Chatbots e o imediatismo dos micro-momentos
Os micro-momentos estão diretamente ligados à intenção, contexto e imediatismo, tudo que um chatbot pode entregar.
Continuando a série de textos sobre micro-momentos, vou me aprofundar um pouco mais no conceito neste post.
Antes de seguir acho interessante compartilhar alguns dados que o Google disponibilizou sobre os micro-momentos:
- 82% dos usuários fazem uma consulta nos seus smartphones durante uma compra dentro da loja;
- 91% consultam seus smartphones atrás de idéias no meio de uma tarefa;
- 66% procuram nos seus smartphones algo que acabaram de ver na TV.
Como milhares de artigos dizem por aí, os chatbots são serviços que podem entregar o que as pessoas precisam de uma forma mais rápida do que um App ou website.
As interseções entre intenção, contexto e imediatismo
Para entregar um serviço com maior relevância para as pessoas, podemos pensar em uma interseção de ações que devem ser mapeadas.
Intenções
As intenções que o bot responderá precisam ser analisadas desde o dia zero do projeto. Esta análise só é possível se o bot tiver um objetivo bem definido, algo essencial para criar algo relevante. Algumas perguntas são cruciais para definir este objetivo:
- “O que o chatbot entregará para o usuário?”
- “Em qual micro-momento meu bot será relevante?”
Contexto
Muito se fala de chatbots e contexto, mas qual é a diferença entre os Chatbots, Apps e Sites com relação a contextos? Websites e Apps não guardam contextos(cookies)? Não sabem trabalhar com eles?
Não há nada de novo quando falamos de contexto, ele não é exclusivo dos chatbots. A grande diferença é que os chatbots contam com uma interação conversacional que tende a ser mais humanizada e esta característica é potencializada pelos contextos.
Os bots podem captar informações dos usuários conforme eles consigam analisar as respostas, diferente de trabalhar estatisticamente em cliques no botão A ou B.
Essa nuância é o diferencial dos chatbots quando falamos de contextos.
Respostas Imediatas
Se nós acreditamos que os chatbots vieram para diminuir a fricção das pessoas satisfazerem suas necessidades durante um micro-momento, o imediatismo na entrega das necessidades torna-se parte fundamental no projeto de um bot.
Para ilustrar a importância desse conceito: apenas 9% dos usuários ficam em um site ou App se ele não satisfaz sua necessidade rapidamente. (esse número pode ser de 0% quando falamos de bots 😅)
Respostas para micro-momentos em exemplos
Um ótimo exemplo de bot que atende um micro-momento específico com informações precisas é o do Kayak.
Se as pessoas estão em um micro-momento do tipo: “Para onde devo ir nas minhas próximas férias”, este bot pode ajudar a filtrar os destinos de forma fácil e rápida, sem downloads de Apps ou preenchimento de formulários na Web.
Além dele ter uma ótima experiência contando com poucas perguntas, sendo direto e guiando as pessoas por botões ou textos abertos nas situações que é necessário, ele entrega a informação(necessidade desse micro-momento) de forma bem rápida!
Logo na primeira interação o bot já oferece uma opção rápida de intenções que ele tem a oferecer.
Após algumas pesquisas, o bot guarda o contexto do usuário e já mostra automaticamente os locais de partida e destino como no exemplo ai do lado: São Paulo.
Aqui, novamente o bot é bem objetivo em sua pergunta, abrindo ainda três opções para o usuário de forma sutil:
- Contexto de pesquisas anteriores;
- Caixa de texto para digitar meu destino;
- Um botão de “Quero Inspiração” que é fantástico. Talvez não neste momento (me parece que ele tem opções fixas), mas imagine quando tivermos um algoritmo de machine learning analisando minhas últimas viagens e me dando opções dos meus próximos destinos?
Após a escolha do destino, uma pergunta objetiva de quando quero viajar, e aqui o mix entre botões e texto livre faz toda a diferença.
Fiz diversos testes, e ele capta textos livres como: mês que vem, semana que vêm, amanhã, etc. Muito mais fácil do que digitar por exemplo: 26/07/2016.
Logo depois ele traz o resultado imediato com preço das passagens, companhias aéreas e opções de ida e volta.
Rápido, fácil e objetivo!
O maior poder dos bots estão nos micro-momentos. Hoje não existe nenhuma interface que satisfaça as pessoas de forma imediata, simples e extremamente objetiva igual os bots podem fazer. A linguagem natural aliada a elementos corretos de UI como cards e botões faz com que os bots tenham maior personificação e humanização que os Apps e Sites e esse é o grande trunfo dos chatbots nos dias de hoje.
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