้อมูล ข้อดีของการสื่อสารแบบนี้คือ คนหมู่มากเข้าถึงข้อมูล เขียนหนังสือเล่มนึง เขียน Blog คนอ่านได้เยอะ แต่ข้อเสียคือถ้าเราสงสัยอะไร อยากจะถามเพิ่มเติมไม่ได้
- แบบ 2 way communication นั่นก็คือการคุยกับผู้เชี่ยวชาญ ครู หมอ ตำรวจ เจ้าหน้าที่ call center ข้อดีคือ เราสามารถถามไปกลับจนจบความสงสัย แต่ข้อเสียคือจำนวนผู้เชี่ยวชาญไม่ได้มีมากพอ และว่างตลอดเวลาให้เราคุย
แชทบอทเป็นเทคโนโลยีที่จะรวมข้อดีและแก้ปัญหา นั่นก็คือ เป็น 2 way communication ที่เข้าถึงคนหมู่มากได้อย่างรวดเร็วและตลอดเวลา 24/7
ประโยชน์ของแชทบอท
ถ้าในทางธุรกิจ เราสามารถนำแชทบอทมาใช้เพื่อ
- ให้ข้อมูลกับลูกค้า ข้อมูลสินค้า โปรโมชั่น แพคเกจ แจ้งสิทธิ สะสมแต้ม ข้อกำหนด สิทธิประโยค การจัดส่ง ถามทาง ถามเวลาเปิดปิด
- ให้บริการลูกค้า ซื้อของ สั่งของ จ่ายเงิน สมัครแพคเกจ ยกเลิก จองออเดอร์ ร้องเรียน แจ้งอายัติบัตรเครดิตหาย
- ช่วยพนักงาน ไม่ว่าจะเป็นการให้ข้อมูลกับพนักงาน อาทิ มีลูกค้าเป็นเต้นรถมือสอง ให้เราทำแชทบอทเพื่อโชว์ข้อมูลรถให้ลูกค้า คือลูกค้าไม่ได้ใช้แชทบอทนะครับ แต่เป็นพนักงานขายที่ใช้ เพื่อช่วยในการขาย ยกตัวอย่าง ลูกค้าเดินเข้ามาบอทว่า มีรถแจ๊ส 2018 สีขาว มั้ยคะ ก็สามารถที่จะพิมพ์ในแชทบอทใน tablet แทนที่จะต้องไปพกหนังสือ หรือเปิดเวปแล้วเปิดหาทีละหน้า สามารถช่วยพนักงานขาย ร้านที่มีเมนู มีผลงาน มีสินค้า ที่ต้องโชว์ให้ลูกค้า
- เราสามารถใช้แชทบอท เพื่อถามและเก็บข้อมูลลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นคนไข้ คนที่มาสมัครงาน คนที่มาขอสินค้า หลังจากได้ข้อมูลแล้วเราก็สามารถสร้าง AI มาวิเคราะห์ต่อว่า จะส่งโปรโมชั่นที่ถูกต้องให้ลูกค้า หรือคำนวณพวก Credit scoring หรือ Risk analysis
ถ้าในทางสังคม ก็สามารถนำมาใช้ประโยชน์มากมาย โดยเฉพาะการให้ความรู้ เดี่ยวจะค่อยเล่าให้ฟังเป็นไอเดียในอีกตอน
องค์ประกอบของแชทบอท
ให้นึกว่าแชทบอทเป็นเหมือนเด็กน้อย การจะทำให้เด็กเก่งจะมีปัจจัยหลัก ๆ 4 อย่าง
- สมอง ถ้าเด็กน้อยมีสมองที่ดี กินปลาเยอะ ก็จะรับรู้ได้ดี แชทบอทที่ดีจะต้องมีสมองที่ดี ในปัจจุบันเทคโนโลยีทางด้าน NLP Natural Language Processing หรือการประมวลผลภาษาธรรมชาติ ก้าวหน้าไปมาก แต่จะต้องสามารถเข้าใจถึงมัน เพื่อที่จะสามารถเลือกสมองที่ดีที่เหมาะสมกับแชทบอท ก็คล้าย ๆ กับคนเรา สมองเราอาจจะเหมาะสำหรับการเล่นดนตรี มากกว่าการคิดเลข ถ้าเราอยากจะให้แชทบอทเราเก่งในการคุยกับคนไข้ที่เป็นภาษาไทย เราก็ต้องสร้าง NLP ที่เข้าใจศัพท์ทางการแพทย์ และเป็นภาษาไทย และนี่ก็คือทำไมยังมีพื้นที่ให้นักพัฒนา NLP อีกเยอะมาก เพราะบริษัทยักษ์อย่าง Google Microsoft IBM คงไม่สามารถสร้าง NLP ให้ครอบคลุมทุก ๆ ภาษา ทุก ๆ อุตสาหกรรม
