6 dicas que eu gostaria de ter recebido quando comecei a escrever conversas para bots
Quando iniciei no mundo de bots e design conversacional, errei muito e sempre quis escrever um texto sobre isso, mas deixava para depois, principalmente porque o assunto traria à tona as minhas falhas e gafes.
Mas também acredito que é através dos erros que conseguimos nos conectar mais fielmente aos outros, profissionalmente ou não. Mas ó, esse papo de vulnerabilidade eu vou deixar para outro momento (leia Brené Brown).
Confira as dicas que eu gostaria de ter recebido (e seguido) que me poupariam tempo, dor de cabeça e até autoestima profissional.
1. Nem tudo pode ser automatizado, mas
Vou começar pelo começo e com sinceridade: essa dica, em forma de conselho, recebi do Caio Calado em 2016, logo que comecei a me conectar com pessoas que estavam falando sobre chatbots, mas eu não dei muita bola porque estava emocionada com a possibilidade de me livrar de uma quantidade gritante de perguntas genéricas.
Na época eu trabalhava com atendimento em uma grande empresa e passava horas respondendo perguntas simples como preço, cor e prazo de entrega de um produto recém-lançado. Então fiz um bot do zero (me senti especial por isso), testei e deu muito certo, mas por tempo determinado.
Através da curadoria, percebi que as necessidades das pessoas usuárias daquele canal começaram a mudar para questões mais complexas, como suporte técnico e problemas em relação a dinheiro. Isso não só parecia, como de fato era sensível.
Entendi, depois de sofrer um bocado, que problemas complexos envolvem pessoas. Dependendo da empresa, muitas delas. Mas, mesmo que a gente não consiga resolver tudo dentro do bot, seja lá por qual motivo for, podemos antecipar e coletar informações para facilitar o trabalho de uma pessoa. (Nem tão) simples assim.
2. Crie uma persona
Aqui está um dos pontos principais onde errei e que, infelizmente, não aprendi rápido. Sei que essa dica pode parecer óbvia, mas o óbvio também precisa ser dito. Não criei uma persona porque essa parte não dependia só de mim. Esperei por outras áreas da empresa e acabei só deixando ser… e foi indo. Enquanto eu escrevia, existia uma ideia de tom de voz, mas nada estava definido.
Assim eu trabalhei em cima de uma personalidade freestyle (hoje eu dou risada disso) e não documentei. Isso fez com que muitas características boas e insights se perdessem no meio do caos do dia a dia. A escrita estava inconsistente e pensar em incluir mais uma pessoa de conteúdo à esse cenário só poderia resultar na criação do próprio botenstein.
Crie uma persona. Se você depende de um time de design, marketing ou de qualquer outra área da empresa, vá atrás. Se isso estiver inviável no momento da construção do bot, defina você, através de alguma dinâmica, essa personalidade e compartilhe com pessoas próximas. E documente. Por favor, documente.
3. Desenhe (também) a jornada infeliz
É muito comum desenhar uma experiência onde só você diz o que deve ser feito sem esperar que alguém questione o que está na tela. Usuário, leia isso, toque aqui, leia até o final mais uma vez e escolha uma dessas opções, por favor, escolha uma das opções.
"Ah, mas é intuitivo, o usuário vai saber o que fazer". A menos que você tenha a caixa de texto bloqueada (que impossibilita que a pessoa usuária digite), é inevitável não contar com uma pergunta, pedaço de texto ou caractere inesperado e que o bot não consegue identificar.
Pense no que pode dar errado e, para esses casos, você pode criar soluções que atendam ao bot inteiro (essas são mais rápidas de fazer na maioria das vezes, como uma boa mensagem de erro) ou fazer uma tratativa específica para cada contexto, considerando o grau de complexidade ou urgência do assunto tratado (apresentando atendimento humano, telefones, abertura de chamados, etc.)
Quando você faz chatbots, é inevitável contar com o erro.
4. Botões são grandes aliados
Ufa, nem acredito que disse isso em voz alta. Bom, pelo menos aqui dentro da minha casa eu disse enquanto escrevia esse texto. Até 2018 eu não me sentia confortável para dizer isso publicamente e eu explico o por quê: por muitos anos ouvi pessoas dizendo que chatbots precisavam ser humanizados e que botões os distanciavam disso, além do mais, a forma mais profissional (chique) de construir um bot seria utilizando NLP (Natural Language Processing).
