5 Tipos de Chatbots e Onde Utilizá-los
Um panorama sobre o mundo das interfaces conversacionais.
Muitas vezes quando vejo uma definição de Chatbots, Interfaces Conversacionais ou Chatterbots fico com uma pulga atrás da orelha. Isso por que ou elas são muito específicas ou senão muito generalizadas.
Por exemplo, quando a definição vem de uma empresa que vende soluções de chatbots para outras empresas (B2B), a definição dada é normalmente uma de que apenas foca nos Chatbots de Texto para marketing ou atendimento ao cliente. Veja por exemplo essa definição da Zenvia:
Um chatbot pode ser definido como um sistema conversacional usado para interagir com os seres humanos de maneira natural, familiar e autônoma.
Esses softwares usam aplicativos de mensagem, como o Facebook Messenger ou o chat do site, para estabelecer um diálogo com a pessoa e facilitar a sua relação com uma empresa.
Enquanto na primeira frase ela demonstra bem o conceito, na segunda ela especifica Chatbots como apenas os que funcionam dentro de aplicativos de mensagem.
Em outros casos, a definição é generalizada, misturando diversos tipos de chatbots como se fossem um só. Veja esse vídeo do Nerdologia sobre chatbots como exemplo.
O vídeo é incrível e fala muito bem sobre o que são chatbots e para onde eles podem ir no futuro, mas mistura (as vezes na mesma frase) os chatbots de Voz (como os assistentes pessoais) e os de Texto (como os usados para marketing).
A definição que mais gosto é a que está no Wikipedia:
Um chatbot é um software que conduz uma conversa por métodos auditivos ou textuais.
Partindo dessa definição, podemos fazer algumas divisões no mundo dos chatbots, explicando de onde vieram, a sua tecnologia atual, para onde vão e onde utilizá-las.
1- Inteligência Generalizada
Ele foi um dos primeiros tipos de Chatbots à serem criados, com o objetivo de passar no Teste de Turing (conseguir fingir ser uma pessoa de verdade). Em teoria, você conseguiria conversar com um desses bots sobre qualquer tema que lhe viesse à mente, sendo portanto muito generalizados.
O objetivo final dessa Inteligência Artificial Generalizada é poder entender ou aprender qualquer tarefa intelectual que uma pessoa de verdade consiga fazer, sendo o tipo mais referenciado em filmes de Ficção Científica como o Ultron dos Vingadores, a Samantha de Her, ou o T-800 do Exterminador do Futuro.
Alguns Exemplos:
O primeiro foi a Eliza em 1964, que usava regras bem estabelecidas e algoritmos clássicos estatísticos para manter conversas bem simples.
Ou senão, quem não lembra do Robô ED? Criado em 2005 aqui no Brasil pela Petrobrás para conversar sobre diversos temas, usando uma tecnologia parecida com a da Eliza.
Mas também existem soluções que trouxeram avanços no campo de Inteligência Artificial. A Zo da Microsoft, por exemplo, em 2016 conseguia aprender enquanto novas frases e conhecimentos enquanto conversava com diferentes pessoas.
Onde estão eles?
Pra entender melhor o estado atual dessa tecnologia, vou te apresentar o Ciclo de Hype de Gartner:
Esse gráfico mostra uma ideia geral do ciclo que a maioria das tecnologias passam. Ela começa na inovação com as expectativas baixas e em seguida as expectativas começam a crescer rapidamente até que atinja o seu ápice com expectativas infladas , depois se percebe que o estado dessa tecnologia não representa tudo que se esperava dela, diminuindo as suas expectativas e , finalmente, ela irá lentamente atingir seu real valor com o avanço tecnológico, criando uma expectativa alta e real.
Sabendo disso, o Gartner Group aponta que Inteligências Artificiais Generalizadas de verdade ainda estão no começo da curva, perto do Gatilho da Inovação.
Isso porque ainda não existe a tecnologia para que elas entendam ou aprendam qualquer tarefa intelectual, ficando ainda reservada para os roteiros do cinema.