- แขนขา มีสมองแล้ว แต่ถ้าเราไม่มีแขนไม่มีขาก็ทำอะไรไม่ได้เช่นกัน สำหรับแชทบอทแล้ว แขนขาผมเปรียบเสมือนพวกคำตอบในรูปแบบต่าง ๆ ที่เราสามารถนำมาใช้ สมมติว่ามีคนพิมพ์ในแชทบอทเพื่อขอผลฟุตบอลเมื่อคืน สมองจะทำหน้าที่แปลข้อความเป็นคำสั่งเพื่อให้แขนขาดึงข้อมูลออกมาแสดงให้เห็น รูปแบบคำตอบมีอยู่หลายแบบไม่ว่าจะเป็น การตอบกลับเป็นรูปภาพ เป็นปุ่มกด เป็นเมนู เราสามารถยิง API เพื่อไปดูสต๊อก หรือดึงข้อมูลจาก database
- อาหาร เด็กจะโตไม่ได้ถ้าไม่มีอาหาร ไม่มีนม ใช่มั้ยครับ สำหรับแชทบอทแล้วอาหารของมันก็คือข้อมูลหรือ data ยิ่งเรามี data เยอะเท่าไหร่ แชทบอทก็จะเก่งขึ้นเท่านั้น
- ครู ถ้ามีอาหารมาวางอยู่บนโต๊ะ เด็กน้อยต้องมีพ่อแม่มาป้อนนม ป้อนข้าว แล้วก็สอนโดยอ่านนิทานให้ฟัง วิธีการสอนก็จะมีหลายแบบหลายไสตล์ วิธีไหนสอนได้ง่าย สอนได้ไว มีประสิทธิภาพ ก็จะทำให้เด็กเก่ง สำหรับแชทบอทแล้วตรงนี้ก็คงจะเป็น vendor ที่สร้างแชทบอทให้ ถ้ามีประสบการณ์การสูงก็จะสร้างแชทบอทได้ดี ไ่ด้ไว แล้วก็อีกหัวใจนึงก็คือ platform ในการสร้างแชทบอท หลายคนในวงการคงรู้จัก platform เช่น DialogFlow หรือ Chatfuel ของไทยก็มี HBOT ที่เป็นระบบใหญ่ generic สร้างแชทบอทได้หลายประเภท แล้วก็มีพวก platform ที่เหมาะสำหรับ SME เช่น Kaojao Manychat Onechat ล่าสุดมีของ ChoChae ที่เจาะ E-commerce ผมว่าเจ๋งดี สำหรับ BOTNOI ก็มี platform เช่นกัน ที่เป็น generic platform เราใช้เพื่อสร้างแชทบอทให้ลูกค้าของเรา และเราอยากจะเปิดบริการให้ทุกคนใช้ในต้นปีหน้า เราคิดว่า platform เราจะตอบโจทย์หลาย ๆ คน เพราะเราได้พัฒนาขึ้นมาเรื่อย ๆ จาก requirement และความต้องการของบริษัทองค์กรใหญ่ที่เป็นลูกค้าเรา 20 กว่าราย http://www.botnoigroup.com/#reference
การทำให้แชทบอทประสบความสำเร็จ ต้องทำยังไง
เด็กเก่งไม่ใช่ว่าจะประสบความสำเร็จเสมอไป แชทบอทก็เหมือนกันจะต้องมีองค์ประกอบของความสำเร็จเพิ่มเติม
- การดูแลอย่างต่อเนื่อง แชทบอท ไม่ใช่โปรแกรมที่ติดตั้งแล้วใช้ได้เลย ไม่เหมือน Photoshop หรือ Excel เราจะต้องสร้างมันจากเครื่องมือ จากแรงงานคนที่เรามี platform ที่กล่าวมาข้างต้นคือเครื่องมือ เป็นเครื่องทุ่นแรง Dialogflow หรือ LINE Bot Designer แล้วเราก็ต้องมีทีมงานสร้าง แล้วต้องสร้างไปเรื่อย ๆ ทำให้มันเก่งขึ้น การพัฒนาของเด็กไม่มีที่สิ้นสุด แชทบอทก็ไม่มีที่สิ้นสุดเหมือนกัน