Pensei estar fazendo errado e isso roubou um pouco a minha autoestima profissional, pois sempre desenhei fluxos estruturados com base nos temíveis botões. Funcionava, estava funcionando de verdade e eu conseguia acompanhar pelos números, mas mesmo assim eu não estava fazendo como os outros. É tipo passar meia hora no Instagram, sabe? Sua vida é boa, você come bem, tem ótimas amizades mas dentro daquela tela tudo é melhor e mais bonito que você.
Não caia nessa. Botões são como o cardápio de um restaurante e eles tendem a diminuir muito a taxa de erro nas conversas. Se você quer entender mais sobre isso, a Renata fez um texto todinho dedicado a botões.
5. Desculpe, não entendi o que você disse
Eu sei que você já passou por isso. Essa frase já é motivo de piada não só para quem trabalha na área, mas para todas as pessoas que tiveram uma interação com bots. É parte de uma boa jornada prever que a pessoa usuária possa escrever algo que você não espera para aquele contexto, ou que simplesmente digite qualquer abobrinha. Inclusive já achei a palavra abobrinha, avulsa, dentro de uma conversa sobre transferência de dinheiro, mas essa é outra história.
Sua ou suas mensagens de erro precisam dar direcionamento. Tá, o bot não responde isso, mas o que se deve fazer em seguida? Apenas sofrer de irritação enquanto chama o bot de burro? Não. Você pode criar, por exemplo, uma interação com apresentação de menu dinâmico, baseado nas últimas pesquisas que a pessoa fez dentro daquele canal. Isso é personalizado e pode alcançar o sucesso daquela conversa com mais facilidade.
Mas, como isso nem sempre é tecnicamente possível (ou é a primeira interação da pessoa), você pode fazer um menu genérico que aborde todos os principais assuntos mais buscados sobre seu produto/serviço/jogo e etc. Lembre-se de chamar a pessoa usuária para uma ação, para que a conversa continue fluindo.
6. Tenha inspirações, não se compare
É frase clichê, eu sei. Mas continue comigo. Em 2017, com ascensão dos chatbots no Brasil, fiquei maravilhada com a quantidade de personalidades que passei a encontrar. Eu testava todo e qualquer tipo de bot e interface conversacional. Se era nacional, fazia até questão de anotar os pontos que eu melhoraria naquela experiência e dava feedback por e-mail para equipe de criação (ousadia e alegria sempre).
Conversei com bots que tratavam dos mais diversos assuntos. Se quisesse consultar o clima do tempo, eu dava um oi para o falecido hiPoncho (saudades!), se o assunto era mais sério, eu recebia notificações da Beta Feminista (super descolada) sobre assuntos quentes no Congresso Nacional, a respeito do direito das mulheres no Brasil.
Com todos esses testes e admiração, eu achava que estava fazendo de menos e desejava dia e noite que meu bot fosse tão criativo quanto os que eu testava, queria que fosse engraçado, que usasse gifs, mais emojis, que fosse um grande amigo dos clientes da empresa que eu trabalhava.
Foi difícil não me comparar, ainda mais no cenário de falta de persona que citei ali em cima. Mais difícil ainda foi chegar a conclusão que eu estava comparando banana com melão, afinal o meu trabalho tinha como principal objetivo atender clientes ofertando a resolução de problemas e suporte técnico. Não dava para ficar fazendo piadas ou criando easter eggs, quando a pessoa que procurava aquele canal só queria a resolução de um problema (que muitas vezes estava ligado a dinheiro).
Se apegue às inspirações para melhorar o seu trabalho. Comece copiando bons exemplos. Esse é um ótimo exercício para desenvolver um estilo próprio. Leia sobre design de conversa, faça testes, troque ideias com profissionais da área e principalmente entenda qual o cenário e o objetivo do seu bot. Não dá para falar sobre tudo dentro de uma única conversa. Entenda isso e fique em paz.
Muito obrigada por ter lido até aqui.
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Este artigo faz parte da série 21 em 2021 do Bots Brasil ✨
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