A insustentável conveniência das plataformas de criação de ChatBots

Ou a imprescindível vantagem de se ter documentado todos os fluxos.

Não é de se estranhar que, junto com a explosão dos bots e a demanda por profissionais capacitados no mercado para cria-los, vieram também as distintas plataformas “especializadas” em viabilizar sua criação.

Ou seja, em termos tecnológicos a metalinguagem não demorou muito para surgir, e pelo que me parece, na seguinte definição:

se nós, enquanto designers, estamos treinados a olhar os processos humanos passíveis de automatizar, para a partir disso desenhar “manualmente” fluxogramas, para só então um programador o configurar, por que não criar uma ferramenta que, não só dispensa o trabalho “cansativo” de ter que pensar e desenhar uma arquitetura de todas as jornadas mas também dispensar um desenvolvedor humano que teria que programar toda gama de códigos a partir do desenho? (Contém ironia).

No geral, quando falo que tenho um leve preconceito com processos de criação de ChatBots as pessoas me olham torto.

Mas é que, de forma recorrente, o discurso de “venda” da ferramenta é sempre o mesmo: “essa ferramenta faz, de forma prática, todo o trabalho pesado”. Mas o que esquecem de dizer é que esse discurso subestima o peso e responsabilidade de todo processo de criação de fluxogramas complexos. Sobre desenhar os fluxos os vendedores de plataformas sempre pontuam, de forma negativa, que esses fluxogramas são grandes demais e que “sempre acabam ultrapassando às margens, sendo difícil conter suas ramificações por serem mutáveis e estarem em constante crescimento”. Ou seja, por que perder tempo desenhando um fluxo se você pode alimentar uma plataforma já pré-estabelecida e passível de preenchimento de campos referentes a todo conteúdo conversacional e de processamento de linguagem natural?

Parece ótimo, mas acho romântico e acredito que a pergunta não deveria ser essa, e a problematização é válida.

Acredito que imprimir e dar contorno a um ecossistema complexo em um único plano é crucial. Sou categórico no ponto de vista que visa a melhor experiência do usuário que busca ou utiliza qualquer produto ou serviço; considero essa premissa um pré-requisito para todo designer, e só acredito ser possível proporcionar uma experiência fluida, com características conversacionais, humanas, apenas se nós como designers não desconsiderarmos estruturas sensíveis de um diálogo e que vão além das lógicas automatizadas de preenchimento de campo e conexões de entidades.

Não consigo me desfazer da sensação de que algumas ideias sobre ferramentas para VUI são mais técnicas e focadas em negócio do que na melhor experiência. Registro isso porque realmente acredito que não devemos esperar apenas que, para cada pergunta exista uma estrutura pronta dizendo onde devem conter as respostas. As dinâmicas conversacionais transcendem essa lógica simplista. E sinto falta dessas preocupação básica nas plataformas de criação de bots conversacionais quando não encontro opções para visualizar as conexões e relações de superfície entre os conceitos.

Não podemos deixar de reconhecer que, utilizar de uma estrutura e requisitos básicos da arquitetura da informação na criação de uma “árvore de decisões” pode não só ser útil para entender o projeto como um todo. Ou seja, facilitar uma visão macro das capacidades evolutivas e de negócio, para ter uma visão ampla do quão extensivo poderá ser o trabalho, mas também, para se ter uma noção de continuidade e fluidez de todas as jornadas. E criar, no mínimo, um high level design que além de internalizar o conhecimento, contribui com o planejamento e estruturação de toda arquitetura e possibilidades condicionais de jornada.

É também o que devemos esperar que essas plataformas ofereça: mapas cognitivos ou mentais com hierarquias passíveis de definições, tópicos desdobrando para subtópicos, quadros e árvores e suas ramificações, enfim fluxogramas conceituais que permitam a visão e ideação categórica de toda a jornada. Enquanto esse reconhecimento não surge, sugiro que utilizem ferramentas passíveis de documentação e recuperação emancipadas das plataformas de criação de bot, para que toda a especificação técnica, possa ser entendida como útil para um refinamento estético narrativo em micro e completa escala. Ou seja, o que no HLD se consegue em termos gerais, na SPEC se ganha em termos específicos. Com a soma dos dois, você consegue, na medida do possível e com determinado esforço, criar a ilusão de um fluxo interconectado e coerente, contínuo e que permita que o resultado final seja, de fato conversacional.

Não consigo imaginar uma fluidez em uma conversa exercida em alguma interface conversacional que não tenha sido arquitetada de forma linear. O que me parece é que as plataformas facilitadoras funcionam como peças de lego que, dia após dia, semanas ou meses depois de seu início, ainda são alimentadas. Você até poderá ver o contorno de uma peça, mas sua superfície nunca será lisa e bem definida.

Como acreditar que aquela interação se sustentará de forma orgânica se não se tem uma visão de todas as artérias existentes no core de necessidades do usuário final que está interagindo? Você poderá ter controle de um contexto e recorte específico, mas passar um fio condutor entre o recorte específico e o universo da interface pode gerar um diálogo sujo e com ruídos.

Devemos considerar importante a definição de mapas cognitivos. Assim como nas estruturas organizacionais onde os organogramas (contendo a visão macro da organização), e fluxogramas (definindo os processos de cada área), possibilitam a visibilidade de causas e efeitos não previstos em outras estruturas. Nas interfaces, além do entendimento sobre similaridades ou pontos problemáticos personificando se ganham representações tangíveis e de fácil assimilação para qualquer skill.

Não abro mão dessa crítica quando me pego sendo convidado para prestar consultoria sobre usabilidade em interfaces conversacionais. Quase sempre a empresa que precisa desse tipo de serviço já iniciou seu processo de criação de um bot em alguma plataforma estruturada, porém, sem uma dinâmica de continuidade. Mas o irônico é que sempre esperam que o usuário tenha uma boa experiência apenas com as frases, sem pensar que o problema pode estar na disposição delas num plano mais amplo.

Sem dúvida eu sempre recomendo que, antes de começar qualquer criação de fraseologia com foco em “UX”, que pensem em estabelecer outros tipos de metodologias, que permitam a visualização dos conceitos ao desenhar todo o fluxo a fim de não ter uma interação refém de alguma plataforma e que o processo esteja documentado para fins de consulta ou apenas compreensão, bem como proporcionar algo que garanta o futuro e sustentação coesa a longo prazo.