- ค่อย ๆ ทำ มันไม่ใช่ว่าเราจะต้องให้แชทบอทสมบูรณ์แบบที่สุดก่อนที่เราจะเอามาใช้งาน เพราะคำว่าสมบูรณ์แบบจะมาจากการทดลองใช้งานจริง แล้วปรับแล้วพัฒนาขึ้นเรื่อย ๆ เราใช้แชทบอทช่วยพนักงานก่อน ถ้าเกิดว่าหัวข้อเข้ามาตรงกับ usecase ที่สอนแชทบอทไว้ ก็ให้แชทบอททำงาน ถ้าเกิดว่าไม่ตรงกับหัวข้อที่สอนไว้ เราก็ให้แชทบอทแจ้งพนักงานที่เป็นคนมารับช่วงต่อ
- วิเคราะห์ข้อมูลก่อน ตามสถิติที่เคยเจอมาจำนวนหัวข้อเพียง 10% จากหัวข้อทั้งหมด ครอบคลุมจำนวนข้อความได้ถึง 90% เราลองคิดดูเล่น ๆ ก็ได้ เราโทรไปที่สายการบิน มันจะมีหัวข้ออะไรบ้าง นอกเหนือจาก จองตั๋ว แลกไมล์ อัพเกรดที่นั่ง เปลี่ยนตั๋วคำแนะนำคือ หากเป็น call center ให้เราสุ่มเอา data ออกมา แล้ว tag หรือหัวข้อของประโยคที่ลูกค้าถามเข้ามา ว่าเป็นเกี่ยวกับการสมัครแพคเกจ หรือเกี่ยวกับการร้องเรียน แล้วในแต่ละหัวข้อมันเป็นกี่เปอร์เซ็นต์ของประโยคทั้งหมด แล้วที่จริง ๆ แล้วการจองตั๋วอาจจะครอบคลุมไปเกินครึ่งด้วยซ้ำ เพราะงั้นเราควรจะเริ่มจากการจองตั๋วก่อนมั้ย
- สร้างตัวตนหรือ character ของแชทบอท อันนี้เป็นกลยุทธ์ทางตลาด ทำไมบอทน้อยถึงเป็นที่รู้จักที่กล่าวถึง เพราะบอทน้อยมีตัวต้นที่ชัดเจน คนรู้ว่าเข้ามาคุยกับบอทน้อยจะเป็นยังไง เพราะงั้นหาก Brand จะสร้างแชทบอท ก็สร้างให้มีเอกลักษณ์เป็นตัวตน จะทำให้คนอยากจะมาคุยกับแชทบอท อันนี้สำหรับแชทบอทที่ต้องการ engagement สูง ๆ นะ สำหรับ callcenter ที่ใช้แค่ตอบคำถามอาจจะไม่ได้จำเป็นนัก แต่มีก็ดีนะ อย่าง Dtac ก็จะมีดี๊ดี AIS อุ่นใจ True น้องมะลิ เราได้ทดสอบแล้วแชทบอทของ BOTNOI จะมีตัวตนที่ชัดเจนทุกตัว วิธีการพูด อย่างพี่ฟิวเด็กผี ก็จะเกรียน ๆ หน่อย น้องโบก็จะเป็นนักเรียนน่ารักใส ๆ ก็ทำให้คนติดตามและคุยด้วยเยอะกว่าที่ไม่มี character ตอนนี้เราก็รับออกแบบ character ให้หลายเจ้าตาม brand ที่องค์กรต้องการ
- การ routing หากแชทบอทตอบไม่ได้ หรือเป็นคำถามที่มีความสำคัญ ประสบการณ์ที่ผ่านมาก็มีวิธีการ handle หลายรูปแบบ เช่น 1. มีพนักงาน stand by บนเครื่องมือ monitor แล้วคอยตอบแทน 2. แชทบอทตอบกลับว่าไม่เข้าใจ แล้วส่งเป็นเมนูให้เลือก อาจจะส่งเบอร์โทร หรืออีเมลล์ของเจ้าหน้าที่ก็ได้ 3. แชทบอทบอกว่า ให้รอแล้วเดี๋ยวเจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับ พร้อมกับส่ง Email ไปหาพนักงาน ถามว่าแบบไหนดีที่สุด