Bots no Brasil, desafios e perspectivas em 2019?

Daniel Wildt
Oct 23, 2019 · 9 min read

Vamos do início

O primeiro bot que construí foi em 2016 (sem contar scripts de IRC) e uma das coisas que sempre me chamou atenção era o quão simples as pessoas acham que é desenvolver um fluxo de automação ou de conversas.

Quando a gente começa a listar tudo o que faz parte da montagem de um bot, a galera começa a perceber que não é passar a limpo o formulário para perguntas, nem transferir o e-mail marketing para textos explicativos seguidos de um timer e um link para uma página de compras.

Uma coisa veio certa: o conteúdo volta a ser protagonista!

Entendo que funcionamos em ciclos, e com redes sociais o conceito de micro blogging ficou em evidência. Os apps mobile também trouxeram essa perspectiva do micro conteúdo. E os bots tem o mesmo tipo de desafio. As interfaces são restritas, os recursos também, ao pensar sobre formas de expressão. E aí quando a complexidade se mostra, precisamos voltar o foco para o processo de escrita ou fala, e principalmente na capacidade de guiar quem está conversando conosco em uma determinada jornada. E como um bot tenta simular fluxos que temos em aplicativos de conversa, nossa capacidade de operar com este tipo de conteúdo de forma assíncrona muda tudo, principalmente na capacidade de engajamento com algum conteúdo.

No fim, como escrevi em outro artigo, o ponto principal ao construir um fluxo está na nossa capacidade de escutar e entender as jornadas de quem faz uso dos nossos serviços.

Neste texto estou trazendo algumas reflexões que preparei para o evento 5a edição do Super Bots Experience 2019, da Mobiletime, e outras que vão aparecer durante a escrita.


Onde Estamos?

Podemos ter muitos objetivos ao construir um fluxo de conversa, mas vejo sempre como primeiro objetivo remover toda possibilidade de ruído na comunicação com clientes. É muito fácil errar em um fluxo automatizado. Cada cliente usa seus termos para pedir ajuda. As metáforas não são necessariamente iguais.

Como podemos manter a nossa humanidade o mais próxima possível dos nossos clientes?

Brinco que mais que entender o que um fluxo de conversa vai ser capaz de fazer, é escolher logo o que não vamos fazer. A gente vai desaprendendo desde criança a deixar de falar "não sei". E muitos chegam na vida adulta sem coragem de pedir ajuda ou falar que não sabe de determinado assunto.

E adivinha? Os fluxos de conversa também não sabem falar não sei. Essa deveria ser a primeira resposta a se conseguir. Para quais perguntas falaremos não sei? Quais dores estamos realmente resolvendo?

O que volta para atenção de quem modela as conversas, é a necessidade de conduzir a comunicação. Um jeito fácil de operar neste contexto é ter bots que operam dentro da jornada do cliente, de formas ativa, exemplo o case da jornada que a Fast Shop faz.

Outra questão clara na modelagem dos fluxos de conversa é entender qual canal de conversa devemos operar. Todos? É sempre uma opção, mas dificilmente a conversa é a mesma. Cada cliente tem uma preferência e cada canal possui uma linguagem ou proposta para trabalhar com o cliente. Alguns canais podem ser mais focados em perguntas rápidas, outros projetados para auxiliar o atendimento humano. Esse trabalho de planejamento e liberação unido ao aprendizado é essencial.

Eu penso que faz muito sentido começar por um canal já conhecido pelos clientes ou caso não se tenha esta resposta, perguntar para clientes mais próximos da marca. Eles podem apoiar na condução de quais canais e quais perguntas podem ganhar uma versão automatizada.

Agora, ao planejar um projeto de bot, precisamos ter entendimento que existe um fluxo clássico, de descoberta e de entrega que opera em modo incremental. É um processo de aprendizado com clientes da marca.


Desafios

Se uma empresa quer iniciar sua jornada com bots, eu indico entender que passamos sempre por 4 processos ao colocar uma ideia para virar realidade. E que ao validar aprendizado, podemos avançar e ir além.

Todo processo pode começar com algo simples que pode ser testado. Exemplo? Qual o maior número de chamados que a sua central de atendimento recebe? Ou então, por exemplo, se você é uma empresa que aluga espaços, provavelmente as pessoas podem querer saber sobre preços dos espaços ou disponibilidade de reserva. Que padrões de resposta existem da equipe para clientes que buscaram este tipo de assunto? Uma destas perguntas poderia ser testada.

A partir disso podemos buscar aprendizado. Entender que tipo de comunicação parece fazer sentido. Deixar claro os limites de conversa e como clientes podem ter apoio direto da equipe de atendimento.

Com estas conversas agora em estudo e mapeamento, podemos entender quais poderiam ser os próximos passos. Qual pode ser a próxima pergunta a ser automatizada? Qual a percepção do serviço prestado, por clientes que foram atendidos? Eles tem sugestão de próximos assuntos que poderiam ser automatizados? Algum destes clientes tentou fazer perguntas diferentes? Que clientes poderiam ser selecionados para funcionarem como testadores ou como embaixadores deste novo serviço?

Tudo isso em foco, também precisamos ter clareza de que nem sempre o cliente entende como interagir com o serviço, e teremos mensagens negativas. O principal é escutar. Ver como apoiar o cliente na sua necessidade. E assim entender como ele gostaria de ter sido atendido.

Esse processo de experimentar e ajustar é sempre recheado de atividades que não escalam. E a maior cilada é não entender que isso é o diferencial de entregar um serviço de valor e que exige especialização e foco. Queremos entender como o serviço é entendido por clientes… e como podemos atender as expectativas. Para não esquecer:

Um processo de descoberta e aprendizado não é escalável. E a maior cilada é não entender que isso é o diferencial ao entregar valor.


