As novas relações de consumo e o atendimento automatizado no mundo pós pandemia

Enquanto algumas empresas já estavam imersas no universo digital, outras recém davam os primeiros passos; e ainda havia uma terceira categoria, a de empresas que nem sabiam o que estava acontecendo. Todas essas foram pegas de surpresa por uma situação sem precedentes, e migrar totalmente para o digital se transformou na única opção viável.

Para algumas o desafio foi gigantesco, para outras apenas um passo a ser acelerado (do dia para a noite, diga-se de passagem); mas a verdade é que os negócios que conseguiram se adaptar a tempo tiveram uma grata surpresa: a expansão de seus negócios, e o ganho de um novo tipo de consumidor.

Quando consumir produtos e serviços online se tornou a opção mais segura, as pessoas deixaram de lado qualquer crença de que a modalidade não funcionaria, e este mercado foi tomado por consumidores com novas necessidades, desejos e expectativas, diferentes do que as marcas estavam acostumadas.

De acordo com o Compre&Confie, o e-commerce brasileiro teve um crescimento de 71% no segundo trimestre do ano, período no qual as medidas de isolamento social foram implementadas no país.

Um crescimento tão expressivo em um período atípico reflete o quanto as relações de consumo se transformaram. A partir daí, surgiram muitos estudos e pesquisas sobre as tendências de atendimento no mundo pós pandemia, com o foco principal de compreender como será a relação das marcas com esses novos consumidores.

Apontado como um dos principais aliados nesta nova fase, o atendimento automatizado tem um papel muito importante nessa transformação.

Estabelecer uma relação com este novo consumidor pode ser um grande desafio, por isso separei abaixo algumas dicas de como utilizar o atendimento automatizado a favor da sua empresa nesta nova etapa. Confira:

Autoatendimento

Quando se tem uma migração massiva de consumidores para um novo ambiente, como aconteceu neste ano, é preciso repensar todos os processos e todos os pontos de interação que a marca tem com os seus clientes.

Se a sua empresa ainda não tem um canal de autoatendimento, esse é o momento para pensar melhor nessa solução.

Com tantos consumidores novos, é comum que dúvidas simples e repetitivas apareçam cada vez mais. Por isso é importante contar com esse tipo de atendimento; assim, ao invés dos seus atendentes terem que explicar dezenas de vezes o mesmo processo por dia, você pode, por exemplo, preparar tutoriais que fiquem disponíveis em uma base de conhecimento de acesso simples.

Os clientes se adaptam cada vez a este tipo de atendimento, principalmente pela agilidade que ele confere a interação. Além disso, o auto atendimento gera uma redução de custos operacionais significativa para a área.

Dependendo do perfil do seu consumidor, esse atendimento pode ser oferecido de forma conversacional, através de um chatbot de FAQ. Assim, ao invés de pesquisar por artigos, vídeos e tutoriais, o cliente irá conversar com um chatbot que lhe trará as respostas que precisa.

Jornada de consumo guiada por um chatbot

Quando falamos em auto atendimento, estamos nos referindo a uma solução que responda a dúvidas pontuais dos consumidores, e ofereça mais agilidade e autonomia ao atendimento. No entanto, alguns clientes precisam de uma dedicação a mais durante a sua jornada com a marca.

Contar com a ajuda de um chatbot torna o processo muito mais prático, uma vez que o bot pode realizar inúmeros atendimentos simultaneamente.

Para que a solução obtenha sucesso, é preciso ter toda a jornada de consumo estruturada, e todos os pontos de interação com os consumidores mapeados. Desta forma, é possível desenvolver o fluxo de conversas mais natural para o bot.

Um chatbot pode:

• Informar o preço;
• Informar a disponibilidade do produto;
• Direcionar o usuário durante o processo de compra;
• Oferecer opções de frete;
• Oferecer opções de pagamento;
• E até mesmo finalizar o processo de compra.

Assim você entrega uma experiência incrível para o consumidor, sem a necessidade de intervenção de atendimento humano e garantindo custos operacionais mais baixos.

Atendimento automatizado pelo WhatsApp

Se tem um canal que já garantiu seu lugar no coração dos brasileiros, é o WhatsApp. O app, que é conhecido por ser um dos canais mais democráticos que existe, assumiu mais uma posição de importância, tornando-se um facilitador de interações entre marcas e consumidores.

Durante a pandemia, muitas empresas viram no WhatsApp uma saída para manter a relação com os clientes, e depois dela o cenário não deve ser muito diferente.

Por conta da praticidade que o app oferece, e pelo fato de já contar com mais de 2 bilhões de usuários ativos, ter um atendimento de qualidade através do canal é uma tendência que promete aumentar cada vez mais.

Mas, apesar do tom informal, é preciso estar atento a alguns detalhes para que o atendimento seja prestado com qualidade. Por exemplo, deixar o cliente esperando ou sem resposta é inadmissível, em qualquer canal de comunicação.

Para que problemas como este não ocorram, contar com a ajuda de um chatbot para WhatsApp pode transformar a relação da sua marca com os consumidores, tornando a experiência de atendimento incrível.

Essas são algumas das tendências de atendimento que podem aproximar a sua marca de novos consumidores, mas um bom atendimento sempre vai estar ligado ao quanto você compreende as suas necessidades. É importante estar sempre atento às novas soluções e disposto a ouvir o seu cliente.

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