คงจะตอบไม่ได้มันขึ้นอยู่กับว่าเป็นแชทบอทอะไร ถ้าเป็นบัตรเครดิตหายต้องอายัติบัตร ก็คงอยากจะรีบคุยกับคน ควรจะต้องมีพนักงาน standby ถ้าเป็นเกี่ยวกับการถามโปรโมชั่นคอนโด ก็อาจจะไม่ต้องรีบนัก ให้พนักงานขายโทรกลับดีกว่า platform chatbot ของ BOTNOI มีการเชื่อมระบบ Agent ไว้ด้วย สามารถมองเห็นสิ่งที่แชทบอทคุยกับลูกค้า และแทรกตอบได้
- การเปิดตัวแชทบอท หัวข้อนี้หลายคนอาจจะไม่ค่อยได้ให้ความสำคัญทั้ง ๆ ที่ผมคิดว่ามันค่อนข้างสำคัญมากทีเดียว a. บางเจ้าไม่อยากจะเปิดตัว บอกลูกค้าว่าเป็นบอท เพราะกลัวว่าคนจะไม่อยากใช้ อยากจะคุยกับคน ข้อเสียคือ ถ้าแชทบอทตอบไม่ได้ ยังไม่ฉลาดแต่คนไม่รู้ว่านี่คือแชทบอท คนก็จะมาต่อว่าแรงเพราะคิดว่าเป็นพนักงาน b. มันอาจจะดีกว่าถ้าเราบอกว่า นี่คือบอทนะครับ กำลังเรียนรู้ ผมช่วยได้ในบางเรื่องเช่น ถามโปรโมชั่น ถามสถานะจัดส่ง เรื่องอื่น ๆ ผมจะโอนให้พี่ ๆ ที่เป็นคนนะครับ แทนที่ลูกค้าจะมาต่อว่าก็จะเข้าใจ และบางทีอาจจะบอกว่า ทำไมฉลาดจัง ตอบได้บางเรื่อง อีกเรื่องที่สำคัญคือ เราน่าจะค่อย ๆ เปิดตัวแชทบอท อาจจะทดสอบกับกลุ่มลูกค้าบางกลุ่ม หรืออาจจะทดสอบกับบางช่วงเวลา เช่นอาจจะตอนกลางคืน แต่ก่อนบริษัทเราอาจจะไม่มีบริการตอนกลางคืน หรือเสาร์ อาทิตย์ เราอาจจะเริ่มตรงนั้นก่อนก็ได้ หากมีอะไรผิดพลาดจะได้แก้ไข ก่อนเปิดตัวจริง
ภาษาเป็นข้อจำกัดจริงหรือไม่
มีหลายคนบอกว่าภาษาไทยยาก เขียนติด ๆ กันไหนจะมีวรรณยุกต์อีก มีคำพ้องรูปพ้องเสียง เทคโนโลยีไม่ถึง อันนี้ขอบอกว่าไม่จริงนะครับ หากเป็นเรื่องแชทบอท หรือ Intent Classification เทคโนโลยีไม่ได้มีข้อจำกัดเรื่องภาษาครับ เราได้พิสูจน์แล้วว่าเราสามารถเทรน AI ให้เข้าใจสามารถแยกแยะหัวข้อของ call center ที่มีหลายร้อยหัวข้อด้วยความแม่นยำเกือบ 100% แล้วก็ภาษาอื่น ๆ อาทิ ภาษาพม่า ภาษาปากีสถาน ภาษาบังกลาเทศ ที่มีการใช้ภาษาปนกับคาราโอเกะภาษาอังกฤษ หรือภาษาบาฮาซา ของประเทศอินโดนีเซีย ซึ่งมีแสลงเยอะมาก ก็ยังมีคนคุยกับ QIWINOI ซึ่งเป็น BOTNOI เวอร์ชั่นภาษาอินโดอยู่เรื่อย ๆ
สิ่งสำคัญที่สุดคือ 1. เรื่องของ Data ที่จะต้องเป็น Data ที่ใช้จริง แล้วมีการ tag ข้อมูลจากเจ้าของภาษา หรือการเทรนจากเจ้าของภาษา อย่างตอนที่เราทำแชทบอทให้พม่า หรือว่าที่ อินโดนีเซีย เราไม่ได้เข้าใจภาษาเค้า แต่เราจ้างคนที่นั่นและบอกกระบวนการ tag ข้อมูลหรือสอนแชทบอท 2. กระบวนการสร้าง Model และการปรับจูนให้เหมาะสมกับแต่ละภาษา ซึ่งอาจจะต้องอาศัยการลองผิดลองถูกสักหน่อย