Mercado

A cada dia vejo mais e mais empresas sendo capazes de operar no mercado de conversas. Diversas empresas se posicionam como produtoras de ações usando bots, permitindo que clientes possam interagir com marcas em canais não antes utilizados.

O fato é que para viver uma jornada de construção de um bot é preciso entender os diferentes papéis que se tornam presentes neste processo. Existe um trabalho de desenvolver um roteiro, e para desenvolver este roteiro é preciso entender que problema estamos resolvendo. Baseado no problema que estamos querendo resolver podemos começar a testar, interagir com clientes e começar a colher aprendizados.

O pensamento do roteiro passa para um outro papel de modelagem do bot, que pode ser um processo de programação, ou usando uma ferramenta que permita modelar este fluxo usando alguma abordagem mais visual, que foi o caminho que escolhi fazer no meu chatbot que recomenda alguns vídeos e posts dos meus canais de conteúdo.

Feita a modelagem colocamos para funcionar e pronto? Não. Agora inicia o trabalho de coletar feedbacks e entender como melhorar o funcionamento do fluxo atual. Estamos agora falando de curadoria, treinamento ou qualquer palavra que possa mostrar que estamos melhorando o conteúdo da nossa criação.

Isso me faz reforçar a importância dos profissionais de conteúdo. Não estamos falando de texto. Estamos falando de voz, de expressão, de personalidade, de tom de voz, e tudo o que pode fazer parte do trabalho profissional de criar uma comunicação automatizada com clientes. Esse trabalho de criação e curadoria de conteúdo pode ser cheio de técnicas, pode envolver um trabalho de formação de uma base de conhecimento usando estratégias de processamento de linguagem natural (PLN), mas nada disso supera a capacidade de se aproximar do problema e do resultado que a nossa solução entrega. Esse trabalho de falar com clientes, entender suas frustrações e validações do trabalho feito, permite conectar com contexto e na experiência vivida por clientes querendo resolver um problema real. Essa conexão com a jornada é essencial e é um trabalho que não escala.

Inteligência Artificial é importante? Sim.
Inteligência Emocional? Vai ser o diferencial.

O grande lance é entender que podemos trazer milhares de técnicas e ferramentas para apoiar no trabalho de modelagem, entrega e automação de conversas. Mas nada vai ser mais importante que poder encontrar padrões e ter a busca da satisfação de serviço com clientes.

No trabalho de humanizar serviços, temos a oportunidade de entender frustrações de clientes e ainda assim poder conduzir uma conversa tendo a escuta como principal ferramenta.

O resultado é um bot, mas a condução da jornada de construção sempre será humana.

Queremos captar o que o cliente não fala e ver o que ele não faz,


Massificar

Toda experiência construindo um bot pela primeira vez me permitiu viver todos estes papéis e poder conectar todas experiências que tive como engenheiro de software e outras habilidades que desenvolvi em projetos paralelos.

Quando estudei e pratiquei escrita, pude pensar melhor sobre a persona que iria colocar em prática na modelagem de um bot.

No meu trabalho desenvolvendo produtos e serviços, praticando experimentos e buscando falhar o mais rápido possível, me ajudou a pensar em como poderia praticar e aprender no caminho. E também entender que desenvolver um bot é um trabalho sem fim.

Sempre estaremos entendendo a jornada que estamos vivendo e identificando como entregar o valor que clientes esperam receber. E nesse trabalho é que os diferentes papéis começam a tomar forma. Com esse trabalho podemos maximizar habilidades das pessoas que fazem parte da nossa equipe, identificando onde estas pessoas preferem atuar e onde elas querem se especializar.

Ser um treinador de chatbot não é uma profissão derivada de um curso de faculdade, mas sim uma necessidade de mercado que congrega uma série de habilidades. Podemos falar de curadoria para simplificar, mas estamos falando de uma série de habilidades:

  • UX Research
  • UX Writing
  • Métricas
  • Customer Success

Cada item destes sozinho é caminho de especialização, seja para cuidar dos clientes e garantir sua jornada de sucesso como entender o enquadramento de um problema ou desenvolvimento de um roteiro de um bot. E vejo essa liberdade de desenvolvimento de mercado com bons olhos. Podemos nos desenvolver baseado em habilidades e papéis mais que baseado em cargos.

Agora, o que não pode faltar é entender que precisamos de comunidades que apóiem neste desenvolvimento profissional. Seja em questões técnicas ou no trabalho de desenvolvimento de roteiro, ou no trabalho de curadoria.

As empresas que estão se posicionando como fornecedores deste mercado também precisam fazer parte do jogo, não somente demandando profissionais, mas apoiando no surgimento deste mercado, preparando pessoas nas diferentes habilidades e impulsionando o mercado.

Vou citar comunidades que acompanho em São Paulo e Porto Alegre, mas sugira outras por favor:


É nosso trabalho desenvolver este mercado, seja compartilhando conteúdo, formando profissionais e ajudando empresas nas suas jornadas envolvendo conversas, automação e curadoria de conteúdo.

Agradecimentos mil para Natália Michalski, que fez um trabalho totalmente excelente nas imagens que foram usadas nos slides e aqui. E as revisões e dicas de Letícia Tôrres Leite Adolphs e vbarbos! Obrigado!

Bots Brasil

Conectamos pessoas e compartilhamos conteúdos relacionados à Bots, Inteligência Artificial e Interfaces Conversacionais em Português.

Thanks to vbarbos, Billy Garcia, and Letícia Tôrres Leite Adolphs

Daniel Wildt

Written by

Entrepreneur, Software Developer, Agilista, Writer & Youtuber at http://youtube.com/danielwildt. I see great people and I connect them. :)

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