Chatbot e o Código de Ética

Ex Machina, um filme obrigatório para quem quer entrar no mundo dos robôs

No último dia 15 de outubro, a IBM publicou um artigo com o título: “The code of ethics for AI and chatbots that every brand should follow” (O Código de Ética para I.A. e Chatbos que toda a Marca deveria seguir). O texto resume em 5 pontos, tudo o que “deveria” ser observado quando as empresas quiserem usar dessa tecnologia para estar em contato com os clientes.

Os 5 pontos são:
1. A quem deve servir um chatbot?
2. Estou falando com um chatbot ou um humano?
3. Quem possui os dados compartilhados com um chatbot?
4. Prevenir o abuso de chatbot
5. Como os chatbots devem lidar com a privacidade?

A essa altura do campeonato você já deve saber que chatbot não é um tecnologia nova. na verdade os “robôs conversionais” foram criados há uns 50 anos, lá no fim da década de 1960. Veja mais nesse artigo do nosso colega Rodrigo Siqueira

Mas agora, o tema “chatbot” está na moda. Toda empresa quer ter um “robô”. E é muito importante. Segundo dados do artigo da IBM “…mais de 22% do novos clientes esperam uma resposta em 10 minutos nas redes sociais. 52% desses, abandonarão compras on-line se não conseguirem uma resposta rápida”. É um bom argumento, né?

Vamos aos pontos levantados:

  1. A quem deve servir um chatbot?
    Antes de criar um chatbot deve-se decidir. É para atender às necessidades da empresa ou dos clientes? Se o robô é para o cliente, a ética deve ser atender a necessidade… do cliente. Isso parece bem óbvio e até ai não temos muitas opiniões diferentes
  2. Estou falando com um chatbot ou um humano?
    Fica claro, desde o início da conversa, que o cliente está conversando com um robô? A construção da confiança a partir dessa transparência é importante para o negócio, para a empresa? Informações confidenciais (transações bancárias) e interações que alteram a vida (saúde e finanças) estão sendo comunicadas?
  3. Quem possui os dados compartilhados com um chatbot
    Quem possui a propriedade autoral da criação de pizza personalizada favorita? As empresas que criam bots deveriam solicitar, de alguma forma, aos usuários que concordem com seus termos de serviço primeiro.
  4. Prevenir o abuso de chatbot
    Um chatbot deveria ser construído com reconhecimento de palavrões. Ao receber o abuso, o desenvolvedor tem duas opções: A primeiro é ignorar, construindo em uma situação de não resposta. Ou, crie uma resposta neutra padrão, como Desculpe, não entendo seu pedido”. Dependendo da gravidade do abuso — ameaças de morte ou racismo — é importante construir algum relatório, enviando o transcrição para algum setor responsável.
  5. Como os chatbots devem lidar com a privacidade?
    O chatbot compartilha informações do usuário com outros chatbots que sua empresa possui? Você está informando o usuário sobre esse compartilhamento? Lembre-se: Transparência. As empresas devem dar aos usuários o direito de serem esquecidas ? As conversas de usuário-bot podem ser estudadas para otimização e melhoria de UX (user experience)?

Voltando ao ponto 2

Estou falando com um chatbot ou um humano?

Esse é um ponto controverso pois algumas empresas pesquisadas fornecem dados mostrando dois pontos divergentes:
(dados obtidos em pesquisa com 20 empresas em 2016 pelo Google Survey)

  • Quando clientes sabem que estão lidando com chatbots
    20% desistem do atendimento
    40% tentam falar com algum atendente humano
    35% tem suas necessidades atendidas
    5% conversas de testes
  • Quando clientes não sabem que estão lidando com chatbots
    60% continuam a conversar mas se frustram quando não são atendidos
    35% tem suas necessidades atendidas
    5% conversas de testes

Com esses dados podemos observar que atender a necessidade do cliente ainda é falha. Por que 40% dos que sabiam do chatbot tentaram falar com um humano? E por que desistiram? Talvez pelas respostas robóticas, padronizadas e mal formuladas? Isso é uma questão.

Eis minha pergunta:

E se os clientes fossem plenamente atendidos, eles se importariam de saber se foram atendidos por robôs ou humanos?

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Bom, obrigado pela leitura. Esse é meu primeiro artigo aqui na Comunidade BotsBrasil . Desculpe qualquer falha e/ou erro. Até a próxima semana…