สมัยที่อยู่ที่ Telenor มีบริษัทเทคยักษ์ใหญ่ เข้ามาบิดทำแชทบอท เค้าบอกว่า เค้าได้เทรน NLP สำหรับ Telecom มาแล้ว ผมถามว่าแล้วข้อมูลนั้นเทรนจากภาษาอะไร เค้าบอกว่าภาษาอังกฤษ แล้วใช้ Google Translate แปลเอา ผมบอกว่า ไหนทดสอบกับประโยคว่า “มีโปรไรบ้าง” คำแปลคือ “What is it?” หรือ “เน็ตกาก” คำแปลคือ “Internet” ลองไปใช้ Google แปลดู คือยังไงก็ตาม เราจะต้องเทรน NLP จากภาษาต้นทาง ไม่ใช่การใช้ translator แล้วถามว่าเทคโนโลยีของ BOTNOI มันดีกว่าหรอ ที่ทำให้คุยภาษาไทยได้ คำตอบคือไม่ใช่เลย เราจะไปสู้เทคโนโลยีของ Google ที่มีนักวิจัยชั้นนำหลายพันได้ยังไง แต่ถ้าถามว่าเราสร้าง Model Intent Classification ภาษาไทยได้ดีกว่ามั้ย เราจะทำแชทบอทภาษาไทยได้ดีกว่ามั้ย คำตอบปัจจุบันคือใช่ เพราะ Google ไม่ทำ IBM ไม่ทำ แล้วนั่นก็คือเหตุผลว่าทำไม Telenor ถึงเลือกจะให้ทีมผมทำ chatbot in house แทนการใช้ Vendor ใหญ่แล้วแปลภาษาเอา
บริษัทเราควรจะมีแชทบอทหรือยัง สร้าง BUSINESS CASE ไปคุยกับผู้บริหารยังไง
แน่นอนการจะลงทุนอะไรก็แล้วแต่ จะต้องสร้าง business case ว่าลงทุนไปแล้วจะคุ้มทุนมั้ย สำหรับ business case มองได้สองแบบ
- การลดต้นทุน ต้องถามว่ามีพนักงานตอบแชท รับสาย เป็น call center กี่คน ถ้าเป็นองค์กรใหญ่อย่างแบงค์ อย่าง Telecom อย่างบริษัทประกัน ที่มีพนักงานหลายร้อย เงินเดือนพนักงานหมื่นห้าถ้ามี 100 คน ก็จะต้องจ่ายค่าจ้าง 1,500,000 ต่อเดือน ถ้าเราเห็นว่ามีคำถามที่มันซ้ำ ๆ เดิม ๆ ครึ่งนึง แล้วอยากจะเอาแชทบอทมาตอบครึ่งนึงของงาน นั่นหมายถึงเราสามารถเอามาลดต้นได้เดือนละ 750,000 บาท ปีนึงก็ 9,000,000 ขอบอกว่าเงินจำนวน 9 ล้าน มันทำแชทบอทที่ดีมาก ๆ ได้เลย แล้วลงทุนก่อนใหญ่ครั้งเดียว ในการ Setup ระบบ เชื่อม API ต่อ Database ต่อระบบ Inventory ระบบ Payment ในระยะยาวเป็นเพียงการ maintain ซึ่งอาจจะเหลือเดือนละหลักหมื่น
- การเพิ่ม sale การเก็บ lead แชทบอทสามารถโต้ตอบพร้อม ๆ กันหลาย ๆ คน ทำให้ได้ข้อมูลสินค้าที่รวดเร็ว และตอบได้ตลอดเวลา มีลูกค้ารายใหญ่รายนึงที่เราเพิ่งสร้างแชทบอทให้ ใช้เวลาไม่ถึง 2 เดือนตั้งแต่วันเริ่มคุย แจ้งว่าแชทบอทสามารถเก็บ Lead ได้เพิ่มขึ้นกว่า 50% และมีแนวโน้มจะสูงขึ้นอีก หลังจาก Implement usecase เพิ่ม และเปิดตัวอย่างเป็นทางการ
