Chatbots e o imediatismo dos micro-momentos

Os micro-momentos estão diretamente ligados à intenção, contexto e imediatismo, tudo que um chatbot pode entregar.

Continuando a série de textos sobre micro-momentos, vou me aprofundar um pouco mais no conceito neste post.

Antes de seguir acho interessante compartilhar alguns dados que o Google disponibilizou sobre os micro-momentos:

  • 82% dos usuários fazem uma consulta nos seus smartphones durante uma compra dentro da loja;
  • 91% consultam seus smartphones atrás de idéias no meio de uma tarefa;
  • 66% procuram nos seus smartphones algo que acabaram de ver na TV.

Como milhares de artigos dizem por aí, os chatbots são serviços que podem entregar o que as pessoas precisam de uma forma mais rápida do que um App ou website.


As interseções entre intenção, contexto e imediatismo

Para entregar um serviço com maior relevância para as pessoas, podemos pensar em uma interseção de ações que devem ser mapeadas.

Fonte: Google

Intenções

As intenções que o bot responderá precisam ser analisadas desde o dia zero do projeto. Esta análise só é possível se o bot tiver um objetivo bem definido, algo essencial para criar algo relevante. Algumas perguntas são cruciais para definir este objetivo:

  • O que o chatbot entregará para o usuário?
  • Em qual micro-momento meu bot será relevante?

Contexto

Muito se fala de chatbots e contexto, mas qual é a diferença entre os Chatbots, Apps e Sites com relação a contextos? Websites e Apps não guardam contextos(cookies)? Não sabem trabalhar com eles? 
Não há nada de novo quando falamos de contexto, ele não é exclusivo dos chatbots. A grande diferença é que os chatbots contam com uma interação conversacional que tende a ser mais humanizada e esta característica é potencializada pelos contextos.

Os bots podem captar informações dos usuários conforme eles consigam analisar as respostas, diferente de trabalhar estatisticamente em cliques no botão A ou B. 
Essa nuância é o diferencial dos chatbots quando falamos de contextos.

Respostas Imediatas

Se nós acreditamos que os chatbots vieram para diminuir a fricção das pessoas satisfazerem suas necessidades durante um micro-momento, o imediatismo na entrega das necessidades torna-se parte fundamental no projeto de um bot.
Para ilustrar a importância desse conceito: apenas 9% dos usuários ficam em um site ou App se ele não satisfaz sua necessidade rapidamente. (esse número pode ser de 0% quando falamos de bots 😅)


Respostas para micro-momentos em exemplos

Um ótimo exemplo de bot que atende um micro-momento específico com informações precisas é o do Kayak.

Se as pessoas estão em um micro-momento do tipo: “Para onde devo ir nas minhas próximas férias”, este bot pode ajudar a filtrar os destinos de forma fácil e rápida, sem downloads de Apps ou preenchimento de formulários na Web.

Além dele ter uma ótima experiência contando com poucas perguntas, sendo direto e guiando as pessoas por botões ou textos abertos nas situações que é necessário, ele entrega a informação(necessidade desse micro-momento) de forma bem rápida!

Kayak Bot

Logo na primeira interação o bot já oferece uma opção rápida de intenções que ele tem a oferecer.
Após algumas pesquisas, o bot guarda o contexto do usuário e já mostra automaticamente os locais de partida e destino como no exemplo ai do lado: São Paulo.


Kayak Bot

Aqui, novamente o bot é bem objetivo em sua pergunta, abrindo ainda três opções para o usuário de forma sutil:

  • Contexto de pesquisas anteriores;
  • Caixa de texto para digitar meu destino;
  • Um botão de “Quero Inspiração” que é fantástico. Talvez não neste momento (me parece que ele tem opções fixas), mas imagine quando tivermos um algoritmo de machine learning analisando minhas últimas viagens e me dando opções dos meus próximos destinos?

Kayak Bot

Após a escolha do destino, uma pergunta objetiva de quando quero viajar, e aqui o mix entre botões e texto livre faz toda a diferença.

Fiz diversos testes, e ele capta textos livres como: mês que vem, semana que vêm, amanhã, etc. Muito mais fácil do que digitar por exemplo: 26/07/2016.

Logo depois ele traz o resultado imediato com preço das passagens, companhias aéreas e opções de ida e volta. 
Rápido, fácil e objetivo!


O maior poder dos bots estão nos micro-momentos. Hoje não existe nenhuma interface que satisfaça as pessoas de forma imediata, simples e extremamente objetiva igual os bots podem fazer. A linguagem natural aliada a elementos corretos de UI como cards e botões faz com que os bots tenham maior personificação e humanização que os Apps e Sites e esse é o grande trunfo dos chatbots nos dias de hoje.


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Obrigado Caio Calado pela ajuda no texto!