Clipping Bot — uma entrevista com o time responsável por inovar na educação através de um bot.
Chatbots como um novo canal de atendimento ou meio de interação? Quais os principais erros e acertos?
Continuando nossa divulgação sobre o resultado do 1º Bots Brasil Awards, estamos entrevistando as equipes responsáveis pela criação e desenvolvimento dos bots vencedores de cada categoria. Até listar todos os bots, vamos trazer novas opiniões e vários insights toda semana. #GoBots 🚀
Eleito por influencers como o melhor bot na categoria assistente pessoal: Clipping Bot, criado pelo Clipping CACD, é o assistente pessoal para candidatos a concursos públicos, treinando o candidato com questões de forma divertida e gamificada além de enviar atualidades em texto e em áudio.
Há quem diga que inovar na educação é muito difícil, para não dizer impossível. O Clipping Bot nos mostra que a inovação pode vir de diferentes formas ou até mesmo num formato de uma conversa.
O Clipping Bot educa e empodera as pessoas com conteúdos através de uma experiência gameficada e automatizada, mas sem perder o toque humano.
Mesmo sendo uma conversa automatizada, ainda é possível colocar um toque humano e contextual para agradar as pessoas. Ao longo da entrevista, você vai poder contar com números interessantes sobre como utilizar essa tecnologia para ajudar ainda mais as pessoas e como a preocupação com a experiência pode fazer toda diferença no produto final.
Entrevista cedida por Rafael Pinheiro Costa (CEO e co-fundador) do Clipping CACD.
De onde surgiu a necessidade de ter um bot? Como surgiu o interesse em desenvolver um bot para a marca de vocês?
O Clipping é uma empresa que trabalha com inovação na área de educação, mais especificamente para candidatos a concursos públicos. Já tínhamos um produto consolidado e uma comunidade de usuários pelos quais temos muito carinho. Mas estamos sempre nos perguntando: como novas tecnologias e ferramentas conseguem nos ajudar a oferecer algo de mais valor para nosso usuário? Foi de um momento como este que fizemos um mini-hackthon interno no Clipping, e lá surgiu a ideia. E se tivermos um ChatBot assistente pessoal para auxiliar nossos usuários?
Criar chatbot para um produto consolidado não é desenhar em uma folha em branco.
Há uma série de pontos de atenção como o fato de termos uma comunicação constante e cuidadosa em canais de atendimento, feita pelo nosso time com o cliente. Este atendimento humanizado é algo que queríamos (e ainda queremos) manter em 100% humano! Portanto botizar o nosso suporte ao usuário não era uma alternativa. Cada “Ops. Não entendi sua pergunta” seria uma porta fechada, uma experiência extremamente frustrante para o usuário. A saída foi pensar no Bot como um novo produto e não como um canal de atendimento. Avançamos então nessa linha e, para a nossa surpresa, ao final da Hackthon, tínhamos desenvolvido um chatbot que resolve um problema real das pessoas:
Com o Clipping Bot é possível ter acesso a uma informação relevante: notícias sobre atualidades, de forma descomplicada, divertida e gratuita, a solução não é restrita aos clientes do Clipping.
Por que vocês acharam que um bot seria o melhor caminho? Qual foi o objetivo de vocês diante da necessidade de vocês?
Nós avaliamos que o bot seria algo novo, um caminho interessante para dar às pessoas uma forma mais ágil, divertida e contemporânea de se atualizarem.
Nosso objetivo com o Clipping Bot é o de ajudar as pessoas a se atualizarem de forma mais ágil e mais condizente com o padrão de comportamento atual delas. O perfil do estudante para concurso tem mudado vertiginosamente, sobretudo nos últimos 2 anos… Cerca de 90% dos usuários recorrem à busca de informações por smartphones enquanto realizam outras tarefas, o que indica que a atenção e as interações do usuário estão cada vez mais difusas. A interação das pessoas por mensagens diretas vem crescendo a taxas maiores (67%) do que a interação das pessoas via redes sociais (48%), o que indica que comunicações 1 a 1 via inbox têm ganhado relevância em relação aos feeds. Olhando para esses dados, passamos a ver com mais clareza que o Chatbot teria uma entrega de valor real, compatível com a necessidade do usuário.
Em relação a estratégia, como vocês lidam com o engajamento das pessoas e agregam valor nas suas interações?
Quando lidamos com bots há uma linha tênue entre ser oportuno e ser inconveniente. O bot não pode ser intrusivo nas interações.