Mas, com o avanço das tecnologias de Inteligência Artificial (IA) e Processamento de Linguagem Natural (NLP), foram criados outros ramos de chatbots que tem aplicações mais direcionadas e que já são bem aplicadas atualmente.
2- Assistentes Pessoais Virtuais
Uma das maneiras que foi encontrado de aplicar os avanços feitos nas áreas de NLP (Processamento de Linguagem Natural), Síntese de Voz e Reconhecimento de Fala foi direcionando elas em uma interface que realize tarefas ou serviços para o usuário através de perguntas ou comandos.
Tem vários nomes para essa interface conversacional, comumente chamada de Assistente Pessoal Virtual ou de Interfaces de Usuário por Voz (VUI).
Pode-se dizer que a Apple realmente elevou a barra dessa área quando introduziu a Siri no iPhone 4S em 2011, estando uma assistente virtual nos bolsos de milhares de usuários.
Atualmente, os líderes de mercado são a Google (Google Assistant), Amazon (Alexa), Apple (Siri) e Microsoft (Cortana).
A área dos assistentes de voz tem sido uma das que mais evoluem, principalmente depois que grandes empresas abriram para que qualquer desenvolvedor implemente "Aplicativos de Voz" que se integrem na sua interface conversacional, permitindo com que você possa pedir à Google Assistant desde um Uber até uma meditação guiada.
Uma das demonstrações mais incríveis do que Assistentes Pessoais Virtuais são capazes foi a do Google Duplex em 2018, que mostrou uma atendente facilmente passando no Teste de Turing ao agendar um corte no cabeleireiro:
Mas, embora ainda existam muitos avanços tecnológicos e uma onda de aparelhos nos nossos quartos ou diretamente no nosso ouvido que conseguem escutar seu próximo comando, essa tecnologia ainda está longe dr perfeita, havendo erros desde o reconhecimento de fala até falhas na assistente detectar o que exatamente o usuário estava perguntando ou solicitando.
Portanto, no Ciclo de Hype de Gartner, é apontado que os Assistentes Virtuais estão no Vale da Desilusão, já tendo passado por seu ápice de expectativas.
3- Aplicativos de Texto
Partindo disso, um tipo de chatbot que mais se tornou popular foram os Aplicativos de Texto, isso é, uma plataforma conversacional criada com um objetivo mais restrito e comumente implementada dentro de aplicativos de Chat por Texto.
Aplicativos com suporte para esses Chatbots incluem o Discord (no ambiente de jogos), Slack (para o ambiente de trabalho) e os aplicativos de mensagem geral como WhatsApp, Messenger, Telegram e até mesmo o SMS.
Esses chatbots apresentam funcionalidades que poderiam ser implementadas em uma interface visual padrão, porém através da interface conversacional podem:
- trazer mais pessoalidade ao uso da solução, proporcionando uma conversa com um "personagem" que represente a ideia ou a empresa.
- aproveitar o canal e contexto que o usuário já está inserido, apresentando seu benefício de forma mais direta.
- não necessitar o download de outro aplicativo
- ter, em essência, um uso mais intuitivo
Na China, o aplicativo WeChat é altamente difundido entre a população, podendo através dele fazer pagamentos no supermercado ou até ver as notas do seu filho na escola.
Em 2016 diversas empresas como o Facebook expandiram o uso de Chatbots dentro de suas plataformas, fazendo com que a adoção dessa tecnologia cresçesse cada vez mais, colocando-a quase no pico das expectativas infladas no ciclo de hype de Gartner.
Porém, é observado que esses aplicativos de texto funcionam melhor em alguns aplicativos do que outros, principalmente devido ao público e contexto em que está inserido.
Um bom exemplo disso é o Standup Alice, que está inserido dentro do aplicativo Slack , já usado em diversos ambientes de trabalho, para facilitar a realização de reuniões diárias perguntando aos usuários o que ele realizou ontem, o que ele vai fazer hoje e se existe algo impedindo o seu caminho.
Observando isso, as plataformas do Messenger e do WhatsApp têm adotado medidas para que seus chatbots sejam mais direcionados para empresas do que para um aplicativo qualquer.
