90 dias de aprendizado com o Protettabot — o bot de seguros

Gostaria de compartilhar a experiência que tivemos nos primeiros 90 dias de operação com o Protettabot, um bot que ajuda corretores de seguros a vender mais seguros (online e offline), utilizando inteligência artificial através do Facebook Messenger.

Em primeiro lugar, não sou bot developer! ;-) Passei uma boa parte da vida profissional operando negócios e estruturando equipes de vendas com uso intensivo de tecnologia e processos inovadores e tenho que admitir que fiquei impressionado com a performance do uso de bots na pré-venda e venda online de seguros.

A idéia de utilizar bots na operação de pré-vendas parece muito sedutora: sem encargos trabalhistas, trabalha 24h/7d, não tem sindicato, capacidade de atender centenas de clientes potenciais simultaneamente com precisão nas informações fornecidas, nunca perde a paciência com os clientes, nunca falta ao trabalho e sempre está de excelente humor!

Treinar uma vez e "multiplicar" a equipe de pré-vendas com quantos bots forem necessários sob demanda "instantânea"?

Acredito que todos que estão engajados no fenômeno bots ficam excitados quando lêem notícias do tipo: “Seguradora do Japão vai substituir funcionários por inteligência artificial” e “Fábrica chinesa troca funcionários por robôs e cresce 250% em produtividade”.

E o Protettabot nesse contexto?

Protettabot — o bot de seguros

Diferentemente das notícias citadas acima, procuramos colocar os bots para trabalhar lado-a-lado (B2B) com os corretores de seguros (exigência legal hoje), procurando automatizar todas as etapas operacionais para deixar os corretores focados exclusivamente no relacionamento e nas negociações.

Por exemplo, “os bots de seguro viagem” identificam as necessidades do cliente, calculam as cotações, enviam email com as melhores cotações e enviam até o email de recuperação de “carrinho abandonado”! Nesse caso, os bots estão executando 99% de todas as tarefas operacionais para permitir que o corretor só se preocupe em fechar as vendas!

O corretor só precisa “levantar o telefone e falar com o cliente”.

Os corretores de seguros estão adorando ter bots trabalhando 24h/7d, ajudando-os a iniciar o atendimento aos clientes potenciais (leads) e a realizar as tarefas operacionais.

Facebook Ads + Google Adwords x Compartilhar

Durante 60 dias, foi realizado algum investimento (mínimo) em Facebook Ads e Adwords para geração de leads. Alguns posts patrocinados, Facebook Canvas e alguns anúncios no Facebook e no Google geraram aprendizados e resultados surpreendentes.

Levamos algum tempo para entender as diferenças de CPC e taxas de conversões. Por exemplo, usando Facebook Ads, o usuário clica e já inicia a conversa com o bot. Com o Google Adwords, o usuário clica e vai para uma landing page onde precisa de mais um clique para iniciar a conversa com o bot. Facebook gerou 10x mais leads qualificados, porém com CPC 3x superior ao Adwords. Por outro lado, usuários que passaram pela landing page geraram mais negócios que usuários que vieram pelo Facebook.

Mas o mais surpreendente mesmo, aconteceu durante o período de festas no final de ano, quando as campanhas foram pausadas!

A recomendação para amigos fez a base de usuários, em dias, crescer 70% sem mídia ativa! Muito semelhante ao que já acontece no mundo offline, os usuários começaram a utilizar o recurso compartilhar/share para recomendar “uma corretora de seguros” para os amigos.

Muito bacana “ver nos logs” que muitos usuários que gostaram da experiência, recomendaram para vários amigos, sendo essa — compartilhar — a última ação sugerida pelo bot.

Bot que substitui o corretor de seguros (B2C) x Bot que ajuda o corretor de seguros a vender mais (B2B)?

Todo o processo pode ser feito online: orçamento, contratação, pagamento e o guia do seguro por e-mail! Mas mesmo assim, os clientes sentem-se muito mais amparados sabendo que podem contar com uma equipe especializada em emergências, além do suporte das seguradoras.

