Levantamento de oportunidades de conversão em um chatbot
Desde a sua criação o chatbot ajudou a quitar mais de 750 mil dívidas.
Com o objetivo de criar uma experiência omnichannel, onde o consumidor escolhe o melhor canal que deseja se comunicar com a empresa, criamos a Bel, para atender os consumidores que querem quitar suas dívidas pelo WhatsApp.
A importância do omnichannel para a experiência
Descobrir como melhorar a experiência geral dos consumidores da Serasa é uma batalha diária. Existem muitos benefícios para o futuro estratégico do negócio, em ter uma experiência multicanais que atende às necessidades específicas dos usuários, e que põe a experiência do usuário em primeiro lugar.
Além da transparência e da proatividade existem outros pontos importantes para o usuário, e uma abordagem omnichannel eficaz pode atender as principais expectativas:
- Consistência do canal
- Continuidade de serviço
- Reconhecimento do cliente
- Histórico de relacionamento
A era digital e o perfil do consumidor
Hoje trocar mensagens é o novo padrão do perfil do consumidor digital. E as pessoas vem buscando cada vez mais esse tipo de relacionamento para se conectar com as empresas.
As mensagens podem unir de forma única pessoas e empresas, permitindo conexões mais significativas do que nunca.
Principais desafios da construção do bot
Tínhamos o grande desafio de, além de atender as dúvidas dos usuários com todo o conteúdo do FAQ da Serasa, desenvolver um módulo que pudesse fazer as transações de negociação de dívidas.
Tínhamos que ter em mente todo o processo de atendimento com o nosso SAC, as funcionalidades do produto Serasa Limpa Nome e a segurança que temos em todos os nossos serviços.
A estrutura possui um bot principal que entende todas as intenções dos outros Bot’s especialistas e redireciona para o bloco de conversa correto.
Adaptação dos pontos de conflito
O bot já tinha uma persona e os objetivos traçados, então precisávamos alavancar mais ainda esse canal de contato.
Com o acompanhamento constante das métricas do Bot, conseguimos tratar o nivel de satisfação dos nossos usuários, incluindo muitos fluxos de melhoria e tratamentos de exceção.
É necessário que o bot compreenda o contexto da conversa ou assunto que está sendo abordado, para que a ferramenta responda de maneira natural possível. O processo de aprimoramento aumenta a assertividade nas respostas dando soluções para os problemas mais comuns.
Principais desafios:
- Ser transaprente e gerar confiança;
- Fluxos alternativos de exceção;
- Volumetria;
Transparência
Um dos nossos princípios é prezar pela segurança de quem conversa com o nosso robô. O nosso usuário precisa estar seguro com o sistema e conseguir orientações para resolver seus problemas.
Fluxos de exceção
Outros ponto importante é estar preparado quando não não é possível responder de forma mais assertiva todas as variáveis inseridas pelos usuários. A maneira foi encontrar saídas para esses cenários com respostas mais amigáveis para gerar engajamento.
Inserimos também uma pesquisa de satisfação para que possamos acompanhar o nível de contentamento de quem conversa com a Bel.
Volumetria
Precisávamos estar preparados para a grande volumetria que o bot atende. Mesmo com toda a infraestrutura que desenvolvemos para suportar o volume de acessos no bot, ainda podem ocorrer momentos de lentidão e o bot também precisa estar preparado para esses casos.
- Mais de 8 milhões de mensagens trocadas;
- Aproximadamente 5 mil usuários simultâneos, em dias de pico na audiência;
Como resultado da implementação desse canal, a Bel já fechou mais de 750 mil acordos no Serasa Limpa Nome, e já conversou com mais de 5 milhões de usuários.
Melhor que isso é saber que ajudamos muitos brasileiros a quitar suas dívidas e melhorar a vida financeira.
Quer conversar com a Bel? 🤖 http://serasa.me/whatsapp-lno
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