Na nossa estratégia, é importante manter um relacionamento de longo prazo com o usuário, para isso o Clipping Bot precisa propiciar interações relevantes e oportunas. Uma das nossas premissas é que o usuário deve voltar ao Clipping Bot por iniciativa própria e só subsidiariamente via broadcasts, que deveriam ser usados com muita moderação: esse é o tipo de engajamento que buscamos no Clipping Bot.
Só conseguimos entender se estamos atingindo esse objetivo estratégico olhando para os dados com bastante critério e, também, com uma boa dose de criatividade e improviso. Ainda é um desafio mensurar engajamento relevante nos bots. As plataformas de analytics tradicionais ainda não estão preparadas para lidar com bots e as específicas para bots como o Chatbase, do Google, ainda são incipientes. O conceito de Bot Analytics é algo ainda em construção e penso que ainda vamos ouvir falar muito disso ao longo desse ano.
Como foi a experiência de criar e desenvolver um bot? Quais foram os seus maiores aprendizados e desafios nesse processo de criação?
Foi um aprendizado incrível! Entre erros e acertos, ficaram vários aprendizados: nós descobrimos que gamificação pode ajudar a resolver o problema da retenção dos usuários nos chatbots; descobrimos que áudios são um recurso poderosíssimo e muito pouco explorado.
Mas o aprendizado mais importante é que apostar nos Chatbots é apostar que é possível, em meio a tanto ruído, encontrar novas formas de se comunicar com as pessoas.
Como toda aposta, tem seus riscos… mas as possibilidades dos bots são incríveis para quem souber enxergar neles não aquela solução óbvia de automatizar processos e reduzir custos com mão de obra, mas uma busca por uma experiência renovada das marcas com os usuários. Nós acreditamos que bots precisam ser pensados como um novo produto e não como uma central de suporte, um FAQ…. por isso desenvolvemos o Clipping Bot como um novo produto do Clipping e não como um canal de atendimento.
Quais foram os principais resultados alcançados com o bot? Como vocês acreditam que ajudaram as pessoas a interagirem com a sua marca?
O Clipping Bot ajudou muito a trazer mais engajamento com a nossa marca e resultados tangíveis em relação ao número de usuários.
Tivemos um crescimento de 564% no número de usuários do bot em relação ao mês anterior, no início de 2018, quando o Clipping Bot passou a oferecer o que apelidamos de “BOTcast”, um podcast interativo no chatbot por meio do qual passamos a oferecer notícias sobre atualidades em versão áudio. E quando começamos a trabalhar com gamificação, disponibilizando no chatbot questões que o usuário poderia fazer para avaliar o aprendizado sobre as atualidades que ele escutou pelo bot, tivemos aumento expressivo nas taxas de retenção do chatbot.
Testamos com muita frequência inovações no Clipping Bot. Se você interage hoje com bot, você terá uma experiência. Se volta em uma semana, você terá uma experiência diferente. Essa evolução do bot ajuda muito as pessoas a se engajarem mais com a marca.
Em relação ao Bots Brasil Awards, o que vocês acreditam que foi o maior diferencial do seu bot em relação aos outros?
Acreditamos que o que chamou a atenção dos especialistas foi o fato do Clipping Bot foi ter explorado 2 recursos pouco usados em chatbots: o uso de áudios e o uso da gamificação. Boa parte dos bots na disputa eram cases gigantes, como o Roque, do Rock in Rio, o Paguinho do PagSeguro, a Lú do Magazine Luíza ou eram bots já conhecidos na comunidade de botmakers brasileira, como o BiaTalks. O Clipping Bot era um ilustre desconhecido em meio a tantos bots já consagrados. Tínhamos sim milhares de usuários interagindo com o Clipping Bot, mas não imaginávamos ganhar o reconhecimento dos influencers.
Achamos também diferente e curioso o fato de que ambos os Bots premiados na categoria Assistente Pessoal (o Clipping Bot e o BiaTalks) serem bots relacionados à educação, um setor muitas vezes conservador em termos de inovação. É um reconhecimento muito gratificante para quem atua nessa área.
Para quem tá iniciando a jornada agora, quais dicas ou insights vocês poderiam dar para essas pessoas ou empresas?
Nós acreditamos que, geralmente, bots inteligentes são bots simples que resolvem um problema real.
Vale a pena começar identificando um problema simples, tentar resolvê-lo com o máximo de objetividade e só então, após ter algumas ideias validadas, é o momento de começar a investir na sofisticação do Bot… O pessoal que está iniciando a jornada não precisa se deixar intimidar pela ideia de que bots inteligentes são bots que usam PLN, AI, etc.
Gostou? Então 👏👏👏👏👏👏.
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