4- Atendimento ao Cliente
Então, descendo mais um nível na generalização dos chatbots, entram os de Atendimento ao Cliente. Você deve lembrar de uma versão antiga deles quando ligou para sua operadora de celular e teve que digitar 7 para saber seu saldo.
Mas, com os avanços da Inteligência Artificial e com cada vez mais clientes de empresas indo diretamente para suas Redes Sociais tirar dúvidas e fazer operações, os chatbots para Atendimento ao Cliente cresceram com altas expectativas.
Resumindo, eles são chatbots utilizados para atender clientes através de canais de comunicação da empresa, como nas Redes Sociais ou Telefone.
Eles são uma das Interfaces Conversacionais mais queridas. São específicos ao responder e realizar ações relacionados a apenas um assunto e apresentam bons resultados com pouco esforço.
Porém, na Curva de Hype, é apontado que esses Chatbots estão chegando no pico das expectativas infladas, isso por que eles cresceram rapidamente e têm ganhado cada vez mais destaque mesmo possuindo alguns defeitos.
Um dos principais problemas é que ainda há limitação tecnológica. Sempre existem maneiras diferentes de se perguntar ou pedir algo à este chatbot de forma que ele não responda ou realize a tarefa corretamente. Praticamente todos bots desta categoria ainda possuem a funcionalidade de "falar com um humano".
Portando, ao abrir os chatbots para que o usuário determine o caminho da conversa, erros como esse ainda podem ocorrer.
5- Chatbot Marketing
Uma tecnologia que evita problema do usuário ditar o caminho da conversa é o Chatbot Marketing, onde os papéis são invertidos.
Empresas agora podem criar um anúncio direcionado para ganhar a atenção de novos usuários e em seguida direciona-los para conversas com chatbots que fazem perguntas para entender mais sobre o cliente e interagem com ele para mantê-los engajados.
A partir desse ponto, essa mesma inteligência envia notificações por mensagens de texto dentro de canais que as pessoas já usam, acompanhando, continuando e ditando o caminho da conversa.
Assim, diferente dos chatbots de atendimento ao cliente, quanto mais dinheiro for injetado sobre o Chatbot Marketing, mais valor será recebido através da aquisição e retenção de clientes.
O funcionamento desse sistema parece com o já conhecido email marketing, porém com capacidades muito mais poderosas devido ao seu posicionamento dentro de plataformas já conhecidas e permitir um conhecimento e acompanhamento muito maior sobre usuários.
Inclusive, é possível ver que empresas como o Facebook estão realizando mudanças para que esse se torne o padrão de chatbots dentro da sua plataforma, como:
- Removendo maneiras de descobrir chatbots sem ser através de anúncios.
- Diminuindo o número de recursos da plataforma para que ela seja mais rápido e simples.
- Cobrando por cada notificação enviada através de um chatbot.
É aí que entra um dos maiores problemas dessa estratégia de Marketing, o controle que as plataformas têm sobre ela. Diferente do email marketing, onde possuindo o email do cliente a empresa sempre terá uma forma de entrar em contato, no chatbot marketing as plataformas em que um chatbot está inserido possui controle sobre o canal de aquisição e retenção de clientes.
Essa tecnologia é comumente aplicado junto com funcionalidades de atendimento ao cliente, descrita no tópico anterior. Porém, por ela ser menos utilizada e ter mais potencial pela frente, está menos próxima do ápice da Curva de Gartner.
E então?
Saindo desse textão, o que podemos concluir?
A principal lição é que existem diversos tipos de chatbots, cada um com seu público, contexto, expectativa para o futuro, e formas de aplicar.
Então, próxima vez que você for implementar uma tecnologia conversacional, lembre-se de pensar sobre qual será a melhor maneira de aplicá-la.
Mas antes disso! Acha que eu esqueci de alguma categoria ou tem algo a acrescentar sobre o texto? É só deixar um comentário para nós também podermos manter a conversa! Prometo que não vai ser um chatbot que vai responder 🤖.
