BiaTalk — Uma entrevista com o time responsável pela criação do Bot de Interação Acadêmica. #BBA17 🤖

Como aplicar um processo de design na construção de um bot? Como melhorar a experiência do seu bot através de integrações?

Continuando nossa divulgação sobre o resultado do 1º Bots Brasil Awards, estamos entrevistando as equipes responsáveis pela criação e desenvolvimento dos bots vencedores de cada categoria. Até listar todos os bots, vamos trazer novas opiniões e vários insights toda semana. #GoBots 🚀

Eleita pelo público como melhor bot na categoria assistente pessoal: a Bia Talk, criada pela própria startup, é um acrônomo para Bot de Interação Acadêmica, é uma assistente virtual que promete agilizar o dia-a-dia dos estudantes do IFRN.

Com uma sacada bem legal, a Bia Talk nasceu com o objetivo de ajudar as pessoas que estudam no IFRN a interagirem melhor com o sistema acadêmico da instituição — nem todo mundo sabe, mas interagir com algumas instituições públicas pode ser uma tremenda furada.

A Bia Talk ajuda essas pessoas a economizarem o tempo com interações simples, mas que otimizam e trazem uma melhor experiência, aumentando a retenção e engajamento com o serviço.

Pode até parecer uma bobagem, mas ter a sensação de quem alguém está ali para te ajudar ou lembrar das coisas, como ir as aulas, fazem toda a diferença na experiência final. Mas para saber disso, precisamos ter certeza de que estamos indo no caminho certo seja através de uma pesquisa qualitativa ou quantitativa.

Entrevista cedida por Larissa Trindade (Designer e co-fundadora) e Adolfo Melo (Designer e co-fundador) da Bia Talk.

De onde surgiu a necessidade de ter um bot? Como surgiu o interesse em desenvolver um bot para a marca de vocês?

Não foi exatamente uma necessidade, mas uma aposta. Estávamos incomodados com a usabilidade do sistema acadêmico da faculdade e resolvemos aplicar um processo de design para encontrar uma solução. Depois de conversar com centenas de alunos, fazer questionários e avaliações de usabilidade, descobrimos mais sobre o contexto dos alunos e suas preferências digitais.

Os estudantes deixavam de consultar o sistema acadêmico no celular porque a experiência era complexa.

Como mais de 90% deles possuíam smartphones e tinham uma conta no Facebook, entregar os dados acadêmicos através de um bot no Messenger pareceu uma hipótese viável e que alcançaria a maior parte do nosso público-alvo. Assim criamos a BIA, a Bot de Interação Acadêmica.

Por que vocês acharam que um bot seria o melhor caminho? Qual foi o objetivo de vocês diante da necessidade de vocês?

O nosso objetivo inicial era simplificar o acesso dos alunos aos seus dados acadêmicos, o que poderia ser feito de outras formas além de um bot, como por exemplo um aplicativo ou um web app. Aplicamos questionários e fizemos entrevistas e testes para entender quais eram as dores e frustrações desses alunos. Percebemos que, no dia-a-dia, eles utilizavam o sistema para a consulta de dados simples como aulas do dia, notas ou material de aula.

Após a síntese dos dados coletados, conseguimos ver com mais clareza que um aplicativo não seria a melhor forma de melhorar a vida desses estudantes e apostamos no desenvolvimento de um bot pelos seguintes fatores:

  • 90% dos alunos entrevistados utilizam um smartphone
  • Os chats estão completamente inseridos na vida dos estudantes
  • 95% dos estudantes entrevistados possuem uma conta no Facebook
  • Os alunos não precisariam baixar um novo aplicativo
  • O acesso poderia ser em qualquer tipo de device, seja um smartphone, tablet ou um computador.
  • Mais simplicidade para consultar as informações
Depois que entendemos o contexto dos estudantes, vimos que entregar os dados acadêmicos através de um bot seria uma solução mais acessível e menos complexa.

Em relação a estratégia, como vocês lidam com o engajamento das pessoas e agregam valor nas suas interações?

Desde o começo, nos preocupamos em criar uma personagem empática com os usuários. Como nosso público é jovem, nos demos a liberdade de explorar gírias, emojis, GIFs e outros recursos digitais durante as interações.