สรุปว่าสำหรับองค์กรใหญ่ผมแนะนำว่า ให้ทำครับ อาจจะได้ ROI คืนตั้งแต่เดือนแรกเลยด้วยซ้ำ ขึ้นอยู่กับมีพนักงานกี่คน แล้วลูกค้า SME ล่ะ ถ้ามีพนักงานเพียง 3 คนจะคุ้มมั้ย พนักงาน 3 คน คงไม่สามารถทำงาน 24/7 แต่เจ้าของ SME อาจจะไม่สามารถจ้างพนักงานเพิ่มเพื่อทำงานเสาร์ อาทิตย์หรือกลางคืน คิดว่าจ้างแชทบอทเพิ่มมาเหมือนพนักงานอีกคนกะกลางคืน เสาร์ อาทิตย์ ค่าใช้จ่ายเท่าจ้างพนักงาน 1 คน ก็น่าจะคุ้ม
ตัวอย่างการคำนวณ แบบละเอียด และค่าใช้จ่ายในการสร้างแชทบอท
ที่คิดมาเป็นราคาคิดรวม effort ถ้าจะทำ in-house หากใช้ vendor vendor บางเจ้าก็จะมี platform ให้ใช้ ก็น่าจะประหยัดระยะเวลา และค่าใช้จ่ายในการพัฒนา ลงอีกหน่อย น่าใช้เป็นไอเดียเวลาจะตั้งราคากลาง
ค่าใช้จ่ายในการสร้างแชทบอทเท่าไหร่ แล้วประกอบด้วยอะไรบ้าง ผมจะลิสต์กิจกรรมที่ต้องทำ พร้อมประเมิน effort จากประสบการณ์การสร้างให้กับองค์กรใหญ่ รวม ๆ ปีแรกจะประมาณ 3–5 ล้าน ปีถัด ๆ ไปเป็นค่าดูแลจะตกประมาณปีละ 2–3 ล้าน จะแตกออกเป็นค่าใช้จ่ายประมาณนี้ อย่างที่บอก ถ้ามีพนักงาน call center 100 คนแล้วลดพนักงานได้ครึ่งนึงเท่ากับว่าในระยะยาวจะลดค่าใช้จ่ายได้ปีละ
เดิม พนักงาน 100 คน ลด พนักงาน 50 คน จ่ายค่าแชทบอท 3 ล้าน
18,000,000–9,000,000+3,000,000 =12,000,000
ประหยัดค่าใช้จ่ายให้บริษัทปีละ 6 ล้าน หรือประมาณ 33% อันนี้คือ ค่อนข้าง modest ในการประเมิน คิดว่าแชทบอทสามารถช่วยได้มากกว่าครึ่ง
A. Preparation (4 คน business 2 tech 2 เป็นระยะเวลา 1 เดือน)
- การเก็บ Requirement
- การการวิเคราะห์ข้อมูล จาก log chat ของ call center หรือ ว่าคนคุยเรื่องอะไรเยอะที่สุดน้อยที่สุด เพื่อที่จะใช้ เลือกว่าจะทำอะไรก่อนหน้าหลัง จะต้องเข้าใจว่าคนคุยคือใคร อายุเท่าไหร่ ไสตล์ไหน จะได้ออกแบบแชทบอทถูก
- การเลือกว่าจะทำอะไรก่อนหน้าหลัง หรือ Roadmap วางระยะสั้น ระยะยาว
- การวางกลยุทธ์ทางการตลาด จะประชาสัมพันธ์ยังไง
- การวางโครงสร้าง Technology stack จะมีการเก็บข้อมูลเพื่อใช้งานในอนาคตหรือไม่ เก็บแบบไหน ใช้ฐานข้อมูลอะไร
- จะต้องเชื่อมกับระบบภายในองค์กรอะไรบ้าง ต้องสร้าง API เชื่อมต่อกี่เส้น
- จะต้องคุยกับฝ่าย privacy ฝ่าย legal ถ้ามีการเก็บข้อมูลลูกค้า
B. Setup
- เทรน NLP รวบรวมหัวข้อ tag หัวข้อ หัวข้อละ 100–200 รูปแบบการถาม ปริมาณขึ้นอยู่กับความหลากหลายของวิธีถาม เราสามารถไปจ้างนักศึกษาให้มาช่วยแทกข้อมูล สมมติว่าหัวข้อละ 1 บาท ถ้าเป็นเรื่องทั่ว ๆ ไป เช่น สอบถามเกี่ยวกับโปรโมชั่น แต่ถ้าเป็นการแทกข้อมูลที่ต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญ tag ซึ่งอาจจะต้องเป็นนักกฏหมาย หรืออาจจะเป็นแพทย์ ราคาแทกข้อมูลก็อาจจะสูง 10 บาทถึง 20 บาท ผู้เชี่ยวชาญถึงจะแทกให้ เพราะฉะนั้นถ้ามีหัวข้อ 100 หัวข้อ ค่าใช้จ่ายก็จะเริ่มจากหลักหมื่นถึงหลักแสน ขึ้นอยู่กับปัจจัยที่บอก เต็มที่ 2 แสน
