Chatbots no atendimento via Redes Sociais
Já tem vários textos no Medium da comunidade Bots Brasil explicando o que são ChatBots, mas quis dar minha visão de quem trabalha com relacionamento e SAC em Redes Sociais e como os Bots estão mudando completamente a interação entre clientes e marcas.
Semana passada eu tentei comprar um refrigerante numa dessas máquinas. Coloquei o dinheiro, mas o produto não foi entregue. Para pedir reembolso do valor eu ~ PRECISO LIGAR~ para uma central de atendimento. Só o gasto com a ligação e o estresse não valem a pena, então desisti. Quando eu tenho qualquer situação que eu precise ligar pra resolver eu desisto ou procrastino o máximo.
Só eu? A diferentona, que não gosto de falar ao telefone? Não. A minha geração, anos 90, e as que vieram depois estão habituadas a conversar sempre por mensagem e quase nunca por telefone.
“Trocar mensagens é uma das poucas coisas que as pessoas fazem mais do que navegar em redes sociais. Em alguns países, 85% das pessoas estão no Facebook, mas 95% das pessoas usam SMS ou serviços de mensagens.”
— Mark Zuckerberg (2014, imagina ̶n̶a̶ ̶C̶o̶p̶a̶ hoje)
Além disso, o nascimento do Snapchat em 2011 desencadeou uma série de eventos que mudou a nossa forma de interagir com as nossas redes:
2011 Nasce o Snapchat; 2012 Facebook compra o Instagram; 2014 Torna-se obrigatório baixar o App do messenger; 2016 Instagram ganha o Stories; 2017 é a vez do Messenger Day.
As pessoas passaram a usar mais os Apps de mensagem, o que fez com que as empresas — principalmente Facebook — investissem para melhorá-los, o que fez com que mais pessoas os usassem e as empresas investissem mais e mais pessoas usassem… 🔃 e esse ciclo continua: Zuckerberg anunciou no F8 desse ano novas funções para a DM do Instagram.
Hoje é estranho não encontrar o perfil de uma empresa em qualquer rede social (Facebook, Instagram, Twitter). Inclusive tem um texto bem legal mostrando porque sua empresa PRECISA estar disponível nos Apps de mensagem, além de ter perfis nas Redes Sociais: 10 graphs that show why your business should be available through messaging apps
Então, se já falamos com as pessoas que conhecemos por mensagem, vamos também falar com as empresas.
Mas, por maior que seja a equipe que realiza esse atendimento, é cada vez mais evidente que atender a essa demanda crescente será inviável em algum momento! Um BOT pode, por exemplo, agilizar esse atendimento respondendo às dúvidas mais frequentes, realizando os serviços mais requisitados ou captando leads (dados para uma venda = prospect).
Mas o que é um ChatBot?
ChatBot é um software que usa uma interface conversacional (os aplicativos de mensagens ou um site) e pode ser de dois tipos:
Os que obedecem um conjunto de regras, seguem um fluxo pré definido e podem ter funcionalidades em botões; O que eu percebo é que esses bots são mais objetivos, parece que o propósito deles é substituir os Apps, uma das maiores vantagens dos Bots é não precisar de download.
E os que têm Inteligência Artificial e são mais complexos, entendem linguagem natural (como as pessoas escrevem mesmo e não mensagens pré definidas). Enxergo a característica de assistente, bem útil quando o seu propósito for atendimento.
É importante ter em mente que um ChatBot não imita nem substitui o atendimento humano, mas ele viabiliza e facilita o trabalho das pessoas — que são essenciais!
Penso que a melhor forma de começar é definindo qual será o propósito do Bot. A partir daí, já é assunto pra outro texto :D e tema do Meetup que rolou essa segunda, 25.
Você pode assistir ao Meetup e acompanhar os próximos na comunidade no Facebook:
Todo esse texto foi um compilado de coisas que eu aprendi com a comunidade + o que sei trabalhando há 10 anos com atendimento, os últimos 3 monitorando Redes Sociais; então muito obrigada pessoas incríveis que compartilham conhecimento!!! 💛