Como foi a experiência de criar e desenvolver um bot? Quais foram os seus maiores aprendizados e desafios nesse processo de criação?

Criar um bot não foi uma tarefa fácil. Nenhum dos membros da equipe tinha experiência com o desenvolvimento de interfaces conversacionais.

Nosso desafio inicial foi encontrar uma equipe que acreditasse na ideia e tivesse vontade de aprender enquanto fazia a BIA acontecer — Adolfo, Joab, Larissa, Christian ❤️ — pessoas que estavam estudando e trabalhando e mesmo assim se esforçaram para tirar a ideia do papel.O segundo desafio, sem dúvidas, foi fazer com que o IFRN acreditasse no que estávamos fazendo e liberasse a utilização da API do sistema acadêmico.

Mas foi após o lançamento que um dos maiores desafios surgiu.

Começamos a receber mensagens que não previmos, como desabafos pessoais dos alunos, mensagens preconceituosas, estudantes dizendo que tinham vontade de morrer, pedindo conselhos vocacionais — entre muitas outras mensagens. Como mapear e responder esse grande escopo de mensagens para um público alvo com uma faixa etária entre 13 e 40 anos?

Quais foram os principais resultados alcançados com o bot? Como vocês acreditam que ajudaram as pessoas a interagirem com a sua marca?

A viralização do nosso lançamento foi a maior prova de que a Bia estava no caminho certo. Fizemos um MVP para validar a ideia com um grupo de testes e obtivemos uma retenção de 50% durante um semestre. Em seguida, fizemos um vídeo quando a Bia estava pronta para se conectar a todos os alunos do IFRN.

O vídeo alcançou 13 mil pessoas organicamente e, em menos de um mês, a Bia estava conectada a alunos de todos os mais de 20 campi do IFRN no estado.

Além disso, percebemos o sucesso da BIA ao observar parte dos alunos se identificando, criando laços com a personagem, e correspondendo de diversas formas. Veja alguns exemplos:

O engajamento também foi impressionante. Após 12 semanas de lançamento, a Bia já tinha alcançado uma retenção semanal superior a 80%:

Em relação ao Bots Brasil Awards, o que vocês acreditam que foi o maior diferencial do seu bot em relação aos outros?

É uma sequência de fatores que compõem esse diferencial. Resolvemos um problema de acesso à informação num contexto mobile de forma simples. Além disso, a Bia oferece uma experiência mais amigável que qualquer outra interface de Sistemas Acadêmicos, com o vocabulário próximo ao dos alunos e uma malandragem para responder small talks (interações fora do escopo do bot).

O que cativou a maioria dos usuários e refletiu no resultado que tivemos quando participaram da votação.

Nos últimos dias da votação, a Bia mandou um “oi bb” e disse que estava concorrendo ao Bot Brasil Awards. Passamos um ano entregando valor para os alunos e eles nos deram um apoio incrível de volta. Para a equipe esse resultado foi muito gratificante! Ver que a nossa bot realmente melhora a vida das pessoas, ver esse amor e gratidão é a maior recompensa que poderíamos ter.

Para quem tá iniciando a jornada agora, quais dicas ou insights vocês poderiam dar para essas pessoas ou empresas?

Gostamos muito de uma frase do Casey Neistat que traduz o que estamos fazendo com a BIA:

“Keep creating, Keep doing the work. And never forget, you don’t have to listen to anyone. Because in this New World, no one knows anything.”

O boom dos chatbots está acontecendo agora. Não existe uma metodologia certa a seguir, uma receita de bolo para criar bons chatbots. Então, se você tem uma dor que pode ser amenizada com um chatbot, vai lá e coloca a mão na massa! A chave para um bom chatbot está aí, seu problema de fato pode ser resolvido com um chatbot? Ele vai melhorar a vida de alguém? Se sim, aprenda enquanto você está fazendo e escute os seus usuários, eles serão a sua melhor escola.


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Chatbots Brasil é uma comunidade de pessoas interessadas em Bots, Interfaces Conversacionais, Inteligência Artificial e assuntos relacionados.

Chatbot Brasil Meetup na Youse Seguros (Jan/2017).

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