- สร้าง API ก็เส้นละซัก 5 manday ของ developer ก็ประมาณ 3 หมื่น ต่อ API แชทบอทอาจจะต้องมี 10 API ก็ประมาณ 3 แสน
- ค่าออกแบบทำ Chatbot Journey UX สมมติเริ่มต้นที่ 10 flow ใช้ปุ่ม หรือ free text หรือสร้างตาราง Flex flow ละ 5 manday รวมเทส ก็จะประมาณ 3 แสน
- ค่าพัฒนาแชทบอท ถ้าจะเขียนเองจาก 0 น่าจะประมาณ dev 5 คน Frontend 2 Backend 2 Infra 1 เป็นระยะเวลา 2 เดือน รวมเทส ประมาณ 6 แสน
- งาน data scientist ทำ intent classification entity detection 1 คน 1 month ประมาณ 2 แสน
C. Operation
- ค่า server ค่า database ประมาณเดือนละ 2 หมื่นบาท ปีละ 2 แสน
- ค่าพนักงานคอยดูแล คอยแก้ไข คำตอบ 2 คน เดือนละ 5 หมื่น ปีละ 6 แสน
- ค่า data scientist 1 คน ทำงานครึ่งเวลา คอยทำให้ model ดีขึ้น ปีละ 1 ล้าน
- ค่านักพัฒนา 2 คน backend frontend ครึ่งเวลาเพื่อปรับปรุง สร้าง usecase ใหม่ ปีละ 1 ล้าน
แชทบอทมีหลายเจ้า มันต่างกันยังไง เลือก vendor สร้างแชทบอทให้ยังไง
คำถามที่หลัง ๆ มักจะเจอ คือเลือกไม่ถูก ทำไมมันเจ้าทำแชทบอทเยอะแยะไปหมด แล้วอันไหนดีกว่าอันไหน แล้วเราจะเลือกยังไง ผมจะแนะนำว่า 1. ต้องตอบให้ได้ก่อนว่าจะเอาแชทบอทไปทำอะไร ตอบอะไรบ้าง ถ้าเป็น SME ก็อาจจะเริ่มจาก Platform ออนไลน์เช่น Kaojao OneChat Jorjae HBOT ราคาไม่แพง แนะนำให้ใช้ของคนไทยช่วย ๆ กัน ถ้าเป็น Enterprise สิ่งที่จะต้องพิจารณามีดังนี้
- NLP ดีแค่ไหน ถ้ามี Vendor หลายเจ้ามาบิดงานพร้อมกัน ให้สร้าง Dataset ทดสอบ มีข้อความซัก 5000 ข้อความ พร้อมกับการ Tag หัวข้อ จากนั้นก็ให้แต่ละเจ้าวัดความแม่นยำ NLP หรือส่วนสมอง
- Vendor ใช้ Platform ของตัวเองหรือของต่างประเทศ จะมีคนถามผมว่า Platform ของ BOTNOI จุดเด่นที่สุด ที่สู้กับ DialogFlow ของ Google คืออะไร คำตอบผมก็คือ การ customization ให้เข้ากับระบบภายในขององค์กร ยกตัวอย่าง องค์กรบางเจ้ามีการใช้แชทบอทภายในองค์กร วาง server ไว้ภายในเพื่อป้องกันข้อมูลรั่วไหล อย่างนี้ DialogFlow ก็ไม่ตอบโจทย์แล้ว หรืออย่าง call center ที่จะต้องมีระบบ route ไปพนักงานถ้าแชทบอทตอบไม่ได้ หรือแม้แต่แทรกแชทไประหว่างที่บอทคุยกับลูกค้า แล้วให้แชทบอทเงียบทันที แล้วตื่นขึ้นมาหลังจบบทสนทนา 5 นาที หรือลูกค้าบางรายอยากจะแชทบอท ทำงานเฉพาะกลางคืนให้สร้างปุ่มตั้งเวลาทำงาน customization platform ของ BOTNOI จะทำได้ แต่ของ Google คงจะยากมากเพราะเป็น mass กว่า
