M. Antonia Moreira
Aug 7 · 4 min read

Quando nós na OnBoard Mobility decidimos implementar o primeiro chatbot de recarga do Bilhete Único paulistano buscamos referências em pesquisas que indicavam a baixa retenção de aplicativos no Brasil, o que explicava nosso próprio app sendo desinstalado rapidamente após uma compra.

Com pouco espaço de armazenamento em celulares — estima-se que 80% dos smartphones no país tenham menos de 1GB de espaço disponível — chatbots poderiam ser uma solução para popularizar a compra de créditos online por estarem em aplicativos já usados por grande parte da população.

Segundo dados da SPTrans, que regula o Bilhete Único em São Paulo, apenas 6,9% das recargas foram feitas pela internet em julho de 2019, o que demonstra todo um campo inexplorado pelas novas tecnologias de pagamento.

Lançamos em 2018 o Bipay, chatbot no Facebook/Messenger, para complementar o serviço de recargas que já tínhamos no app OnBoard para Android e iOS. O Messenger é o segundo mais popular mensageiro do país (Pesquisa Mensageria, 2019) e está atrás apenas do WhatsApp, ainda limitado na publicação de bots.

Sem propaganda paga e em pouco tempo Bipay é responsável por 10% das vendas de créditos do Bilhete Único da OnBoard Mobility na cidade. Além disso, foi menção honrosa no último Bots Brasil Awards.

Em pesquisa interna nos primeiros meses de operação, orientada e conduzida pelo World Resources Institute (WRI Brasil), parceiro à época, constatamos que nosso chatbot contava com mais clientes vindos de pontos físicos de recarga do que os usuários do aplicativo.

Agora em 2019 resolvemos refazer a pesquisa e entender onde

nossos atuais clientes costumavam ou ainda costumam comprar créditos e se somos sua principal forma de recarga, de acordo com os canais chatbot ou aplicativo. Com esses resultados buscamos confirmar o padrão apresentado nos estudos exploratórios do ano passado.

E as conclusões foram importantes para entendermos a evolução de comportamento de uso do nosso chatbot, iniciativa inédita até bem pouco tempo e cada vez mais popularizada por diversos bots, de saúde à entretenimento, que educam o mercado.

Com envio para nossa base de usuários ativa (que fizeram compras nos últimos 45 dias), incluindo app OnBoard e chatbot Bipay, obtivemos 154 respostas.

Nessa questão onde podiam ser selecionadas mais de uma opção, Bipay manteve o padrão da pesquisa anterior: a maioria costumava recarregar o Bilhete Único em estações de trem e metrô

Por outro lado, os clientes do app OnBoard vêm menos de estações de metrô e trem e consideravelmente mais de outros aplicativos.

Em busca de respostas sobre nosso chatbot Bipay não ser um concorrente direto do aplicativo, mas sim um canal complementar que apela a outro grupo de usuários, perguntamos a nossos clientes se somos sua principal forma de recarga, de acordo com o canal usado pelo respondente.

Para 60,7% dos clientes Bipay o chatbot é sua principal forma de recarga. Não muito diferente, o aplicativo é a principal forma de recarga para 60,2% de seus usuários.

Mas nesses dados algo chama a atenção:

Enquanto outros aplicativos são irrelevantes para quem usa Bipay, para clientes do app OnBoard há uma expressividade maior. Ou seja, nossos clientes do app usam ou passaram a usar outros aplicativos como forma preferencial, em detrimento de recargas físicas.

Quem usa o chatbot, entretanto, tem mais chances de recarregar em estações de metrô e trem e menos em outros aplicativos.

Uma das hipóteses para isso é a de que o trabalho de imprensa com a novidade do chatbot foi responsável por divulgá-lo a milhões de pessoas com demanda reprimida. E o aplicativo à sua maneira é visto no mesmo lugar que os concorrentes — as lojas de apps — e recebem um público insatisfeito com outros serviços digitais que já conhecem.

Dessa forma, chatbots se mostram como um caminho promissor na popularização de recargas digitais, meio que diminui custos operacionais do transporte público, sem competir diretamente outros apps quando esses já existem na cidade ou estão em vias de serem desenvolvidos.

Em São Paulo existe uma gama variada de apps que fazem a recarga do Bilhete Único além do nosso, mas em cidades menores há por vezes uma única opção — isso quando muito.

É comum encontrarmos empresas ou consórcios de transporte que são os únicos responsáveis pela venda de bilhetes, e que buscam hoje novas formas de recarregar os cartões que oferecem para as cidades. Chatbots, portanto, podem integrar essas iniciativas.


M. Antonia Moreira é analista de marketing na OnBoard Mobility e editora de redação do Agora é Simples, blog voltado à inovação na mobilidade. Desenvolve a estratégia de comunicação da startup e copywriting do chatbot Bipay.

Bots Brasil

Conectamos pessoas e compartilhamos conteúdos relacionados à Bots, Inteligência Artificial e Interfaces Conversacionais em Português.

M. Antonia Moreira

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Comunicação, Ativismo e Histórias. Integrante @Ateliê TRANSmoras. Bixa Travesty.

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