E tem mais: como 99% do trabalho operacional fica com os bots, os corretores estão se concentrando apenas no relacionamento e no fechamento dos negócios. Parece que essa combinação “bots + corretores” tem funcionado muito bem para as conversões, em especial de seguro viagem.

Percebemos que faz muita diferença na conversão de vendas o “sangue nos olhos” dos corretores de seguros para fazer, ao menos, aquela última ligação telefônica para “recuperar o carrinho abandonado”.

Inteligência Artificial x Taps?

Pouco antes do início da operação em novembro de 2016, muito se discutia sobre a priorização dos esforços: focar no desenvolvimento da capacidade de conversação (inteligência artificial) ou focar “em taps” para conduzir o usuário de forma mais intuitiva e com menos digitação?

Como acreditamos que bots precisam de volume de conversações para “aprenderem” a conversar melhor, optou-se por priorizar a experiência do usuário (UX). Apesar de ser muito mais divertido conversar com um bot que preencher um formulário de cotação de seguro, o time de UX tem o desafio constante de tornar a experiência mais leve, já que são muitas perguntas para realizar uma cotação de seguro automóvel, por exemplo.

Podemos dizer que em 90 dias de operação, a UX já foi atualizada 4 vezes: o time reformulou as perguntas, a ordem das perguntas, acrescentou ‘emojis’ e etc. Acreditamos que o UX ficou tão bacana que apenas 10% dos usuários tentaram conversar com os bots “digitando perguntas abertas”. ;-)

Constatamos que 90% dos usuários que tentaram conversar “digitando perguntas abertas”, eram desenvolvedores que trabalham nesse “novo mercado”; 5% iniciam conversas diárias com os bots tratando-os como se fossem amigos virtuais (enviando orações, mensagens carinhosas e afins) e, que os 5% restantes, são adolescentes (sub-15) testando conhecimentos (sexuais) e a paciência dos bots enviando palavrões.

As duas últimas versões de UX já estão gerando mais leads qualificados e mais vendas online. E os ajustes continuam ocorrendo em ciclos curtos (semanais).

Bot mais inteligente x Bot mais fácil de usar?

35% dos usuários que conversaram com nossos bots pediram cotação de seguro, preferindo digitar menos e ‘clicar’ mais.

Optamos por vender mais com bots menos inteligentes!

O time de UX mandou tão bem que um dos nossos colegas de mercado (ainda vamos criar juntos o primeiro “sindicato de bots” corretores de seguros do país) me perguntou como estávamos conseguindo usar a tecnologia para coletar alguns dados dos usuários. Na verdade, a conversa com o bot começou a fluir tão bem com a nova UX que “ele forneceu as informações naturalmente” para ser bem atendido.

Plataforma de terceiros x Plataforma própria

A decisão foi focar os esforços no desenvolvimento da API e utilizar plataforma de terceiros soomente para o envio de mensagens, fornecida gratuitamente por um dos principais players globais desse “novo mercado”. Hoje, as demandas atuais de UX são plenamente atendidas por essa plataforma e, por enquanto, os bots estão disponíveis apenas no canal Facebook Messenger.

Acreditamos muito no conceito "KISS". Optou-se por vender mais com bots menos inteligentes e com processos muito simplificados (com o mínimo de digitação), utilizando uma plataforma consolidada de envio de mensagens.

E as corretoras de seguros nesse contexto?

Algumas corretoras de seguros mais antenadas com as tendências de mercado já estão começando a enxergar as vantagens de automatizar os processos operacionais de seus corretores para deixá-los livres para se relacionar mais e vender mais.

Next

Em breve, compartilharemos novas experiências (upgrade da inteligência artificial com a adoção do Watson da IBM, inclusão de novos produtos/seguros, inclusão de novos canais, etc).

Vem se provando ser muito eficiente aproveitar o corretor de seguros para recuperar o "carrinho abandonado". Essa visão muda tudo! Estamos começando, mas já temos algumas dezenas de corretores de seguros ajudando na “recuperação de carrinhos abandonados”. Acreditamos que estamos no caminho certo (B2B), porém ainda “engatinhando”. ;-)

E você já pediu uma cotação de seguro para um bot usando o Facebook Messenger? Se gostar da experiência, compartilhe com os amigos.