เมื่อไหร่ BOTNOI จะเปิด platform แล้วมี feature สำคัญอะไรบ้าง
- ต้นปีหน้า BOTNOI จะปล่อย platform คล้ายกับ version Enterprise ของเรา ให้ทุกคนได้ใช้กันแน่นอนครับ คิดว่าน่าจะตอบโจทย์นักพัฒนาแชทบอทหลาย ๆ คนแน่นอนครับ ลูกค้าองค์กรใหญ่ที่ใช้ platform เราก็ค่อนข้างชอบ และเราก็จะปรุงปรุงขึ้นเรื่อย ๆ
- Feature แน่นอนก็คือ NLP ภาษาไทย ที่เทรนตั้งต้นไว้ให้แล้ว หลายคนมักจะบอกว่าขี้เกียจเทรนตั้งแต่แรกเสียเวลา BOTNOI ได้รวบรวม Intent ตั้งต้นในแต่ละประเภทธุรกิจไว้ให้ รวมถึงคำพูดทั่ว ๆ ไป อาทิ คำทักทาย สมัครโปรโมชั่น ร้องเรียน ตอนนี้สามารถลองทดลอง NLP ที่ http://openapi.botnoi.ai
- เน้น Feature ของ LINE เยอะเหมือนกัน เพราะว่า Object LINE ดี ๆ เยอะ สามารถสร้าง Rich Menu หลาย ๆ อัน สลับไปมา สามารถสร้าง Flex ได้ใน platform แล้วผูกกับบอทได้เลย
- สามารถยิง API แล้วเอาค่าคำตอบของ API มาใส่ใน Object ต่าง ๆ ซึ่งอาจจะเป็น Flex ก็ได้ อย่างตัว Botnoi classroom ก็ยิง API payment แล้ว generate dynamic QR code แล้วให้นักเรียนชำระค่าเรียน
- สามารถที่จะสร้าง user journey หรือ dialog ที่รองรับ ทั้ง keyword, intent, entity, regex ที่ตรวจจับ pattern email เบอร์โทรศัพท์
วางแผนยังไงในการเปิดตัว
พอเปิดตัว platform คาดว่าจะมีนักพัฒนาแชทบอทสนใจทดลองเยอะ และเราวางแผนจะสร้างกลุ่มนักพัฒนาช่วยเราสร้างแชทบอท ให้กับกลุ่ม SME ทั่วประเทศ และอาจจะไปยังต่างประเทศด้วย โดยอาจจะเป็นลักษณะ certified จาก BOTNOI และให้รายได้จากการสร้างและขายแชทบอท เราเชื่อว่า platform นี้น่าจะเป็นประโยชน์อย่างมาก และจะนำชื่อเสียงให้กับประเทศไทยของเราครับ
ตอนนี้เรากำลังสร้างกลุ่มนักพัฒนาแชทบอท หากใครสนใจ ให้แอดเข้ากรุ๊ป BOTNOI AI & Data Science Classroom และรอประกาศรับสมัครรุ่นถัดไปครับ
https://www.facebook.com/groups/2421985951170978
หวังว่าจะได้รับความรู้เกี่ยวกับแชทบอทเพิ่มขึ้นนะครับ น่าจะเป็นบทความที่เขียนยาวที่สุดใช้เวลาทั้งวันตั้งแต่เช้าถึงเย็น แต่อันที่จริงแล้วมีรายละเอียดอีกเยอะ จนน่าสนใจที่เขียนเป็นหนังสือดี ๆ สักเล่ม คงต้องรอให้มีเวลามากกว่านี้ครับ
สามารถติดตามข้อมูลคลาสเรียนได้ทาง > Botnoi Classroom
สนใจใช้บริการในสร้างแชทบอท หรือให้คำปรึกษาเกี่ยวกับ AI & data science ติดต่อได้ผ่านเวป -> Botnoi www.botnoigroup.com และ FB Page Botnoi Consulting
